张一毅：酒店业大变革 出路在哪里?

　　酒店业，是中国改革开放最前沿的行业，80年代，改革开放之始，酒店业就迎来了广州的白天鹅、中国大酒店、北京的长城大酒店等领先者，在改革开放政策下，经济一路走好高歌，商务活动的频繁，造就了酒店业火了这么多年。而实际上，三十多年过快发展掩盖了业界诸多的问题与矛盾，酒店业已是乱象丛生。

　　1、行业的快速扩张，造就一批二三十岁所谓的酒店总经理，缺少岁月的沉淀，拔苗助长，酒店专业人才的严重缺失;对酒店日常管理，及服务质量的把控缺乏系统。大部分是一知半解，只知其然而不知其所以然。对不一样岗位不同的管理方法一样，很难形成合力。

　　2、城镇化成就了房地产业的飞速发展，加上政府的面子工程，一线城市有恐怖的五星及超五星酒店数量，连二三线城市的四五星级酒店泛滥、恶性的竞争白热化;而市场却没有那么多的需要。这些所谓的五星级除了设备豪华昂贵以外，找不到一点五星级服务的影子。

　　3、行业政策规化缺失，造就酒店业的无序发展，也造就了国外品牌酒店管理公司的泛滥，很多一些不公平的霸王条约出现，如现在国外的管理公司大部分都是与营业额挂钩，不管酒店的生死，只要有营业额，我就要拿走其中的5-7%，更可笑的是国外某品牌的未来重大战略调整为“轻资产重管理”。说白了的就是无本生意，所谓委派人员工资待遇也是酒店业主发的，送来的会员要收介绍费，从酒店形成的会员又到其他地方为管理公司创造利润，其它的推广宣传酒店方也要出钱，酒店方的盈亏，合同约定的营业额的5-7%照拿不误。

　　2012年底“国八条”(包括：轻车简从、不安排群众迎送、不铺设迎宾地毯、严格控制出访随行人员等)“六项禁令”的出台及新的《旅游法》实施后更凸显问题，更激化了以上矛盾，也加速了一些酒店业的死亡，三十多年的风光不再。全国劲吹低调、廉洁之风。各地的高端餐饮、高级会所、星级酒店因此“愁容满面”。

　　愁容1—首都北京

　　去年底，国家旅游局发布了《2013年三季度全国星级饭店统计公报》显示，三季度北京591家星级酒店营业收入70.33亿元，平均房价同比下降2.12%;平均出租率同比下降2.64%;每间可出租客房收入同比下降4.71%;每间客房平均营业收入同比下降9.91%，高于全国的同比下降5.97%。中央等有关部门要求严查公款吃喝的“国八条”对高星级酒店行业影响延续还将持续。

　　愁容2—浙江省杭州

　　去年10月专门做了一些同行业调查，杭州市区浙江饭店、世贸君澜大饭店、杭州天元大酒店等众多星级酒店的会议宴席订单均有所减少，其中不少酒店订单减少两成以上。更有甚者，个别星级酒店会议宴会订单骤减五成。杭州市区五星级酒店——世贸君澜大饭店相关负责人表示，因受“八项规定”影响，2013年世贸君澜大饭店会议、宴会经营情况相比2012年同期出现了一定比例的下降。特别是2月份，宴会收入出现了较大幅度的下降。此前，政府会议宴会接待量约占酒店总接待量10%，如今，在2014年宴会收入中，此类宴会所占比例3%不到。政府会议数量的减少是导致酒店会议宴席数量萎缩的直接原因。

　　愁容3—高端餐饮倒闭潮现

　　全聚德转型还在路上：据全聚德2013年年度报告显示，在报告期内，公司实现营业收入19亿元，同比下降2.13%;餐饮企业收入同比下降5.64%，食品工业收入同比增长9.57%。实现净利润1.1亿元，同比下降27.62%。接待宾客730.55万人次，同比下降3.44%，人均消费同比下降2.22%，上座率同比下降4.14%。

　　从上述数据不难看出，全聚德的相关财务指标在2013年都保持了一致的节奏，那就是下降。而上座率的同比下降对餐饮企业来说更是致命的打击。对于全聚德的业绩表现，王志强也向股东承认，餐饮业务方面存在大额消费减少的问题，而食品业务方面，大宗团购也存在大幅减少的问题。公司在积极地转型中，包括引入战略投资者、品牌管理者。

　　湘鄂情转型雏形显现：据湘鄂情2013年年报显示，在报告期内，公司实现营业收入8.02亿元，净利润亏损5.64亿元，每股基本收益为-0.71元。对于业绩表现，湘鄂情方面表示，亏损的主要原因是经营环境发生变化，客人消费量急剧下降。根据公司年报显示，为应对环境变化，湘鄂情果断地采取断臂自救的方式将不盈利的店面关掉。除关闭13家亏损门店外，湘鄂情还在餐饮主业上向大众化市场转型。

　　俏江南更直接：卖了!

