澳门喜来登约瑟夫·道普：大有大的好处

 　　今年1月，澳门喜来登金沙城中心酒店的第二幢大厦“宏地楼”正式投入使用，澳门喜来登的客房总量升至3896间，员工达到2400多人，成为全球最大喜来登酒店。

　　酒店规模过大、人员众多，经营管理必然会困难重重，但经验丰富的澳门喜来登酒店董事总经理约瑟夫·道普表示“大，有大的好处。”他认为，管理这样大的酒店，挑战不是来自酒店的面积，而在于要把来自25个不同国家和地区的员工放在合适的岗位上，让人尽其才。

　　日前，道普接受《中国旅游报》专访时表示，他所领导的团队来自全球各地，酒店的客源也来自世界各地，两者成正比关系。他说，“我的经验是，第一，要选择好合适的人，把他们放在合适的岗位;第二，要尽量依靠团队，信任下属来承担责任和发挥作用;再次是善用这种现代化的管理软件和活用各种统计数据。”

　　在他看来，有了好的人才，就会有好的服务。为了选好人才，他用了“三招”。第一招是利用全球1100多间喜达屋集团的网络，呼唤家在澳门的同事们回家乡服务，“本地化没有本地人来支撑是不可想象的”。道普指着年轻的公关经理张镇辉说：“这位澳门年轻人，不仅聪明，而且敬业，未来就是我们酒店的栋梁。”

　　微软公司的比尔·盖茨有一条成功的经验，就是试图记住每位员工的名字，但公司发展到1万人规模时，他不得不放弃了。

　　道普坦承，作为总经理，他无法记住2400位员工的每位名字，“但我对每位员工保持微笑，并充分肯定他们的工作成绩，让他们知道，总经理在用赞许的目光鼓励他们前行。”

　　第二招是把好招聘关。澳门喜来登举办大型招聘会，不是让应聘者坐在台前接受考官的质询，而是搭建了一个酒店模拟场景，让应聘者在此喝香槟，参加互动游戏，他们在不知不觉中，接受了待人接物的态度和灵敏度的考评。在道普看来，服务业最关键是服务态度和团队合作精神，至于专业技能，都可以通过喜来登系统培训来解决。

　　第三招是提供晋升机会。道普说，作为总经理，要研究每位员工的需求，尤其要设法满足他们的职业生涯需求。“我经常与不同员工聊天，告诉他我认为他很有才华，若能在哪个方面再完善一下，可以胜任一个更高的职位。”道普称。

　　近4000家客房，每天要设法“填满”如此众多的客房，在许多人眼中无疑是巨大挑战。但道普认为，“大更有大的好处”，可以承接其他酒店无法承接的业务。目前，澳门喜来登的入住率在80%以上。

　　道普说，酒店业主方金沙集团之所以兴建这么大体量的酒店，是因为看好澳门经济的转型，澳门现在正在从过去的博彩业一业独大逐步转变成会展、休闲、度假为一体的旅游目的地城市，这种城市功能的转变，需要酒店业的同步支撑。道普指出，澳门政府现在很注意发展休闲度假产业，最近，不仅有“泰坦尼克号”陈列展、人体奥秘展，还有巨资打造的大型多媒体秀“水舞间”以及不断邀请国际巨星来澳门演出，港澳珠大桥通车在即，都为澳门度假休闲业发展提供了良好的外部环境。

　　为了配合这种转变，澳门喜来登不仅拥有世界一流的会议展览设施设备，还为家庭旅游者提供一种独特的“亲子客房”，即一个标准客房连通一个色彩鲜艳的儿童房，这种特别设计的双层小童客房，不仅有趣致可爱的小浴袍、小拖鞋、小牙刷、小恭桶、Wii游戏机，连浴巾也折叠成惹人怜爱的哈巴狗，背上驮着小兔牌的洗漱用品。据说，有的儿童入住后不肯跟家长出门了，就躲在房中玩。

　　道普说，这些特别的亲子设计，在澳门还是第一家，就是希望把澳门喜来登的客人从传统的商务客人市场拓展到家庭度假市场以及会议市场。

　　道普指出，中国内地是澳门重点拓展市场。“我每个月都要来上海参加集团的总部会议。”道普认为，内地的会议市场在急剧膨胀中，酒店开业来，已经承接了不少来自内地跨国企业的会议，最多的一次达到2000多人。在他看来，澳门喜来登酒店的揽会竞争力要高出一筹，因为，目前亚太区还没有这么大体量的酒店可以与之匹敌。“若加上周边金沙系的威尼斯人、康莱德等酒店，最多可以同时接待15000人的会议。他们可以住在这里，吃在这里，开会在这里，我们可以提供一站式服务。”道普说。

　　在谈到时下最热门的可持续发展话题时，道普认为大酒店不仅具有集约式供应和采购、提高资源利用率的好处，而且标杆企业还要起到带头作用，因为资源节约和环境友好是全球企业责任。他特意列举了麦肯锡2012年11月为欧盟区酒店业提供的一个研究报告，称若采用节能减排发展计划，全欧盟酒店可节约6300亿美元。“我们喜来登正在实行20、30、20计划，即到2020年，节水30%和节电20%。”在道普看来，节能环保应该是每个人的生活态度，不仅酒店员工要身体力行，客人也应该有这个自觉意识。“人应该向大自然学习，在大自然中没有任何浪费的东西。”道普说。

　　在提到现在内地酒店和餐饮业正在提倡“光盘计划”时，他在弄懂含义后哈哈笑了起来。他说，作为奢华酒店，去告诫客人如何消费不太妥当，但我们的数据跟踪系统会分析，若这道菜老是吃不光，可以把分量减少一些。

　　“大不是问题，大，更有大的好处，关键是发挥大的优势。”道普最后说道。