洲际大中华COO陈卓德：中国2025年将成洲际最大的市场

　　酒店业是一个古老而又可能与所有人都发生关系的服务行业，随着消费升级，人们对它的态度，也如同日前洲际酒店集团在瑞士达沃斯世界经济论坛(WEF)上发布的《不妥协的消费者：解决“自我时代”的矛盾》2017年趋势报告所表达的：不愿妥协的消费习性，期待所选择的酒店品牌能满足他们复杂且矛盾的需求。

　　对于这一点，深耕中国市场十余年的洲际酒店大中华区首席运营官JustinChanne(中文名“陈卓德”，下称“Justin”)深有体会。经历了洲际酒店集团旗下酒店在中国从几十家到如今292家的快速发展扩张，他不仅练就了一身快速适应、处理各种问题的能力，还积累了大量有效鲜活的本土化管理经验与案例。

　　“在我过去37年的职业酒店人生涯中，没有两天是一模一样的，你永远会碰到不同的事情、不同的问题发生，但你得学会享受其中，如果你不开心，这份工作是做不好的。”Justin坐在上海国家会展中心洲际酒店行政套房里，笑着对第一财经记者说。

　　音乐与坚持

　　初见面，Justin笑着用中文与记者打招呼，并调侃自己骨子里是个中国人，只是长了一张外国人的脸。

　　事实上，出生于中国香港，听着粤语长大的他确实有着四分之一中国血统。1984年，Justin从著名的瑞士理诺士酒店管理大学毕业后，开始了自己的职业酒店人生涯。在新加坡、澳大利亚、泰国、印度尼西亚等17个不同的国家和地区工作生活后，2006年，Justin回到了中国，出任北京金融街洲际酒店总经理。

　　转眼间10年过去，Justin在国内的工作辗转了几个城市，也在这段时间里迎来了自己职业生涯的黄金增长期，以平均每1~2年一次的升职频率，于2015年升任洲际酒店集团大中华区首席运营官，管理大中华区近300家酒店。

　　“最近10年我的职业发展相当快，这些机遇也让我做出了更多的贡献，我非常享受这段职业旅程。我刚来中国时，洲际酒店集团在这里只有42家酒店，现在已经发展到292家，这对于公司和我来说，都意义重大。”Justin笑着说，“我可以为中国贡献更多，虽然现在普通话讲得还不太好，再给我五年时间，就完全没问题了。”

　　从1990年加入洲际酒店集团以来，Justin已经在该公司工作超过25年，这在工作流动频繁的当下，可能会令很多职场人感到乏味又缺乏挑战和激情。

　　但在Justin看来，这并不是一件痛苦万分、不可实现的事情。

　　“我非常享受在洲际酒店集团的职业成长，因为我觉得这家企业非常关心员工、关心员工的成长。我在小岛工作过，也在大城市工作过，更在鸟不拉屎的地方工作过。”Justin告诉第一财经记者，“经过在这么多国家和地区的锻炼，我最大的理解就是，在不同的地方，要去理解当地不同的需求、文化、宗教等，因此我会对当地的文化更敏感，注重怎么跟当地人去打交道。这种不停的变动和适应，会教你怎么去对别人展现最好的一面，让人感觉到兴奋和被激励，也使我们这些职业酒店人变得非常圆滑，到哪里都可以生存、都可以适应。”

　　Justin的第一份总经理工作，是在皮皮岛，这个距离普吉岛还有68公里的小岛上没有路、没有车，也没有商店，只有Justin和他的团队。每天船开过来，把客人带到酒店来，他们都会举办盛大的欢迎仪式来迎接客人，让他们在酒店度过愉快的假期，在酒店举办的晚宴上，Justin还经常会拿起吉他弹唱两首为客人们助兴。

　　热爱音乐的他，在担任苏州洲际酒店总经理期间，甚至跟周围几个邻居一起组建了一支乐队，每个月都会在一些酒吧或者员工的派对上免费演出。“作为一个酒店人，工作的时候需要全身心地投入，也需要定期花一些时间放下工作、放松一下自己。对我来说，经常花两个小时弹吉他是很平常的事情，只有这样我才能达到工作和生活的平衡。”Justin高兴地说，自己最喜欢的中文歌曲是光良的《童话》，甚至可以不看歌词用中文完整地唱完这首歌。

　　抚摸着白衬衫上红色的吉他造型袖扣，Justin笑着告诉第一财经记者：“从皮皮岛到香港，从巴厘岛到北京，这些城市都非常棒，在这些城市工作和生活的经验，对我在跨地域酒店管理上提供了很好的帮助。无论我去到哪里，总是要提供最好的服务，展现最好的一面。我始终认为，工作就要开心，要会享受其中，如果你不开心，这份工作是做不好的。”

　　“锦鲤还乡”计划

　　作为首个进入中国二三线城市的国际酒店集团，洲际酒店集团确实在当地的酒店市场树立了一个比较高的标杆。随着国家新一轮加大对三四线城市的布局，越来越多的酒店开业洲际，对人才的需求也到了一个新的节点。