　　酒店内的餐饮几乎没有低端的，本来都竞争不过社会餐饮现在状况下前景更是堪忧。

　　愁容4—高端酒店也现关停潮

　　重庆的地标式建筑物五星级希尔顿酒店关停;沈阳的富丽华酒店也在去年歇业;广州的文化假日酒店改写字间、地中海酒店、云山大酒店也在转型。广州的金桥大酒店、富丽华酒店也改公寓等，这已不是一家两家的事了，以前从来没有过的高端酒店关停潮持续演艺，原来的高端品牌形象也不断地走下神坛。

　　我们不禁问酒店业还有出路吗?穷则思变，变局在哪?

　　一、从政策层面上讲

　　酒店业新的景象，2017年后值得期待

　　中共中央印发了《建立健全惩治和预防腐败体系2013-2017年工作规划》。规划中指出，今后五年，政府惩治腐败力度将进一步加大。逢年末，年会市场的流失显示未来五年的反腐风劲吹不断。《五年规划》出台意味着，星级酒店将面临更严峻的市场考验，现在是14年，未来还有三年煎熬期。前三年是最痛苦的，意味着我们14、15年还是难过的，后两年则会好些。

　　区域酒店业关停是必然趋势

　　经济也是如此，最困难的金融危机已过，企业也基本恢复元气，商务活动也一样复燃也是必然。人们的工资及各项保障也更体系，花费也会更宽松些。行业及协会，组织一些行业的精英，不断地通过一些论坛寻找更多应对策略，让这个冬天不太冷。也通过一些媒介呼吁当地的一些政府部门负责地做一些规化，不让一个区域过度投资酒店，以维持整个酒店业态的平衡。扶持一个酒店不容易，但想毁灭它却非常简单，任何打破平衡过渡开发，无异于杀鸡取卵，结局只有一个：鸡活不了，而卵因为没有时间的沉淀也是孵不出来的。

　　旅游业的规范是酒店业最大福音

　　新《旅游法》的出台，对市场有了进一步规划化，使得服务更公开透明，管理更有的放矢。而原来的市场则是劣币驱逐良币，市场正规经营，正统的收费在消费者看来：你为何要比别人贵，比如香港游4天3晚，别人才680，甚至零，还有更甚的区域不同，不单不要钱，市场遍布花钱买游客现象。正规的3980市场报价无人问津。在不规范的市场永远是劣币主导会把所有正规的市场变为无人问津。这就是法制的重要。从消费者来讲，有力的保障了大众利益，投诉问题更便捷与直观。从商家来讲，只有诚信、公平合理的交易方式将得到消费者的青睐，不法商家被逐出市场。从国家法制看待新法典，意味着更注重法律与现实的结合，这一改变，意味着中国将逐步法制化，法律的空白与监管的缺失，将逐步完善，这是一个里程碑的时代，以法制国将是下一步治理国家的主旋律。

　　从市场层面上讲

　　一 充分的市场竞争 优胜劣汰以达到业态平衡

　　新的局面：经济型酒店的发展逐步涉入“红海”，高端酒店遭遇较大冲击的时候，中档酒店已成为酒店业的香饽饽。

　　经济型酒店如家、七天、莫泰、格林豪泰等，因品牌目标为中低端，价格很难上去，而过度开发量则造成供大于求。同时房租及人力成本又双双上涨;原来改厂家、相对偏辟地方的低房租之路的扩张方式已完结，而人力方面已几乎做到了极致;收入下滑，成本上升，前进的路已是死路，新的一轮兼并或重组;已在眼前，莫泰已被如家收购，七天的转型开始……

　　但高端市场还是有，只是在国八条的冲击下，下滑以能感受的速度进行中，这一块市场在其他国家是非常少的，这是中国式的产物，现在在新一界下政府的领导下理性回归。对高端酒店业冲击是必然的，但并不是消失。只是往下一个层面去了，所以中档餐饮及酒店消费反而是增加的;

