城市豪华酒店：“回归”本质，比标榜创新更重要

　　【环球旅讯】随着国家经济水平的快速攀升，豪华酒店也迅速地在各个城市中崛起。如锦江酒店旗下的J酒店就在6月刚刚开业，一跃成为全球最高的酒店之一。

　　如何通过商业模式迭代实现增收，如何进行产品创新以满足新一代消费者的多元化需求，如何让豪华酒店独创一格而不是千篇一律？这成为了当下豪华酒店需要思考的重要课题。

　　在北京金茂万丽酒店举办的2021年环球旅讯数智论坛（北京站）上，悦喵Ai数字科技联合创始人兼执行副总裁徐钊主持了一场“城市豪华酒店商业的模式与产品创新”的主题对话，联动三里屯CHAO创始人兼CEO费琪、北京金茂万丽酒店总经理刘硕、ROOMWITS 创始人洪倍、绿云软件北京分公司总经理张璐共同探讨。

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　　把酒店做地道，比标榜创新更重要

　　“放在以前，我们不敢去直视文学作品、影视作品里的大饭店，因为觉得它代表着城市的社交地位，是一个迎来送往、充满故事的地方。”费琪回忆。

　　在她看来，酒店具备了两个本质，一是让旅客通过当地酒店与本地人产生链接，在这一空间中感受到人文温度，发生精彩故事，她所经营的三里屯CHAO酒店前身曾经是辉煌一时的老北京传统宾馆，承载着无数个关于人来人往的故事，而CHAO酒店最开始的产品思路是希望这个地方能够重获新生；另一个则是商业地产，动辄几千平的物业应该承载什么样的内容才可以发挥出最大价值？这是商业地产的重中之重。因而在进行产品定位时，需要思考的是它适合什么样的空间场景，而不是一味地求新。“与其说创新，倒不如说我们更多的是在回归酒店的本质。”费琪总结。

　　成为皇城根下14家万豪酒店中能被记住的一家，是金茂万丽的直接出发点。而要做到这一点，刘硕认为酒店需要做出自身差异化，让人感到“WOW”的惊奇体验才是制胜之道。金茂万丽与备受消费者追捧的故宫以东、不负·遇见下午茶系列与传统三层式下午茶十分不同，其下午茶餐食融入了北京当地文化元素和场景缩影，比起标准化的产品，其本土文化的温度与人文关怀更称得上是奢华享受。“这样的下午茶，一下就能看懂的8090后会有共鸣，而看不懂的00后也能通过这样的场景接受文化的教育熏陶。正如我们即将推出的第三代产品‘白塔’，一眼望去，《让我们荡起双桨》的歌谣就仿佛在耳边响起，这就是有温度的互动感。”

　　十分巧妙的是，费琪并没有在餐饮上花费更多的功夫。她仅在酒店中保留了大客厅、小客厅两大餐饮空间，留出了更多的空间创造灵活多样的场景，贴合三里屯天然秀场的基因创造产品。“如果一定要谈创新，那就是不要拘泥于原有的产品格局，专心把产品做地道，而不是贴创新的标签。”

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　　豪华与否，客户体验说了算

　　我们有多少次住酒店会主动打开电视机？

　　毋庸置疑，豪华酒店采购的大多是国内外领先的电视机品牌，屏幕能够对酒店的有限空间进行无限延伸。但洪倍也从中发现了一个现象：酒店电视开机率实质上并不高，客人常常不愿意主动开启电视机，甚至在放出背景音乐的时候会嫌吵。由此可见，高品质装潢并不能让豪华酒店与良好体验画上等号。

　　他认为，客人在住酒店的过程中，除了住还要玩，还需要享受酒店所在地的生活。他以亲子游客源举例，过去经贸客源更多的是国际友人或者商务客人，但随着内循环的发展，亲子类的度假人群数量开始上涨。“孩子来了可以在酒店里玩什么？又怎么把玩的场景延伸到酒店以外？比如周边门票，如果在酒店购买的故宫门票价格与OTA一样，但是金茂额外增加了包接送的增值服务，体验感自然也就上去了。”

　　张璐对这一观点也表示了高度认同，他认为利用数字化技术让客人的入住过程更便捷是提高客户体验的重要一环。为此，他分享了在北京一家酒店落地的案例：旅客入住以前，通过小程序进行预订，酒店大堂即时捕捉到客户信息，并且根据VIP级别配备相应的接待流程，客人不需要思考和搜索自己的房号，从电梯到客房都有技术自动指引。刷脸打开房门以后，智能系统自动开始，向客人说出欢迎词，窗帘开合、送货等等都可以通过语音发出指令。换句话来说，豪华的另一种极致体验，是全程通过技术来取代人力，减少了客人的等待和搜索成本。

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　　科技的存在，是为了让人更好的服务人

　　出于过往多年的酒店从业经验，徐钊对大而全的第三方系统集成服务提出了担忧：从理论上来说，这样的一套系统可以减少人力成本支出，但是要真正落地到酒店时，一方面需要考虑购买系统服务的成本以及运营模式的改变，另一方面则是酒店真的会在使用系统以后就减少人员吗？

　　刘硕对此持保留意见，他认为智慧系统的出现最终目的不是帮助酒店减少人的存在，而是帮助员工释放一部分劳动压力，能够更好、更专注地给予旅客酒店应有的人文关怀，同时让客人有多重服务选择。比如智能产品可以进行送物、普通的交涉等标准化服务，如此一来，酒店员工就可以从繁琐的细项中解放，以更好的精神面貌服务客人更复杂的个性化需求，从而保障了豪华酒店的服务品质。“科技的融入，可以让员工保留更多的服务情绪，集中精力向客人提供人文关怀。”洪倍也认为再好的软件最终都应该是人的帮手，降低工作强度，而非100%替代人。只要以人为本，酒店从体验角度出发为客人提供服务，才是城市豪华标准的配备。

　　对科技的存在，费琪觉得又爱又恨。她认为科技公司带来的效率提升和创新性客户体验必然是向好的趋势，但一个系统要保证稳定安全，往往就不能与外部产生链接，这就从另一方面产生负体验值。刘硕也提出打破系统之间的信息孤岛，让系统与系统之间产生串联，才是真正的让智能提升客户体验。

　　无论对酒店温度与故事的回归，抑或是注入场景元素的差异化策略，还是透过智能科技赋能客户体验和服务效率。豪华的标准都在因应时代与消费者的需求不断地发生改变，唯一不变的或许就是人们对于品质的无限追求。

　　正如费琪所说：“比标榜创新更重要的，是把我们的产品变得地道了，服务到家了。”