钱三毛：打造特色酒店 提升核心竞争力

　　为了加快推进酒店特色经营和差异发展步伐，跳出行业同质竞争和削价竞争等怪圈，提升企业核心竞争力，增加企业经济效益，2014年10月15日“酒店特色经营差异发展”论坛在上海浦东国际会议中心东方滨江大酒店盛大召开，众多业界高管齐聚，共同探讨特色经营之道。会上，上海虹峰酒店管理咨询有限公司总经理、特色酒店联盟秘书长钱三毛就“打造特色酒店应突破的四大瓶颈”作了精彩的演讲。

　　钱三毛指出，最好的酒店，一定是要有特色，在装修设计上、建筑风格上、企业特色上、选用材料上亦或是服务上，都有自己的风格，走个性化、专业化的路线，但是光是“土豪”，金碧辉煌，也是没有用的，因为消费者是理性的。

　　那么何谓特色酒店?特色酒店某个局部体现在装修、建筑、产品、服务，叫特色酒店;但是主题酒店是系统的设计，上海外滩的主题酒店便很有代表性，什么主题?邻里文化主题，有什么元素，引用了黄埔江的水，引用了码头的船，三十年前没有隧道，现在这个地方下面隧道有十一条，十条已经开通了，还有一条在建设，有四座大桥，在那个年代三十年以前这些交通没有的时候，就是要摆渡船，引用了摆渡船的船板做背景，这个酒店是典型的特色酒店。

　　浦江饭店，是中国最早的饭店，鸦片战争结束以后，上海港口开放建了浦江饭店，这种酒店有没有文化?有文化，有没有特色，很典型，包括扬子饭店，他们房间不多，九十六家，但是他们可以遵循特色酒店的本质，把文化附加值充分的体现，去年房价1150元，不挂星的。所以五星的价格不一定卖过四星的，有的时候挂四星超过五星，甚至有的酒店没有星级，但是超过了挂牌的价格，有条件的可以打造主题，没有条件的可以打造特色酒店。

　　有特色不等于有主题，有主题的一定有特色，但是有主题的酒店不可能是一个精品的酒店，精品的概念体现在价值上，一定要豪华，档次肯定是高端以上的。五十间房、六十间房，房价四千以上，里面的家具都是红木的，有中国的传统建筑，这些产品非常的有文化而且奢华，有服务，完全符合精品的概念，那是典型的精品酒店，但是有没有主题?有主题，否则的话没有经营核心。

　　文化主题酒店基本概念就是要具备文化特色，鲜明的文化特色，同时要有固定的场景，还要有很少的价值体系，它的人均入住率肯定要优于人家。杭州西湖国宾馆，先前做的就比较成功，因为它有两样东西：一是园林，二是名人文化。但是一旦这样的酒店多了，优势也便没了，所以需要在细节上去寻找突破。

　　还有一个业态就是文化客栈，比如中国第一水乡周庄，现在也是在文化客栈上面下功夫，国内的文化客栈，云南的丽江客栈有三千家，大理有一千六百家，山西的平遥也很有特色，而江南的话，青睐的是水乡文化，小桥流水人家体现的是文化，周庄的文化客栈最高的房价卖到两千多，有几家酒店也算是小品牌，规模不大，但是产品做得很好。文化客栈是做品质，通过特色经营、特色文化，最终打造竞争力。

　　打造特色的根本目的和意义

　　打造特色酒店就是为了增长效益，企业要生存，效益上不去，业主不开心，员工拿不到奖金要跳槽，总经理老是换人，这样的酒店职业经理人肯定干的不开心，在有效益的前提下，我们打造主题是为了弘扬中国文化，酒店已经三十五年历史，广州的白天鹅，北京的长城、南京金陵，中国的酒店市场不是属于外国人的，应该属于我们民族品牌的，职业经理人完全具备这个能力把酒店管好，现在香格里拉很多管理者都是中国人，说明中国人有能力做，关键是体制机制加上观念。在传承文化的同时，也是在传播正能量，把企业的文化打造好，把地域的文化发掘好。