　　高端酒店的寒冬，却造就了这中端酒店崛起，维也纳酒店、桔子酒店纷纷抢地安营扎寨、还有前段过度炒作的亚朵遭遇华住如家的竞购，所有的一切，都预示着酒店行业的转型也已迫在眉睫。如家全力主打“和颐”，华住的”全季”不断出现在抢中端酒店现象，近日大众美林阁酒店也进入两大巨头眼光。锦江也不示弱，力拓的”锦江都城“也扛起中端大旗;七天更恐怖，一下子出来了铂涛，丽枫、喆啡等中端品牌……

　　而多位业内人士周一在2014中国连锁饭店发展论坛上表示：中国的酒店到了洗牌的阶段，在行业转型调整过程中，行业或企业市场定位、商业模式等方面调整已是必然，而从酒店业态来看，中档酒店成为企业以及资本角逐的热点。

　　二 中档酒店或临爆炸点

　　“中国众多酒店虽然价格是中档酒店，但是并不是真正的中档酒店。”锦江股份旗下锦江都城酒店管理有限公司的CEO李予恺认为，把核心产品做的不亚于四五星级的酒店，但是其餐饮规模、配套一定是小的，这类酒店才是中档酒店。

　　酒店品牌的核心价值应该是一种生活理念和生活方式，而国外中档酒店的发展给我们带来的启示是：中档酒店应该是形式多样化和理念统一性的融合共存、用设计理念而非材质吸引消费者眼球、控制建设投资与增大运营投入的趋势。

　　华住酒店集团渠道发展总监郭文新，更具体、数字化了所有成本：中档酒店实际上所有的成本加起来，比经济型酒店高出50元左右，但如果酒店的优化超过了50块钱，中档酒店绝对是有市场，且投资机会比经济型酒店要强。中国的经济体量的发展，中档需要将是最核心的需求，未来中国的中档酒店应该会超过经济型酒店的行业数量。

　　笔者认为未来中端酒店的发展是以满足目标客户(中国现在体量最大的受众)为核心。抓住以下三个要素就抓住市场的脉搏：

　　1、 以80后将主导这一切。

　　这一力量将成为主体，让他们参与，研究他们的消费习惯将是整个中端酒店发展的方向，酒店只有围绕他们更丰富产品，让消费者参与打造酒店，才会得到更多。

　　2、移动互联

　　所有与酒店相关的都会加大这方面的投资，OTA中携程、艺龙、同程都投入巨资，启动这一最直接，最便捷模块。去哪儿，芒果也纷纷加入这一块业务，可以明确说，失去这一块市场，未来将失去整个市场。让客人在酒店门口操作他们的订房，得到OTA的优惠，我非常欣赏OTA们的战略眼光。但这对酒店也将是非常灭顶之灾，这种围堵将造成行业内的整体变革。很多的同行还没有意识到风险，不做动作，只能将到手的散客送给OTA，乖乖送上10-15%利润。我们欢迎OTA给我带来全世界的客源，拓宽了渠道，也愿意为之给出一些利润，共赢。但如果到了家门口，酒店行业的不做任何反应结果可想而知。变革必须是革命性似的，也是非常之迫切。

　　3、品牌与口碑

　　以客户的体验为主，增加艺术性，人性化东西从而得到客户的更多认可。洲际酒店集团智选酒店、七天铂涛的新战略、维也纳的业绩承诺、桔子酒店的成功都预示着这行业将迎来一波快速的发展期，最快速度的抢占山头，以达到中端市场最有利的位置。

　　各出奇招：a、维也纳以音乐为核心加利润保障;b、桔子则打出主题颜色及更佳体验;c、亚朵则是人文精品文化酒店;我们会很快看到一线城市品牌的快速融合，一年将完成，因为已在区域内形成垄断了。二、三线城市将是主战场，兼并运作也更频繁。亚朵酒店华住如家的抢夺就是一个例子，反应了市场的狼性法则。有肉的地方，狼多，都是虎视眈眈的。实现中高低档全品牌战略覆盖是所有品牌现在起三年的目标，其中核心中的核心是中端市场已做为主战场了。

　　三 酒店业未来的趋势

　　这也是市场自动调节的结果。酒店市场特征与未来发展的趋势，主要有三个方面：a传统酒店功能的设计将会被一些新的酒店概念超越或替代;b从酒店整体的定位来看，个性酒店的崛起已是潮流，丰富的各链条产品类型;c在中国高端酒店中目前投资居高不下，见风暴下投机性资金减退，投资更为理性，对产品的投入针对性更强。

