郑州绿地JW万豪酒店业主代表：朱磊

　　郑州绿地JW万豪酒店场景图

　　图1 Deluxe Twin Room 行政双床房

　　图2 Man Ho PDR万豪中餐厅包间

　　图3 Executive Lounge 行政走廊

　　图4 Lifestyle High Tea 下午茶

“因为是绿地，因为是JW万豪，因为这样两家世界五百强企业共同缔造的酒店，客户对我们就会有一个相对高的期望值。而我要做的，是不能让客人的期望落空。”

朱磊说。

“惊喜到客人”

朱磊知道，单单的满足客户需求已经成了高星级酒店服务的初级水准，站在郑州绿地JW万豪内，他一直思考着，怎么。

“一定是站在客人的角度去思考”

惊喜到客人，在朱磊看来，首先。“如果你的VIP说他喜欢向阳的房间，但是你每次都给他提供背阳的。他说他不喜欢有烟味儿的房间，但是你给他准备的房间烟味儿都那么大。你可能会有无数的理由，比如，我们换服务员了，我们换系统的。但是在客人眼里，那都是理由。这时候，无论你嘴巴上再怎么说我很在乎你，都无济于事了。于是，各种投诉就产生了。”

　　“在我刚开始做大堂副经理的时候，遇到客户投诉也会和很多年轻的酒店人一样，感到抓狂，哦天吶，trouble maker来了。但是当你见过形形色色人，处理过大大小小的事情，你会发现，客人并不是绝对的trouble maker，他们投诉，只是因为被忽略了而已。”朱磊说。“站在客人角度去思考，是你要用心记录下来你的客人的喜好、需求、出行目的，并有的放矢地去提供比‘及格’高一点点的‘用心服务’。如果你的客人是要来求婚的，那么你可以帮客人在浪漫氛围的营造上加把劲儿;如果你的客人是来公干的，那么帮他把衣服烫好，准备足够的信纸和名片就是用心。”

　　每年，郑州绿地JW万豪酒店的全体工作人员都会有这样一张合影。对很多人来说，这是他们少有的站在台前的机会。但也正是他们，共同撑起了这个偌大的酒店的运转。

他们都在用自己可表达的认可和尊重反馈给朱磊——你惊喜到了我。

从中州皇冠假日酒店到郑州绿地JW万豪酒店，朱磊总是会遇到过去曾服务过的客人，或者是被朱磊安抚过的“trouble maker”，或者是被朱磊的服务感动过的挑剔者。

被人牵挂是件很幸福的事儿。

“酒店没有很多轰轰烈烈的大事情，就是很多小细节。惊喜到客人，并不是要你去做惊天动地的大事儿，而是要做客人正瞌睡时候的枕头，就是把客人心里最柔软的地方给挠一下，让客人看到你对他的牵挂。”朱磊说，“从人性上来说，”

03

朱磊的秘籍：

这辈子做定酒店了，

怎么会废了

　　永远多做一步，永远多想一处。即便是已经做了二十多年的服务业，朱磊总觉得“还有很多成长的空间”。在他心里，永远有一种不满足的感情在骚动，好一点，再好一点。

　　朱磊一直在“人为地”给自己制造一些挑战。在中州皇冠假日酒店，他平均每两年要换一个岗位，他说，那是因为很多不懂，要学;在郑州绿地JW万豪酒店，他依旧对自己要求苛刻，他说，那是因为肩负着行业的使命、品牌的荣誉和客户的信任，所以不能有丝毫松懈。

　　现在，从酒店管理方到业主方，尽管已经跳脱出了日常的琐碎管理，只需做宏观把控，朱磊还是习惯到处走走看看。除为了更多地了解业务，和总经理做好配合，还是为了不断提醒自己是酒店人，在一个劳动密集型的服务行业里，“你工作面对的所有对象都是人，换言之说，你是在与许许多多感情体交往，你不能去量化人的感情，只能去调动和唤醒。”朱磊说，“而酒店的使命，就是通过你的服务区唤醒人们心里最柔软的部分。”