林粤舟：让会员到哪里都能住上7天

　　如今，在连锁酒店行业， 7天凭借着覆盖全国超过 200个城市近 1500家分店，中国酒店业最大规模会员体系，和更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业等种种成就，早已享誉大江南北。然而，与 7天连锁酒店鲜明的黄色外墙和抢眼的 “7”字标志相比，出现在记者眼前的这位衣着朴素、言表谦恭的现任 CEO林粤舟，给人留下的是功成不居的印象。

　　自 2005年 7天连锁酒店集团成立之初，林粤舟就加入了这个创业团队，从仅 3间分店时就着手建立 7天会员体系——“7天会”，时至今日， “7天会”的会员总数已超过 5000万。此间，他也曾在 7天的数个岗位上任职，林粤舟深刻地明白，7天在过去、现在，乃至将来的发展都围绕着一个主题，那就是顾客的需求，而会员就是 7天的顾客。“顾客是生命线，是 7天的米饭班主”，林粤舟说道。

　　7天目前在全国有 1500家分店，覆盖了近200个城市，而支撑起这个强大的连锁酒店集团发展的，庞大的 7天会员体系不可不提。如何发展会员，如何与会员实现双向的交流，进而提供更好的会员服务，林粤舟有自己独到的见解。

　　以会员为基础的销售和服务链条在加入 7天以前，林粤舟曾在酒店管理软件领域从事了 11年的工作。在这 11年中，他深入地了解了酒店管理的各个环节，也许正是由于对酒店的全面理解，凭借理工人敏锐的洞察力，林粤舟在加入 7天以后，就明确了发展会员制度的重要性。

　　对于单体酒店，来者都是客，而对于一个连锁酒店，尤其是一个快速发展的连锁酒店，会员制度是建立起一个稳定的顾客群体的基础，借此才可以跟踪他们持续的消费过程。“要成为 7天的顾客，就要先成为 7天的会员”，作为业内唯一一家注册会员时需要提供身份证号码的连锁酒店集团，这一举措把单一顾客的消费习惯合并了起来，并且为“7天会”的进一步扩张打下了基础。

　　在 7天，发展会员的数量是考核员工业绩的重要标杆。同时，会员不仅是 7天营销体系的基础，也是传播 7天品牌的节点和媒介。在住宿行业，消费者往往是流动的，在本地注册的 7天会员可能在很长的一段时间里不会在当地的 7天消费，但是当会员一旦移动，他们带动的是其他地区 7天连锁酒店营业额的增长。“7天在当地分店的营销活动，也是在为其他地区的分店做营销”，7天利用会员体系将销售链条串联起来的战略，把各个分店乃至整个区域链接了起来。

　　以会员为基础，这一体系能够快速有效地建立起稳定的顾客群体，而 7天在这一个群体中出售的商品就是它的服务。这种传播是叠加的，加之证件号码的唯一性，使得数据统计和分析管理拥有更高的准确性。林粤舟谦虚地说：“与资深的酒店管理人相比，当时的我并不懂得如何经营酒店，但是我了解酒店住客的消费习惯。”经过近 8年的发展，如今由他一手搭建起来的“7天会”体系，已经成为了全国酒店业中最庞大的会员体系。

　　开放式的交流体系

　　在 7天援建的希望小学的落成仪式上，代表发言的不是 7天的管理层，而是 7天的会员代表。对于会员代表领导发言的开幕式，多少会让人感到讶异，但是林粤舟却不以为然，他说道，“可能有些企业觉得像希望小学落成仪式这么体面的场合，应该都是领导出面，但是我觉得这是代表一个企业的事情，而我们企业最活跃的也正是我们的会员，主角应该是我们的会员。”与领导的到场相比，出自真心和对希望小学真诚付出的会员，更能为这项公益事业做出贡献，而“7天会”起到的恰恰是一个召集人的作用。

　　也许正因为 IT出身，林粤舟的思维相对比较开放，他主张 7天和会员之间的互动应该是双向的，没有屏障的。为了更好地实现交流，7天开放了很多平台，论坛、微博和微信等等，让会员有机会能够从各个途径去表达自己的意愿。“我们从来不删除网站上关于 7天的负面消息，我觉得最负面的信息就是不沟通”，而最让这位直言不讳的 CEO高兴的事情，就是看到会员之间互相帮助，互相解答关于 7天的疑问和误解。在掌控“7天会”这个成型的庞大会员体系时，7天做的仅仅只是提供和开放更多的平台让会员进行交流，然后这个体系就自行运转起来了。

　　“Q+服务认证”引领 7天高品质入住体验7天人追求的一个目标，那就是让所有来到 7天的顾客，天天睡好觉。简单的言语里，透露的是 7天对优质服务的执着追求，和对顾客核心需求的透彻理解。为此，7天在 2011年开始便推出了“Q+服务认证”体系，以提升酒店的质量管理和服务体系，为广大会员提供更好的入住体验。

　　作为近年来发展迅猛的一个新兴行业，国内经济型酒店积极借鉴国外同类型酒店发展经验，但却缺少行业服务标准的指导。7天“Q+服务认证”体系的推出不仅填补了这一空白，并且创新式地将会员服务提升到了新的层次。“会员可以通过识别 7天官方网站上各分店明示的 Q+标志，有效地选择到品质最优、最合适自己的分店。”目前，7天已经陆续推出了 4个“Q+服务认证”项目——免费 WiFi覆盖、星级优眠床垫、洁净封包毛巾、10秒速热淋浴，并在 7天全国分店得到了全面有力地推广。

　　据林粤舟介绍，7天将在今年年底实现全国近1500家分店的 WiFi覆盖，7天会员将可以在全国7天分店所有区域享受免费 WiFi服务，7天将成为业内首家真正的“无线酒店”。以创新著称的 7天连锁酒店又一次引领了高品质经济型酒店的服务潮流。

　　创新是一个企业不断成长和进步的源泉，7天的创新关注的是如何提升服务品质，抓住的是会员切身的体验和需求。“Q+服务认证”是一次自发式的勇敢创新，在为 7天赢得更多的消费者同时，也创造了极佳的营销效果和社会反响。对于林粤舟而言，这仅仅是一个开端，“7天未来要和消费者越走越近”。

　　开更多的店是为了更好地服务会员

　　作为 7天的新任 CEO，林粤舟表示他现在和未来最主要的工作就是开更多的店。在 7天的会员论坛上，会员最常问的问题就是 7天什么时候到他们的家乡开店，而最热门的帖子，是会员发布的 7天到他们家乡开店的消息。林粤舟欣喜地说：“7天不断开店是为了更好地满足会员的需求，无论会员走到哪里，都能找到 7天”。

　　7天已经拥有 5000万会员和 1500家连锁店，但参照国际成熟的连锁酒店集团的发展轨迹，7天的发展仅仅只是一个起步。7天在中国的扩张已经逐渐延伸至三、四线城市，渗透性的加盟模式不仅能够快速增加 7天的酒店数量，最重要的是，在这些城市，一间酒店的辐射面积会比一线城市的酒店大得多，能够覆盖和吸纳更多的会员。

　　在对 7天的理解上，林粤舟显得与众不同，“如果要进行划分，7天处在的是一个快消品的行业”。诚然，如今的 7天连锁酒店的价格对绝大部分城市居民来说，已经不是压力，而正成为了一个普通的消费品。对于消费品而言，如何满足消费者的需要是核心。7天正是紧紧抓住了消费者的需求，不断提升自己的服务，赢得了市场。