　　1、中国新投资酒店出现精品酒店热

　　高端酒店因为这一波冲击，目标客户的定位将更精准，比如以高端车为主题的酒店(V8汽车主题酒店, 宁波伯豪华悦主题酒店);以闹市中的静土(上海悦榕庄);渡假温泉为主(重庆心景温泉度假中心;天沐温泉酒店;柏联温泉酒店);精品及设计酒店在中国的客房量每年都以30%以上的速度增长，当下酒店开发商的报告大部分是以建小型精品酒店为主。我国现在的精品酒店热类似于美国10年前，美国统计2003年精品酒店的客房占1%、收入占3%，6至8年收回投资(高端酒店需要10至15年甚至更长)

　　2、酒店市场特征与未来发展的趋势将为酒店功能设计更新、产品类型更个性化和丰富化、投资成本方面更趋向理性。

　　新的趋势包括酒店大堂社交化(如家里的大厅能正常接待与交流)、客房配备个性化(以目标客户的需求配备)、浴室功能水吧化(更注重体验)、餐厅装饰主题化(有主题，每步一景;每包房一景)。科技的运用，节能的意识更强：度假酒店内外连接化、机电设备低碳化、酒店用品绿色化、设计思路艺术化、操作系统智能化等。

　　3、弱化星级评定，更关注客户的体验，靶向投资更针对性给某一特定客户的主题酒店。

　　本来星级酒店评定，就是中国酒店发展中产物，从1988年开始实施的,在酒店业的初级阶段起到不错的效果：一是为了规范饭店管理，二是为了树立酒店品牌，三是行业有了一些可评估的标准。原来高星级酒店的高额利润同样受到了政务接待公款消费抑或为公而产生的商业消费的推动拉升，建设高星级酒店也成为地产商向政府拿地的砝码和政府的形象工程。所以在中央出台“八项规定”“六项禁令”以及一系列规范公务出差、公务接待的措施后，高星级酒店成为了政务接待的“雷区”，即使有接待也是低利润运行，甚至入不敷出(政府公务、国营企业都有了一套级别接待的标准，风暴下一段时间内没有敢突破的)。政务接待酒店目的为主的酒店申星遇冷。甚至有报到说全国有56家酒店申请退星，从实际看申请退星是缪误。不是说你申请退星了，公务员就敢进来，或者减少一些服务就好了，这种以品质下降来达到所谓的降星，降下来不只是星，而是所有的市场。

　　在网络时代，客户选择酒店不仅仅要看星级标准,更为关注客户入住酒店或消费后的网上感言，逐渐成为客人选择及酒店发展的方向标。合适的价位及其它需求的匹配度成为了客人选择酒店的主流。换句话说：星级牌不是挂在墙上的，而是挂在客人心里的。你值几星，客人说了算。为了申星而做的突击行为都是不可取的，品牌所体现的优质服务的持续性和连贯性是非常必要的。

　　原来为了达到星级标准，什么游泳池了，大餐饮、酒吧，还有已经过时的保龄球馆等，建造了很多不切实际的设备与设施，而这些为酒店供献的利益几乎为零，甚至是负的。特别前段时间说深圳瑞吉的游泳池检测水质不合格，有很多人在酒店论坛及群中讨伐，什么高房价下的东西也是一塌糊涂!其实大家应该理解，中国所有酒店内的游泳池，有几个敢说我每天换水的，那纯粹自欺欺人，管理过的人都知道，一个游泳池要多少立方水，水价多少钱?还要保持恒温，进行加热，还有消毒。而真正需要游泳的人占在客人比例不到2%，这些人的这些需求，如果完全满足就是拿其他98%客人的高消费来弥补客人中2%的人。其他客人能干吗?业主更不会这么干的，做不到就是做不到，这就是行业的现实，这些为了达到五星星评而做的投资叫无效投资。所以新的高酒店基本都会不要这一块，把钱花在大部分客人共同的利益上来。如房间更宽敞;早餐更丰富;更营养同时照顾客人的口感;更畅快的网络。酒店内的大餐饮概念也将退出市场。餐饮部分则成高星级定位附属，酒店内餐饮行业本来人才就少，再加上附属定位上层关注更不够。本来就无法与社会餐饮抗衡，现在空间更小了。人员成本的大幅升高，而餐饮又是用人大户，我们高层的选择不言而喻。把有限的投资用在投资回报更高的客房上，更针对客房客户的需求上这是市场的选择。星级评定要达到所要求的分数，就会造成很多我浪费，现在酒店弱化星评这一块就是要投资回报，做核心目标客户需求的，也不是小众需求的。把钱投在客户更有感觉，更有价值的地方。这就是靶向投资，客人的认可度更高。做目标客户心中的NO.1，而不是社会大众认为的星级酒店，成为新开发酒店的共识。

