王小月：别让眼花缭乱的词绕晕了酒店

 

　　眼下，行业里的文章似乎不讲讲信息化、大数据和互联网+就不行了一样。而通常打开看看，里面也没太多有建设性的指导或者案例，只是描绘一个不知道怎么才能实现的未来，让人感觉智慧酒店似乎近在眼前，操作起来又远在天边。酒店人忙不停地四处参与热点讨论、行业会议，可最终也没落地出什么方案。究竟是什么造成了行业里这样一个气氛已经说不清了，但笔者作为一个同样没落地什么方案的酒店人，找到了一点自己的感悟。

　　信息化的酒店时代会来临吗?笔者坚信一定会的。我们所构想的未来场景，各种信息化和智能化，是由国内外的IT巨头领军带动的。两年前，我们还觉得智能硬件离我们太远，而现在，大火的智能眼镜、手环、手表不说，笔者还看到能够监测心律的智能内衣、能够提醒家属易走失者正在离开的智能袜子、自带gps和音乐功能的自行车和滑板车…真的是数不胜数。当客户逐渐习惯了一种非常便捷的生活方式，势必对所居住的酒店产生这样的期待，而自古以来，满足好奇心和释放惰性正是科技创新的推动力量。

　　那么，这个时代什么时候会来?它具体会是一个什么样的场景?笔者认为，这绝对是一个无法预期的时间和景象。在两年前，我们所谈到的智慧酒店还是手机RFID开门，还是透过房间内的红外装置遥控房内电视、电灯等设备的开关，还是ATM一样的大型笨重自助机办理自助入住。而时间才过去不到1年，我们看到2015年已经是手机移动端在线开门，微信一键链接wifi上网，随心情自定义颜色的遥控灯光…我们通过Zigbee标准的物联网链接一切，我们设立各种场景的二维码及基于LBS的iBeacon应用。而明年这个行业将迎来人工智能，笔者了解到有些机器人已经与酒店各大系统对接。至于未来，或许我们的想象力已经不够丰富。

　　为什么眼花缭乱的各色产品和厂家众多，然而真正落地的酒店却这么少呢?笔者曾服务的酒店集团理念中带着科技，所以也曾蠢蠢欲动，跟行业很多顶尖科技厂家都进行过沟通(浪费你们时间了，在这里顺便说声抱歉)。

　　经历过失败的打击，笔者总结了几点：

　　第一，年年下降的利润率使得酒店行业岌岌可危。新品不断推出，新店不断开业，看似热闹，而实际各家冷暖自知。OTA如火如荼的厮杀伤透了酒店，三大OTA刚刚合并，BAT又拉开了新一轮的战火，甚至连PMS都在积极站队，酒店已经自顾不暇，雪中送炭的都没有，哪里能做锦上添花。

　　第二，正因为未来也是那么不确定，而智能改造的投入又这么高，一不小心可能就选择错了产品。这个风险无论是职业经理人还是业主，似乎都不能承受。所以在接触了众多的方案后，很多人都还处于观望。这群人就像笔者一样，依然积极的奔走于行业的大会小会，每天刷着朋友圈关注着热点资讯，不时地与同行三五小聚。

　　第三，一轮一轮倒闭的创业公司和停产的智能产品，无时无刻不在冲击着人们的视野。营销被认为做到登峰造极的小米被华为、乐视、oppo等国产手机一路围追堵截，如今也失去了国内市场头号占有率的位置，且出货主要是利润较低的红米低端机。小米尚且如此，其他创业公司未来路能走多长远也就不得而知了。

　　第四，众多的科技类创新产品并不理解酒店市场，生硬的植入更像是画蛇添足。笔者曾经与做无钥匙开门的创始人沟通过，当无钥匙不能满足酒店所有的场景，我们可以设想一下，进入电梯时，客人取出门卡刷了梯控，而到酒店门前，客人掏出手机经过层层入口找到电子钥匙打开了房间，随后取出门卡插入了取电开关。这样的体验如何能做到让酒店买单?它可能会更适合管理略松散的公寓类型，或者需要更深入的理解酒店场景为产品升级。

　　但即便未来与我们还隔着纱，我们也隐隐感受到了它的无穷魅力。为了不让它那么轻易的溜走，笔者认为酒店依然可以部署一些现阶段的准备工作：

　　首先，我们需要一个优秀的网络体验，一切的智能化最终都离不开网络的支持。且不说未来，就现在据统计，人们最不能接受的事情，一是断网，二是“呵呵”。什么叫优秀的网络体验?笔者认为是充足的带宽、足够强的信号和顺畅的认证环节。这部分笔者未来会另起一篇展开讲。

　　其次，我们需要一个优秀的酒店管理系统支持，根据酒店自身的规模和配套，它可能是PMS、CRS、CRM等等众多软件中的一个或多个。鉴于市面上并没有很多的CRS和CRM可供选择，所以这里我们重点讲PMS。笔者认为一个好的PMS一定要是真正的云端架构。简单来说，就是无论你在哪，用什么机器，当你打开你的PMS帐户，它一定是一样的。并且，不管任何人在任何地方用任何机器进行了操作，你在第一时间就能看到。这样的好处是便于管理及数据实时同步。只有这样的PMS，才能在未来将积累的数据与智能酒店的各种产品对接，为用户带来不一样的体验。非云端的伪B/S架构和C/S架构带来的碎片化信息不符合大数据的精神，是很难产生价值的。

　　接下来，选择可以立竿见影产生效益的产品，先让业主或有决策权的管理者真实的享受科技所带来的好处，减少未来上线新产品的阻力。这里面笔者推荐智能节能类的产品。通过同一城市不同酒店间或同一酒店不同楼层间的数据对比，酒店直接减少的能耗支出和提升利润率是直观的。这类产品笔者接触过带红包发放功能的智能取电装置，当客人离开房间断电时，会触发并开始积累红包金额。该红包将于离店时发放并可用于下次入住的房费抵扣。如此一来，不但提升客人主动节能的意识，为酒店节省费用，还可以增加客人通过自主渠道重复预定入住的黏度。再如智能空调节能产品，可以对空调的部分故障进行软修复，从而提升空调运转效率，降低能耗，同时通过智能后台根据舒适度曲线对室温进行合理优化，避免客人不理性的操作带来的过高能耗。

　　最后，做一些场景营销。一个iBeacon的设备只有200多块钱，通过场景结合微信摇一摇和二维码扫码活动，能帮助我们把客人从线下引导至线上，合理的进行二次营销或储备下来通过互动增加黏度等等。比如当客人在电梯上的时候，我们可以做一个情人节烛光晚餐的宣传，通过海报图片把餐厅温馨浪漫的氛围和精美的食物进行展现，海报再写上“摇一摇，享惊喜”，当客人用微信摇一摇的时候，马上赠送用餐代金券，进一步吸引客人前往用餐。通过与营销配合，将酒店以往非常传统的业务，如餐饮、中秋节月饼销售、酒店在线商城的特产及小商品销售等等移至线上。

　　酒店的信息化建设是个非常大的课题，笔者根据以往的从业经历浅述了片断对于行业未来趋势的看法及部分可落地的项目。若大家感兴趣，笔者将深入展开文章内所提的细节，与大家共同探讨如何把握现在，迎接未来。