　　特色酒店的五大特征：

　　第一核心产品过硬，我们国内的品牌和酒店，超过60%的舒适度是不到位的，如果要跟外资比真的差距很大，所以实用性和舒适型很关键;

　　第二有优质的服务，让客人满意、惊喜、感动，如果高星级没有很好的服务是说不过去的;

　　第三有鲜明的文化个性;

　　第四有较好的经济效益，如果特色酒店弄的很好宣传的很好，到最后没有效益是空的;

　　第五拥有稳定的宾客团队和员工团队，这两个不稳定，你的企业也有问题的，员工队伍不稳定你的服务质量一定下降，关注员工，这是核心。一方面要增强竞争力，一方面在增强企业凝聚力建设，如果这些细节看似小却牵动着动脉。

　　打造特色酒店的误区

　　目前我们在打造特色酒店的过程当中存在很多的误区，这些误区，制约了发展。打造特色酒店，在建设的时候，就要把特色酒店的地域文化做很好的呈现，做好功能定位、市场定位，少走弯路。所以观念很重要，究竟这个市场以后怎么做，这个市场同志质这么严重，必须走特色，必须走特色经营这条路子，当然特色经营的概念很大，可以走主题的，可以走文化的，可以走复合型的，必须要整合，必须要跨界整合。同时要打造核心的会员，而发展会员，不是摸索问题，核心还是产品品质，假如产品品质没有足够的竞争力，模式设计的再好也是不行的。

　　钱三毛指出，对青岛的海景楼，他跟踪了几年，也反复调研，发现服务金牌。平均房价都做得十分好，实际上他是走了一套特色经营之路，它的特色是“亲情一家人”，服务上做精做细。所以细节，是每位酒店人该重视的。

　　还有一个误区是文化和产品顾此失彼，有的业主打造特色酒店以后，希望这些文化元素推上去，马上可以产生价值，理论上想想是对的，但实际上不可能，文化打造不是一个孤立的东西，文化是元素是主题，酒店是载体，这个载体如果不硬，文化就卖不出去。

　　同时，也需要不断的创新、不断地超越自我，做到和市场高度的融合。

　　目前酒店存在的普遍性问题是：

　　第一，酒店网络覆盖，还有一部分酒店没有覆盖网络，还有的讲覆盖了，实际上流量不够，很多顾客到一个酒店先看它的网络，到位的都是好酒店。

　　第二个空调不到位。

　　第三个客房的床垫太差，舒适度不够。

　　第四个枕头、枕芯非羽绒等。

　　第五个淋浴房水压不够充足，下水不够畅通，洗发液、淋浴液质量不好，吹风机摆放位置不当，功率偏小。

　　第六个早餐，不提供鲜榨果汁，中式点心中馄钝、小笼包等用外买的冻品，不提供茶水服务，无现磨咖啡。

　　第七个送餐服务，中式点心中馄钝、饺子有外买的冻品、托盘简陋、甚至破损、无卫生罩。

　　酒店产品使用性与舒适型是根本，它来自于每个细节，它能决定价值。

　　文化与产品如果顾此失彼了，我们光注重文化元素打造，核心产品我们不舍得花钱去提升，你这个酒店还是原来的，价格不会有空间，你可以涨，但是市场不会接受。

　　要清醒的认识到打造特色是非常重要的战略，同时需要企业文化做支撑。企业文化建设是一个系统的的，物质文化、精神文化、制度文化，光加钱想要留人是留不住的。简单讲三句话，待遇留人、感情留人、事业留人。

　　最后，钱三毛指出， 打造主题文化特色有两种方式，酒店建设时整体策划设计，力求系统性和不可复制性。中途导入文化元素，形成主题或特色。 同质化的问题要解决必须靠特色，但是个性特色必须要系统建设。

　　在他看来，酒店市场很好，商务市场很大，虽然公款消费没有了，但商务市场的营销都没有下降，所以我们要充满信心，但需要做到以下三点：第一要转变观念，第二必须以市场为导向，第三必须瞄准一个主旋律，就是以特色以文化来提升酒店核心竞争力。