　　二、 酒店业将回归酒店本位

　　隐居集团副总裁杨诗兵认为，不管是高新酒店还是经济酒店，酒店未来不管怎么做，一定要回归酒店最本质的东西，否则的话，所有的东西都只是阶段性的产物。笔者非常之认同，那什么才是酒店本质的东西呢?回归我们经营酒店的高层应该做些什么?

　　1、 服务就是本质，酒店唯一产品是服务

　　酒店的服务是要靠年份和经验堆起来的，很国外品牌的声誉都是无数年累计下来的结果，香港半岛和 MO七十多年的历史沉淀，波士顿丽嘉虞则是百年的积累。

　　我经常听到同行人都在抱怨现在的员工一个不如一个，服务一天不如一天。当年与我们从1995-2005年的黄金时代走过来的那些老员工，几乎走光了或换其他行业了，能留下来的没有几个，现在的基本是随大流，再也没有当年那种真的把客人的需求当作自己最高使命的态度和精神了。整个行业好的服务酒店基本能数得过来，上海的波特曼丽嘉，青岛的海景，北京的君悦。而在现在的大连除了得香格里拉算半个，其他的找不到一点好服务的影子。

　　好服务是：

　　a.服务人员最好是能够隐身，“看得见的服务，看不见人”，召之即来，来之能服务。甚至我们可以设计，没有过分热情的寒暄与人来客往，有的是个性、宁静的“微生活”服务。 好的服务不仅仅是服务，同时也是在创造价值。所以在酒店的经营过程中，我们要做的就是提高服务人员的素质，培养服务人员的服务意识，提高服务人员的专业技能和知识。确保在日常的经营中，最大限度的提高消费者满意度。

　　b.最stayable的酒店，员工流动率极低，造成了一种非常好的服务氛围，大家没有人内部斗争，没有人勾心斗角，所有人每天的心思只有一个，怎么样让客人觉得更满意。而且让这种理念成为了一种习惯，流淌在我们员工每个人的血液之中。现在现实情况：再也没有那么多诚挚的关怀了，再也不会有人因为自己一个小小的喷嚏或咳嗽就为客人在房间里准备上一壶热浓的姜茶，也不会再有客人大雨外出，酒店的员工在大门口等上一两个小时，就为了没带伞的客人送上一块热毛巾了。

　　c.好的服务是为客户创造价值，创造客户价值不来自于水晶灯、电视机或按摩浴缸，而来自于每一个酒店人的真诚，熟悉每一个客人的名字、喜好、能够在最小的地方发掘使客人感受真诚关怀的元素，从细节入手，如⑴从放电视机遥控器的习惯就能知道客人的左右手偏好，从客户看的电视节日知道客户的喜好;⑵客人用餐时，用右手拿烟，烟盅在右边，换手时，烟盅也换;;⑶对于住店时间较长的客人，每天的问候语不要重复;⑷对于老年客人，要多加留意，观察他们有无不便之处，除了可以帮助提行李或开门外，更应主动询问有无其他需要帮助的地方;⑸尽量熟记客人的名字并用于称呼，与客人说话要有礼貌，使客人有种被重视和尊重的感觉;⑹对酒店的回头客，应了解他们的生活习惯和工作规律，并在我们的工作中予以重视;⑺不要吝啬微笑，用发自于内心的、真诚的微笑去面对每一位客人;⑻遇上下雨天气，酒店准备一些雨伞，以备客人不时之需;⑼主动为有需要的客人安排出租车等。D经常以小纸条的方式告诉客户你为客做了什么：如放在床上的衣服叠好放在衣柜中;你的皮鞋已擦等;e好的服务是一个团队，不是一个部门或者一个人，而是整个酒店，切忌的就是自己管好自己的一摊子事情，别人做好做坏与我无关。超越客人预期服务要的是一个团队，要的是一个质量控制体系。

　　顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，特性就体现在“五感”上：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施设置，还是从软件服务，均应综合体现这五感，这是衡量酒店服务质量标准核心。

