雅高副首席执行官：数字化变革能抓住客人

　　科技正不断地改变着人们的生活，作为服务业的酒店业，其营销和服务也在随着客人消费习惯的变化发生变化。诸多酒店集团都已展开行动，让客人的入住更便捷，体验更加个性化，营销也更贴近用户习惯。雅高酒店集团2014年推出名为“引领数字化待客之道”的计划，以客户、员工和合作伙伴为三大目标群体，这项计划覆盖了应对数字化挑战的所有环节，雅高酒店集团副首席执行官Vivek Badrinath表示：“这一变革围绕着向移动设备转换，提供更个性化的服务以及流畅的客户体验而展开，所有雅高的利益相关方——客户、员工和合作伙伴都将从这一涉及众多方面的数字化变革中获益。”

　　打造全方位数字化战略

　　据了解，雅高酒店集团将在今后4年投入高达2.25亿欧元巨资实施数字化变革计划。该计划由8个项目构成，其中包括如“移动至上”“以客户为中心”“无缝之旅”和“MICE &BtoB”4个以客户为主要目标的项目，增强对客户的了解，改进迎宾体验以及提供更好的服务。还包括面向集团员工和合作伙伴的项目，如“员工友好”和“以业主和加盟商为中心”项目。

　　雅高酒店集团的数字化变革还包括使IT工具和系统更具活力和灵活性，为了达到这一目标，从今年起还将实施“基础设施改造”和“商务智能和分析”项目。Vivek Badrinath表示：“雅高目前所做的变革是基于战略、数字化和管理三个层面的。这项计划覆盖了应对数字化挑战的所有环节，目标是使雅高成为一个快速发展变化行业中的领导者。雅高是全球领先的酒店运营商，拥有众多资源和无可比拟的专业技术。将这些优势与我们全新的数字化目标结合，能够将我们在酒店运营方面的优异表现延伸到整个产业价值链，更好地预测到客户的期望，从而更长久地保持我们在业内的领导地位。”

　　扩大会员忠诚度计划的影响力

　　如今，在高度互联的世界中，酒店如何拥抱数字策略提升住客体验是一大课题。“首先，我们需要客人预定酒店的时候首先想到雅高，想到我们有很好的忠诚度奖励机制，能够让客人信任我们。即便客人第一次是通过线上平台预定我们的酒店，通过我们提供非凡的入住体验，让客人记住我们的酒店，而不是在线预定平台，我们需要把他们转变成雅高的忠诚度会员。”Vivek Badrinath进一步说道，“做到这一点我们需要有能力为客人提供个性化的，提供符合当地特色的定制服务。”雅高酒店集团早前已宣布收购一家法国的初创公司Wipolo，该公司在旅行软件开发方面处于业界领先地位，提供移动和互联网行程管理服务。“目前，我们与很多软件公司合作，我们经营的是酒店，而不是IT商店，我们需要给客人提供的是更为高效和实用的工具。”

　　“我们充分考虑到客人已大量使用移动通讯设备，如智能手机和平板电脑，目前已推出一款移动应用程序，集合了雅高酒店在客人入住前、入住期间和离店后的所有服务内容。”Vivek Badrinath进一步介绍道，“雅高打造的智能入住不仅仅是在客人到店前登记他们的基本信息，我们想让客人告诉我们到这个目的地做什么?比如来这里度蜜月，或者看一场演唱会等等，酒店前台在客人到店时已经了解这些信息，并得知了客人的喜好，到店后我们将用省下来的时间进一步询问客人的其它需求，私人定制个性化的服务。”雅高酒店集团还将尝试新的突破，让客户通过APP预订餐厅和选房服务。

　　前不久，雅高酒店集团宣布其旗下酒店将加入到到网的实时预定平台中，这一举措将使到到网用户预定雅高酒店变得极其便捷。该预定功能允许旅行者在不离开到到网界面的情况下预订网站合作伙伴，比如雅高的酒店客房。届时，到到网会提醒用户他们正在通过网站的合作伙伴进行预定并且同时提供链接和电话号码，以方便用户直接与酒店的客户服务部门取得联系。与以往相同，所有与客户支持相关的问询都直接由雅高负责处理。这一功能目前还仅对美国境内的旅行者开放。

　　目前，雅高酒店集团在全球范围内17—20%的间夜量预定来自OTA，17—18%的间夜量预订来自于酒店官网，对于通过该数字技术策略来从OTA手中争夺预订份额比例，Vivek Badrinath信心十足地表示期望能达到10%以上。

　　重视亚太区市场

　　Vivek Badrinath表示：“亚太区的客人们引领着移动设备和社交媒体的使用，所以对于雅高来说，使顾客们活跃参与到这些渠道中并保证我们的数字化服务走在世界前沿非常重要。”

　　根据最新的研究表明，亚太区的网络使用者占比达全球47.5%，移动设备使用者占47.6%。据预测，该数据在明年还将继续上涨15%，这使得亚太区成为就移动设备占有率和渗透率而言最重要的市场。

　　在亚太区，雅高酒店集团是唯一拥有32种网络地理定位和16种包括中文、印尼语、韩语、日语在内语言版本的主流国际酒店集团，今年还将推出泰语版本。Vivek Badrinath表示，“由于快速增长的中产阶级，亚太区的境内与国际旅游正不断上升。而我们的目标就是保证无论这些旅行者在哪儿、母语是什么，他们都能够便捷有效地在移动设备或是平板电脑上使用和连接到雅高酒店。”

　　在中国市场雅高选择华住作为合作伙伴，是希望双方实现优势互补。两大集团希望通过强强联手，缔造多元化的酒店联盟，携手拓展在华酒店业务，整合旗下现有超过2000家酒店。在全球范围之内，双方互联互通的酒店将达到5600家，覆盖超过4700万会员，形成覆盖经济型到中端、高端以及豪华，各个档位的最强品牌组合。