Rosewood酒店CEO谈奢华酒店用户体验

　　总部位于美国德州达拉斯的国际奢华酒店Rosewood Hotel Group (瑰丽酒店集团)始建于1979年，2011年被香港新世界集团以8亿美元整体收购(包括估值2.29亿美元的酒店管理公司，以及估值5.7亿美元的酒店地产)。

　　如今，该集团旗下不仅拥有Rosewood奢华酒店品牌，还拥有商务导向的新世界酒店及度假村和设计时尚的Pentahotels。目前在全球17个国家共管理54家酒店，2015年将正积极拓展版图，发展中的酒店物业约40家。

　　瑰丽酒店集团的CEO郑志雯(Sonia Cheng)是酒店业少有的女性CEO 之一，此前曾在一家大型国际投资银行和美国私募股权公司工作，专业从事房地产投资。

　　近期，美国旅行行业网站Skift对郑志雯进行了采访：

　　Skift：在改善客户体验方面，最大挑战是什么?

　　Sonia Cheng：如今的旅客更为复杂，体验需求更多元化。客人们真正需要的是直观、有魅力的服务，而不是预期的传统酒店体验。当旅客进入酒店或从机场接到旅客开始，酒店要凭直觉并有能力预测到客人的需求。小细节将吸引住客人，并以不同的方式给客人带来惊喜。这包含有很多不同的因素，并不是容易的事情，需要确保团队有能力执行这一理念。

　　Skift：过去5~10年里，顾客有什么出乎意料的需求转变?

　　Sonia Cheng：没有意外的转变，但旅客变得复杂，不再寻求物质上的奢华，而是更看重个人体验和入住期间的每个细节。这就是现在人们走进酒店所期望的。

　　Skift：科技在改善客户体验中扮演的何种角色?消费者体验类的技术和后端技术相比，哪一个对改善体验中更有重要或更有效?

　　Sonia Cheng：整个行业都使用了很多面向消费者的技术，但要注意科技的使用量，确保这些科技是实用的、功能性强的、简单易用的。最坏的情景就是消费者不知道该如何使用或太难理解。要确保这类科技产品简单易用，且真的有所需要，而不是因为某些趋势而使用科技。

　　后端技术在增强客户体验方面更重要，能够确保迅速的了解顾客的回馈与问题，有效的帮助增强客户体验。

　　比如，当客户第二次走进餐厅，可以了解到这名客户的餐饮喜好，真正加强了客户关系管理。

　　Skift：为配合顾客的变化，酒店在人员雇佣上有何变化?

　　Sonia Cheng：从所雇用的人开始，在整个面试过程中寻找对酒店业真正有热情的人，享受这个行业，愿意为客户服务。

　　实际经验很重要，但更重要的是他们真正喜欢、热衷于做什么。我们有很多不同设置的面试，如：将面试者带到咖啡馆或更放松的环境中，以便了解他们的真实个性。我们有完善的培训机制，但是我认为培养直觉是我们集团最关注的。培训课程中，我们会向员工解释公司的理念，还有角色扮演和酒店外不同场合的体验项目。这是一个很有创意的培训过程。

　　Skift：对酒店费用增加有何看法?如何处理奢侈品牌的费用问题?

　　Sonia Cheng：设置免费WiFi 是一个全球化的趋势，而对于像提前入住或延迟退房，也无需额外收费。在奢侈品牌的层面上，关注小的收费只会惹恼顾客。如果想要创造一个良好的整体感受，要通过整体提价来反映酒店所提供的奢华服务体验，而不是在小的项目上向消费者收费。

　　Skift：社交媒体在改变Rosewood与消费者对话中扮演什么角色?

　　Sonia Cheng：相比于传统媒体或电视，这是一个非常有效且高效的平台。我们推出了一项名为Rosewood Curator的项目，邀请一些有影响力的人成为某个城市的Rosewood负责人，提供关于这个城市的建议和秘密，发布在网站和社交媒体上，作为宣传和营销酒店的另一种方式。

　　Skift：有什么让你印象深刻的用户体验?

　　Sonia Cheng：最新的关注点是带来正宗的食物与饮品体验。放弃传统的酒店餐厅，变为当地美食的聚集地。这一项目从伦敦的新Rosewood Hotel开始。酒店设置了一个极棒的酒吧，备受当地伦敦人的喜爱，为酒店创造了良好的氛围。我们不仅注重客户体验，也注重当地人群的感受。