　　2、 以客户体验为核心的经营模式

　　若干年前我们最喜欢做的一件事，就是向客人去标榜我酒店的功能。我有很大的宴会厅，1200平米，我这里有豪华的大堂，区域第一。房间里贴的是进口大理石西班牙米黄，屋顶吊的是进口的水晶灯。但是大家想过没有，这些功能给的只是视觉上的，客人就真的愿意花高价了吗?我们是不是更应该去想客人更想要什么?所有酒店的运营和设计、经营，首先一个核心是你去尊重客户的需求。

　　老牌高星酒店，在用贵材料方面非常舍得，酒店的装修只是高档用材的堆砌，国营的或政府投资的基本定式。现在还有些销售推广时标榜这些，比如我水质可以直接喝，我的床做得好。你水质量好，床做得规范是应该的，这是必须的最基本的功能。为了筹备开业，我们销售部一位80后经理调研(让他住了一天大连的康来得酒店)报告说新型的某酒店数字化做得非常好，对基础的建筑方面一字不提：他首先进去，大堂很有艺术，这个地方有音乐，另外灯很炫，卫生间里面的香味很好，床很舒适，单人沙发超舒服，他告诉我的全是他的感受，这就是以客户身份入住的真正体会。他谈的体验性的消费和进去的感觉，不再是原来的谈论的功能性东西及用材。客户关心的是价值创造而不是仅有产品功能供应。

　　3、 如何应对高星酒店内的业绩下滑?

　　以中国大部酒店的现实情况，高星酒店业绩的下滑分两个部分，一是餐饮，二是客房，从同行中了解到的客房下滑不算很厉害，高端餐饮的下滑是重灾区。从15%-40%都有。

　　据中国烹饪协会发布的报告显示，2013年全国餐饮收入2.5万亿元，同比增长9%，增速创21年来最低值，其中高端餐饮严重受挫。二、三线城市市场平均降幅超过30%，而北、上、广等一线城市，高端餐饮业绩也普遍下滑超过两成。全国餐饮企业月倒闭率高达15%，整个餐饮行业陷入2000年以来除2003年非典时期之外的最低谷。

　　在高端餐饮企业为应对市场环境变化而进行的经营战略调整中，向大众餐转型是多数高端餐饮企业的本能选择。高端餐饮向大众餐转型，这是必然的，但能否转好，则要看管理者的功夫了，乱世出英雄。酒店专业的人才现在更是如鱼得水，更显空间。现实：高端餐饮企业不仅需要承担较高的房租，其装修风格也是为高档酒店专修的。因此，当它在转型大众餐时，会因为人工成本和房租与大众餐利润不相匹配，最终经营不下去。我还听到有五星级餐饮还卖起饭盒来了，这种转型只有死路。大连某高端餐饮原来均价300多元/位的，前几天考察既然5-10元的菜有约十款，新酿啤酒1元/扎，一桌允许一人一扎。这种转型是真的也许能带来人气，但原来的高端消费人群则跑得更快。有些就算你这样做，也还是有些人不敢进，一个酒店定位，已在消费者心中，不是一天两天能改变的。

　　对于自己曾经呆过四年的北京，是政治中心点，现在是这一波风暴核心区域，下滑更是严重。关门潮涌显，对于北京中大众消费品牌金百万、大鸭梨、青鲜阁则是快速扩张期。金百万企划总监李志锋在接受《证券日报》记者采访时表示，金百万一直走的是大众路线，企业品牌获得消费者的认可，其计划继续扩张，今年争取一个月开一家饭店。并表示：“现在有多家高端餐饮企业主动找上门来，把店面转给我们，我们也在选择，不在社区内的酒店不接。目前已经接了5、6家酒店。”高档餐饮企业推出大众餐给他们带来了竞争，但是，这对他们来说，并未减少客源，反而增加了不少。“我们增加了很多大客户，以前他们都是在高档酒店指定用餐的客户，现在开始转到我们这里来了。”这是中端餐饮业者的真正反映。

　　所以结论是中端为王，这是华山论剑的第一剑招!

