互联网发展已经在往“服务体验”这个方向走了

　　成立于1999年的携程，至今已有20年的积淀。曾经对战同程、去哪儿、途牛、艺龙的它，打过无数场胜仗。轰动的OTA大战，携程是最后的赢家，一路披靡最后坐上了在线旅游市场的头把交椅。

　　“价格战该打就打，用利润换取市场是值得的”，携程联合创始人兼董事局主席梁建章一度用价格战，耗光了对手的精力。但市场变幻，美团、飞猪、马蜂窝等新一批在线旅游玩家正在崛起，曾经专注中高端市场的携程，也开启了自己的下沉之路。

　　梁建章认为，未来，有了5G就可以分享全方位的、全息的、立体的、多维的信息，也可以用更加丰富的信息让用户去感受目的地的吸引力，助力旅游产业发展。

　　在第六届世界互联网大会期间，燃财经独家对话携程联合创始人兼董事局主席梁建章，他分享了如何带领携程打响在线旅游市场下半场保卫战的观点。

收获大爷大妈和“小镇青年”

　　燃财经：以前携程的主要市场在中高端，近年来开始发力下沉，在方面是怎么做的？

　　梁建章：从携程门店角度而言，曾经的用户群体是商旅客、高端人群。但是，近年来携程门店下沉至县域，正带来更多新客源。携程门店有20%的销售额来自线上导流转化，80%的门店销售是新客带来的——那些原本未下载携程APP，或者从没在携程买过旅游产品的消费者，走进店里完成了购买。

　　下沉方面，携程在全面拓展全国的低星酒店市场。携程第二季度财报显示，住宿预订营业收入为34亿元人民币，同比增长21%。其中，低星酒店间夜连续5个季度同比上升超50%。

　　另外，携程还在拓展线下门店。今年8月27日，携程旗下三品牌门店（携程旅游、去哪儿旅行、旅游百事通），1月到8月出团销售额突破100亿元。目前，公司品牌门店已覆盖240多个地级城市、450多个县域城市，在线下特别是包括县级在内的低线城市，收获了大批大爷大妈和“小镇青年”等粉丝。

　　燃财经：下沉市场还有多大的发展空间？策略有何不同？

　　梁建章：实际上，即便到了2019年，旅游行业的线上渗透率也只有20%左右，不少游客依然选择在线下预订旅游产品。

　　低线城市人群，更倾向于“看得到、摸得着”的服务。在携程门店，三四线城市人群可以在说本地方言的携程店员的接待下，预订自己想要的旅行产品，这让习惯于“熟人圈层”的低线城市游客更容易接受。

　　燃财经：携程一直在提的国际化发展到了什么程度？

　　梁建章：携程今年业务层面最大需求之一是全球化还要做很多努力，现阶段携程各品牌APP有70%-80%的功能能变成英文、日文、韩文等多语言，还有相当一部分功能在打磨。

　　当然，APP显示只是外在，更重要的是细节打磨。除了技术产品，我们的服务、品牌也要做到全球去。在一线城市，有人在携程门店花96万元/人购买环球旅行线路，这在以往是不可想象的。随着携程国际化步伐推进，更多外国游客接触到携程门店，有日本游客通过携程四川门店，实现看熊猫的心愿。

　　燃财经：入境游领域有哪些潜力和难题？

　　梁建章：入境游应该是整个行业共同关注、需要集体发力的领域。中国旅游基础设施一流，旅游资源丰富，中国的入境旅游潜力远远没有被发挥。要提升入境游的规模和质量，必须尽快采取措施解决支付、网络、签证、乘坐火车、入住不方便等阻碍入境旅游发展的诸多痛点。

　　其中，推动签证便利化是当务之急。根据世界经济论坛《旅游竞争力报告》分析，中国在签证便利程度方面在136个国家中排名倒数第6，位列第129位。目前中国入境签证的便利度，严重制约中国入境游发展。现在，其实很多国家，包括印度这样的国家都开放了网上签证，不是免签，但是不用人去领事馆，可以网上提交资料审批。如果能让外国人办中国签证更便利，中国旅游市场会有更多机会和空间。