　　“我们需要越来越多的人才来保证我们提供的这些产品和服务能达到一个相当高的水准，特别是在二三四线城市。为了解决这样一个问题，洲际酒店集团专门成立了一个‘锦鲤还乡’项目(HometownProgramme)，这个项目是鼓励很多我们在外地的员工回到家乡去支持当地新开的酒店建设，这样也可以让他们有更多的时间和家人团聚，同时我们会为他们提供更好的职业发展机会。”谈起这个计划，Justin十分兴奋，他和第一财经记者分享了一个故事。

　　几年前一个员工跑来向Justin打听公司在扬州的一个项目，于是有了下面这段对话：

　　“老板，听说我们在扬州开了一家酒店，公司还有一个‘锦鲤还乡’项目，正好我女儿在扬州。”

　　“对对对，你可以参加这个项目，回到家乡去工作，还能陪你的家人。”

　　据洲际酒店方面提供的数据，目前大中华区一共有约65000名员工，其中95%以上是中国籍员工;上海总部和北京办公室的500多名员工里，90%以上的也都是中国人。总体上本土员工所占比例已在九成以上，也是整个酒店行业里，拥有最多比例中国籍总经理的国际酒店管理公司，这与洲际酒店多年坚持的本土化管理密切相关。

　　“我们回过头去看10年前，当时洲际酒店集团在大中华区一共有42家酒店，那时候我们有很多员工都是背井离乡来到大城市工作的，他们很多人的父母和小孩都留在老家，这对他们来说比较困难。”Justin回忆道，考虑到公司在二三四线城市的发展，越来越多新开业的酒店，也是出于当地市场发展需求的一个考量，启动了“锦鲤还乡”这样一个项目。“这样一来，那些在北京、上海等城市工作的外地员工，就有机会回家乡获得一份不错工作的同时，与父母小孩享受天伦之乐。”

　　实施了近三年的“锦鲤还乡”计划，Justin并没有向第一财经记者透露具体参与到该项目的员工人数，但举了个例子：以前在酒店当他问员工“你是从哪里来的”，发现大多数人都来自不同的地方，但现在再去洲际在丽江、成都、西双版纳等地的酒店问这个问题，就会发现99%的员工都是当地人，这是跟以前变化非常大的地方。

　　“这是公司对员工的关心和重视，对员工来说能在家乡工作也是他们的荣耀。我们会有越来越多漂亮的酒店，但如果没有人，这些酒店和建筑就只是一些冷冰冰的大理石，所以对我们来说，人才是根本，人才是重点。”Justin说。

　　除了通过‘锦鲤还乡’项目实现人才合理配置，Justin还介绍了洲际酒店集团在大中华区人才培养方面的投入。一方面，通过“梦想之梯”管培生计划来吸引不同的人才，并在12~18个月的周期里，对其进行分阶段、按需求、分岗位的锻炼，并且于去年新设立了培养智选假日酒店总经理的48~60个月的管培生计划;另一方面，于2006年成立了洲际酒店集团英才培养学院，包括酒店高层和管理人员会经常到学院给学员们做一些讲座和交流以及一些实操培训，帮助其毕业后能尽快进入工作状态。

　　在Justin看来，获得非常对的人才，对酒店发展至关重要，而通过上述项目的实施，为公司创造了一个很大的人才蓄水池。“在过去的几年里，我们一共与分布在30余个城市的46所旅游相关专业院校合作，每年毕业超过5000名学生来为酒店行业工作。酒店的人才需求有不同的级别，有入门级的初级员工，也有高级的总经理，我们需要各个级别的优秀人才。”

　　在他看来，作为一个专业酒店人，要尽可能地满足客人的需求，不只是做前台登记这些事情，而是要想方设法为他们提供服务，成为一个全面的人才。

　　Justin笑着说：“在我的职业生涯中，我帮人家策划过婚礼、帮人买过婚戒，也帮人安排过葬礼，做过很多各种各样的事情，你永远不知道接下来会发生什么，所以我们必须要多才多艺多样化。”

　　有洲际酒店集团员工向第一财经记者透露，Justin日常工作很重要的一部分是飞到各地的酒店，跟不同层级的员工沟通，最喜欢在员工食堂里选一张大桌子，跟很多来自客房部、前厅部等部门的员工坐在一起聊天、喝咖啡，还经常会去看看员工宿舍的环境。

　　“这是一种大家都很放松，可以敞开心扉来进行有效沟通的方式，我会花很多时间跟他们聊一些个人的事情，而不是只关心工作。因为我们酒店分布很广，我不可能每个酒店都去到，但我会尽可能地通过这种交流，让他们对整个公司和行业的进展有些了解，也希望给那些依然在外地工作的员工提供一个比较好的住宿、生活条件。”Justin说。

　　中国酒店业将超越美国

　　与Justin在中国职业升迁步伐一致的，是洲际酒店集团大中华区的业绩增长速度。

　　不久前洲际酒店集团发布的2016年财报显示，在其轻资产商业模式下，全球增长势头强劲，其中平均每间可售房收入(RevPAR，酒店业用来衡量客房收入的最关键指标)同比增长1.8%，管理费收入提升了4.4%至14亿美元，营业利润增长近10%达到7.02亿美元。其中，大中华区市场表现尤为强劲，2016年洲际酒店集团在全球签约了516个酒店项目，有82个在大中华区，其中还包括了20个以特许经营模式运作的智选假日酒店。