　　只是这样还不足于弥补高端酒店营业额下降的趋势。

　　第二招剑招：婚庆中心

　　前段时间央视公布了一个调查，在北上广等城市，近五成以上婚本礼成达到10万元左右。而笔者现在所在的大连一场婚礼的成本大约也在10万元左右。相比5年前，婚礼成本已涨了一倍。算账：10万元办婚礼属中低档水平，婚礼成本一般由几个部分组成，包括宴席、婚庆公司、车队、礼包、酒水等。而重头戏在宴席上，以大连算基本宴席费用从2000-10000元不等。

　　从自己对大连市场的调研来看，很多酒店在五、十月等婚礼旺季，提前一年都订不到，一般的月份也都提前半年，特别是四五星级一桌婚宴的价格在5000元以上，此外还要加收15%的服务费。

　　2012年，大连市婚庆协会曾统计婚庆消费市场。数据显示，大连每年结婚的新人有5万对，每对新人的婚礼平均消费为12万元，一共约为60亿。80后年轻人对婚宴档次和场面比较看重，个性化婚礼布置需求多，大都希望在四五星级酒店办婚礼，而在大连能接纳25桌以上的星级酒店也就十几家，供不应求抬高婚宴价格。婚礼宴会是星级酒店的重要收入之一，价格一直在涨，每年增幅达到20-30%左右。大连人对菜品的特殊要求也令价格不断攀高。“海参、鲍鱼、海虾，这是大连婚宴必有的三样”，前几年一样或两样就可以，而如今必须三样都上。加之婚宴中还要配上其他的海鲜类菜品，成本自然不低。

　　如今参加婚礼的群体与过去有明显区别：

　　1、 以前结婚主要是家庭成员，逐渐扩展到单位同事，而随着社交圈不断扩大，现在的婚礼已演变成两个家庭人际圈的最大一次交往活动。

　　2、 需求更高更个性化;随着社会中产阶层的崛起，一般月收入在一两万元以上的家庭，对于婚礼的态度也有所转变，追求个性、时尚的消费心态在增长。很多新人将婚礼看成一辈子的大事，宁愿花费巨资也要打造浪漫一刻。婚礼不够气派，会影响到一个家庭的面子。这种现象可能会持续很长一段时间。

　　3、 以前婚礼现场摆放两张特大的婚纱照，如今流行使用LED显示屏，播放两个人的相遇相知的故事短片和婚纱照视频。要花柱，而且每个花柱的花都是新鲜的。

　　4、 要求场面大，更雄伟，更热闹。

　　能达到以上要求的高星酒店是不二选择，借用酒店的大堂，气势恢宏。利用高星酒店独有的大宴会厅、多功能厅、大会议室等婚庆公司可以尽情创意，这是任何社会餐饮所不具备的，通过与婚庆公司的联盟，强强联合。给消费一个浪漫的，热闹的，有创意的婚宴市场。利用自身的最大优势从社会餐饮中抢夺喜庆市场，请记住这不是分一杯羹。这是高星酒店最好的选择，也是能阻住餐饮收入下滑的最大剑招。以大连的城市为例，笔者有幸前几天参加大连婚庆酒店产业高峰论坛，与会中一位老牌三星的日月潭酒店姜总沟通：客房因为在火车站边上，没有大的波动，餐饮则是出现大的问题，他们以婚宴为主的大改造得到了很好的经济效益及社会效益：把包间打通做宴会厅，缩小了中餐散点面积，把原来的不产生效益的娱乐部分也全部改为可以接待婚宴十几桌的婚宴大厅。整个餐饮营业额增加了比历史的最高纪录增加30%多。

　　婚庆中心，说的不止是婚宴，其中还包括各种庆典宴会，如公司的年会、尾牙、公司的周年庆典宴、家庭中的寿宴、谢师宴、学生的毕业宴、状元宴等。只要与庆典相关的市场都是我们的目标。利用自身优势给予他们最针对性的服务，最便利的条件，更有价值的性价比(实际的操作等有时间再另文分享一下心得)。

　　第三剑招：开源，利用网络及新媒体将销售渠道进一步扩宽

　　维护好原有的客户不变，通过互联网增加外部的客源是不错的方法。互联网的订房系统及微信微博的出现，销售的渠道从过去的旅行社、订房中心扩大到更广阔的范围，智能化的操作直接减少了销售部门的人员成本支出，同时也让酒店以更开放的态度与世界接轨。OTA、博客、微博、攻略、微信等方式已逐步进入酒店的营销模式中，每一种模式都产生不少的波浪。酒店住一般都是家不在当地的人多，通过互联网让远在其他地方的人也能了解酒店的情况：硬件配备，装修，及客户的满意度，并能直接下订单，给付，甚至连开门的钥匙也拿到了(你的身份证就是你房门钥匙)。这个范围可以扩大到全世界，而不是原来的到这城市得到的士司机的零碎的片面的道听途说，去到酒店还在犹豫不决。通过微信互动做得最好的国内，布丁酒店是喝了头啖汤的，跟进者也不少。这就是业态的变化，而不是原来传统的协议、会员。现在的移动互联，酒店业还没有人关注这一块，而OTA则是硝烟迷漫，战鼓轰鸣。