　　燃财经：中国旅游业的创新机会在哪里？

　　梁建章：主要体现在三个领域——平台领域、目的地领域、海外和国内旅游的线路设计领域。就目的地领域创新，国内游和周边游很值得关注。

　　而针对海外和国内旅游的线路设计，现在的旅游日益多元化，演化出了观光旅游、深度旅游和主题旅游等多种多样的方式。比如说，世界上最好的医疗服务不一定在中国，可能以后医疗旅游就会发展起来。同样的，对于孩子来说，不仅需要观光旅游，还需要带有教育性质的旅游。中国的游客越多，细分需求就越多，对应的市场创新的空间就越大。

互联网正在往“服务体验”方向走

　　燃财经：5G时代将给旅游行业带来什么样的影响？

　　梁建章：从我的感受来说，现在分享只能分享一些照片、短视频，而有了5G，将来可能可以分享全方位的、全息的、甚至于说像虚拟一样的，立体的、多维的信息。我们做旅游，比如说一个目的地宣传的话，也可以将更加丰富的信息给到用户，可以使他们更加深入的感受目的地和吸引力。

　　燃财经：随着人工智的发展，旅游行业会有哪些新机会？

　　梁建章：人工智能到现在还远不能取代大多数服务工作，尤其是教育、医疗、旅游和其他高端服务，反而AI的发展会创造出更多就业机会。

　　汽车取代马车的时候，司机这个职位就诞生了。新的平台也是创造岗位的，以携程为例，定制游之前，没有人想到，为他人制定行程也会变成一种职业，但是随着行业细分，这种细分化的服务岗位越来越多。

　　燃财经：推动数字经济创新，你认为最重要的是什么？

　　梁建章：数字经济下，用户成为了公司创新流程中非常重要的一部分，能够帮助公司改进产品。因为我们的用户会提供反馈，帮助你改进你的产品，他们给你数据，帮助你改进。比如说你用携程网站用得越多，我们就改进得越多，所以我们的回馈流程是更重要的，所以说你的用户越多，你的产品就会变得更好。

　　在数字经济中，另一个重要的因素是时间，决定了公司是否能够在市场中抢得先机。中国有13亿人口，哪怕只有万分之一的用户渗透率，也可以形成13万人的市场。这能够帮助公司在越早的时间把产品做对，这对于数字经济或者是网络经济来说，能够缩短这样的时间。

　　中国市场依然潜力巨大，虽然很多人力资源还没有得到完全的使用，但现在只有50%城市化率，在未来的二十至三十年，中国还会有很大的增长潜力。

　　燃财经：技术创新怎样助力在线旅游市场？

　　梁建章：核心技术是互联网公司最需要的，也是像我们这样依托于互联网发展的服务型企业最需要的。技术是我们业务创新、服务创新的重要因素。所以携程不断加大在人工智能、云计算等方面的研发和投入力度，创新科技投入占比远超全球其他同类企业。

　　过去，数字经济让商品流动无障碍，不管你居住在世界上的哪个城市，都能通过互联网买到喜欢的产品。但是在很多发达国家，旅游行业已经跑赢其他产业，比重甚至超过10%，而且随着旅游业的发展，行业价值还将继续凸显。随着经济水平提升，人们在旅游方面花的钱肯定超过在其他电子商务方面的消费。

　　携程正在做的是让旅游服务本土化，全球化，而这些都将继续需要依托于互联网技术。实际上，整个互联网发展已经在往“服务体验”这个方向走了，商品之外的附加值就是服务。旅游行业尤其如此。我们也希望探讨，如何通过技术、网络，让旅游这个产品的服务在全球顺畅的落地、流通。

　　*题图来源于财经新媒体。