　　从全球范围看，洲际旗下的酒店平均每间可售房收入全年增长是1.8%，在中国这个增速是2.2%;具体到内地市场，以及其中的一线城市，则分别是3.9%和6.3%;对比国内的中高星酒店客房收入几乎持平(0.1%)的增速来看，这个业绩更是遥遥领先。

　　在洲际酒店集团的全球架构中，大中华区已经成为其在全球发展最快、业绩也最好的市场之一，也是业内少见的将大中华区与美洲、欧洲等大区域市场并列向全球总部直接汇报的酒店企业。

　　“中国目前是洲际酒店集团在全球的第二大市场，仅次于美国，并且预计在2025年会超越美国，成为洲际酒店集团全球最大的市场。”Justin告诉第一财经记者，公司的研究报告显示，未来十年里，每年会有400个原本不知名的城市成为新兴市场，它们会为全球经济增长贡献40%左右，而这些城市大部分会出现在中国和印度，“所以我们未来会非常关注中国二三四线城市的发展。”

　　对中国市场一直抱持乐观态度的洲际酒店集团，正在推进开发中国新兴旅游目的地市场。Justin表示，公司会着重关注长三角城市群，其中包括杭州、扬州、常州，另外包括青岛、大连和烟台在内的渤海湾地区，以及中国西部的一些城市比如成都、重庆。

　　此外，随着中国中产阶层人数的快速增长，以及政府的相关政策导向，中国国内的休闲旅游市场正在快速发展，海南的三亚、广东的海陵岛、浙江的千岛湖等这些休闲旅游目的地兴起，也会推动休闲度假酒店的快速增长。

　　“这是酒店市场发展的一个关键趋势，我们非常关注的另外一个市场——会展市场，也会在今后进一步刺激酒店行业的发展”Justin分析道。

　　特许经营的背后

　　2016年5月10日，洲际酒店集团宣布旗下“智选假日酒店”在华开放特许经营，之后酒店业主可自由选择采用特许经营模式或者管理模式。

　　作为全球最大的酒店业特许经营商的洲际酒店集团拥有多个知名酒店品牌，目前进入大中华区的包括洲际酒店及度假村、华邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村等6个品牌。将特许经营的模式引入中国时，为什么第一个尝试的对象选择了旗下的“智选假日酒店”品牌?

　　对此，Justin表示，做出这个决定，首先是觉得中端酒店市场非常具有潜力，公司希望能加速智选假日这个品牌在中国市场高质量的增长;其次是鉴于特许经营的模式的特殊性，不仅能享用洲际酒店集团完整的管理体系，还有一些特许经营的利益所在。

　　“根本来说，是为了满足中端酒店市场的需求，并且符合酒店市场的增长预期，所以我们相信智选假日品牌的特许经营在今后几年会发展得特别好。”

　　与此前的委托管理不同，在特许经营的模式中，酒店的业主直接管理酒店。管理集团一般只提供商标、品牌、管理体系、培训以及全球营销平台(实际情况可能各有不同)。

　　Justin对第一财经记者表示，为保证特许经营模式的质量，此次智选假日的特许经营模式，有区别于其在全球其他地区的服务，洲际将为中国的特许经营商提供人力资源培训、风险管理、运营管理、销售支持和营收系统等;同时给予业主更大的灵活性来经营酒店;此外，还会派出一支专门的团队，对每个特许经营酒店进行定期品牌审计，确保客房设计布置、宾客到达体验、欢迎仪式等一系列标准得到落实。

　　“我们要让宾客一进门就知道这是一家智选假日酒店，而不是其他的品牌，每间智选假日酒店都要有相同的服务标准，要避免经营过程中出现参差不齐。”Justin说。

　　特许经营模式目前在中国并不多见，实施该模式的酒店数量比例也比较低，但此前也已有国际酒店品牌进行了尝试，如2014年希尔顿与铂涛酒店集团合作引入欢朋酒店(Hampton)品牌;雅高酒店集团与华住酒店集团达成合作，华住负责雅高旗下美爵、诺富特、美居、宜必思尚品和宜必思在中国大陆、台湾以及蒙古的经营与开发。

　　这种输出品牌和管理经验的模式，也是走“轻资产”模式的洲际酒店集团目前在全球发展的主流思路。在中国本土酒店品牌和外资酒店品牌均加码布局国内中端酒店市场的格局下，作为最早进入中国市场外资酒店品牌、在中端市场占据优势的洲际酒店集团，也启用了其在其他市场广泛应用的特许经营模式，来加大其对中国中端酒店市场的布局和掌握，而Justin就是这一布局的有力执行者。

　　他向第一财经记者透露，除了现有的六大酒店品牌之外，洲际正在选择合适的时机、地点与商业伙伴考虑将2015年收购的美国精品酒店品牌金普顿也带入中国市场。