　　第四剑招：节能节省人工成本是酒店永恒的主题

　　从2010始酒店业的各大论坛，节能是最大的主题，酒店是一个高能耗企业，在经营过程中消耗大量的自然资源，并排放大量的废弃物。日常消耗与设施设备运行中的能源消耗，是酒店业占比不小的支出，国八条下酒店的竞争加剧导致利润微薄甚至亏损，酒店提出开源节流是符合企业经营原则的，但开源非常之难，开发一个新客户成本是维护一个老客户成本的三倍多，节流则是一部分可通过日常管理能实现的，操作可行性更大。如企业文化的灌输“节省每一分钱就是利润”;“节省每一滴油，每一滴水”;“关门关灯关电器”;“能修不换，能自己动手不请外人”等理念的深入每一个员工心里，这就是利润，也是做为地球人珍惜资源所应该对社会的贡献。新的科技应用，厨房油改气、空调上加载热水系统将热能收集直接供应热水、或者是采用新型技术空气能供水系统、维修过程中逐步改用 LED节能灯光源等。

　　通过设备的必要改造达到长期且科学的节流原则，还有一些伟大的节能企业，既然提出以实际节能的费用来一个分成，不用酒店投资，这真是伟大理念的人，酒店业对他们应当是以最大的热情欢迎之至。2012年始，酒店进入微利时代，节能技术的应用在更新的酒店以及新筹建的酒店中都得到了很好的应用，上海雅悦酒店(URBN hotel)纯环保绿色酒店已走在行业的最前沿。使用100%本地回收的材料，如回收的木材，老上海砖，对现有的结构进行改造，并引进对生态友好的解决方案，如太阳能天窗。保留前身是邮局邮政编码图作为装饰张挂，巧妙地揭示了酒店的来历，少了拆装，客房房号嵌在门口地板上。前台的背景墙是由旧行李箱拼接而成的，既体现了崇尚环保的理念，又散发出浓郁的老上海气息。客房写字椅用废纸制作，沙发靠垫用手工缝制，客房窗外的晾衣竿是搜寻来的旧毛竹，无不让人以回归自然的联想。此酒店的延伸服务也特别值得称道：客房内放置了精美的服务指南，学汉语、学烧中国菜、学打太极拳等学习项目十分丰富，有徒步或自行车游上海、时尚资讯等，满足特殊客人深度体验上海都市风情的需求。现在来说业主与管理者都意识到节能减排所带来的经济效益。而一些传统的老牌酒店，因为管理人员观念的老化，接受新事物慢半拍，跟不上现在的社会快速的互联网时代节奏，设备老旧，维护成本高昂，能耗巨大，而不堪重负关停或被重组已是必然的选择。

　　从2012年始所有论坛除节能外增加多了一个附项节省员工成本，因为人工成本的提高，酒店业普遍招聘困难缺人现象，酒店重组部门，精减人员也是所有高层必须面临的课题。因为酒店作为劳动密集型企业人工成本已由原来的占营业额12-15%上升到25-30%，促使酒店业者聚焦如何降低或精减用人，提升服务效率同时保障服务品质不下降。一些顺应酒店行业发展新的精减用人方法层出不穷，如服务中心与总机(手机的普遍打座机的人少了)的合并;更甚至者直接放前台或与预订部合并;前台接待与前台收银的融合(各自忙的时间点不一样，不会造成超负荷，唯一要注意的是对财务方面的监控);后勤办公人员去宴会部传菜，去客房做房等。另外各种新技术也涌现：前台登记及退房的科技化实现，从自助入住登记机、指模登记，身份证当钥匙等新技术介入，直接减少了前厅过去复杂入住登记系统、节约时间的同时也减少了人员成本支出。万豪品牌酒店手机办理登记入住服务已经从美国、加拿大的329家酒店发展到其他19个国家的20家万豪品牌酒店，其中包括泰国、新加坡、印度、澳大利亚、菲律宾，计划2014年在中国实行。这种变革除了更方便客人外，另一核心是减少用人成本。

　　以上就是国八条下酒店业的变革与出路之我见，欢迎同行指点批评，传承酒店正能量是我辈所应该做的。