希尔顿酒店集团百年品牌，《希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读（三）

　　在承诺酒店将于 2000年 1月开业后，冈萨雷斯在 1999年破产了。经济形势更加恶化。他还承诺在 1999年 12月 31日举办令人难忘的派对来迎接千禧年的到来，他设想会有 600名宾客挤满酒店的豪华大堂和一楼。

　　但是经济不配合。

　　“实际上当时情况变得非常复杂，”波特说道。项目的其中一个主要承包商是一家德国建筑公 司，这家公司在完成水箱建造前破产了。“这导致合同完成和整个酒店的竣工延误。”

　　承包商和公共事业公司仍然需要给长满草的区域增加基础设施;排水系统、排污系统、电力供应和电话线全都悬而未决。“各个事项只在 1999 年施工年内完成。刚好就在酒店实际开业前。”

　　甚至希尔顿酒店前面的道路也在派对举行三个月前才铺设完毕。如果没有这三股力量合作一致的支持，整个运营可能很容易就崩溃了。但是冈萨雷斯还是举办了他的派对。

　　布宜诺斯艾利斯希尔顿酒店是马德罗港的第一栋商业大楼，于 2000 年 3 月开业。

　　“最初，由于当时阿根廷的经济环境，生意并不理想，”波特说道。2001年7月，失业率达到14.7%。当情势似乎平静了下来，实际上情况更为严峻。

　　当月，标准普尔将整个国家的信用评级下调为 B-。失业率攀升。

　　定性。

　　对比索即将一文不值的恐惧，导致阿根廷在同年 11月出现银行挤兑，进一步损害经济稳截至 2001年 12月中旬，该国的失业率高达 20%。阿根廷人在距离总统府不到四分之一英里的街道上发生骚乱。

　　尽管偶尔出现情趋于况稳定或至少不恶化的迹象，那场以金融震荡开始的时间结果变成历时四年的经济衰退。当地减低工资和限制银行账户取款，使得当地人更加难以将钱放回自己的经济中。

　　钱包不鼓的精品酒店或品牌可能无法在缓慢发展的早期阶段经受住给员工发薪的压力。 知名的国际酒店品牌是通向外部世界的安全桥梁，也是金钱稳定流入和有钱的外国人来自经济更加健康的国度的迹象。即使在危机中，它也能够提供足够的稳定性，在施工期间为整个社区保持亮灯。如果它足够强大，它甚至能够扭转下滑局面，在危机中促进经济发展。

　　希尔顿之名足以强大到只做好这点;谢林和康莱德都会感到骄傲。

　　“在大约六个月内，其他酒店逐渐开始发展，”波特回忆道。阿根廷石油公司YPF开始在希尔顿马路对面建造其地标性大楼。两家大使馆甚至搬迁到那里。

　　“这里很快变成布宜诺斯艾利斯的机会和发展中心，因为那里有大片开阔的土地。” 如果土地是房地产开发商的画布，那么位于大都会首都距离总统府仅四分之一英里的大片地块则是千载难逢的乌托邦式画布。因此，显然其他企业和开发商最后也会在那里开设据点。

　　但是这里需要指出的是，那些地块已经空置了数十年。

　　要有良好的开端，需要特别的焦点地点。“在大约两年的时间内，马德罗港大约 25% 得到全面开发，“波特估计道。

　　如今，马德罗港以当代建筑的品味，成为布宜诺斯艾利斯兴兴向荣的跨国企业、外派人员和当地人的中心。今天马德罗港的所有涂鸦很可能属于班斯克 (Banksy)。在不到 20 年的时间内，它从多个废弃码头旁边的草地发展至比较迷人的地位，成为这座城市的富裕社区，这里是足球巨星莱昂内尔·梅西 (Lionel Messi)在城里时称之为家的地方。

　　Costanera Sur 生态保护区位于仍不断增加的现代摩天大楼后面。它是这座城市深具生物多样性的广阔绿色空间，也是天然游乐场，占地面积超过 865 英亩。

　　开发商阿尔韦托·冈萨雷斯在希尔顿开业一年后去世，“但是就在留下最后的遗产之后，”波特说道。在一项分析表明缺乏公共通道会扼杀马德罗港的复兴努力后，冈萨雷斯决定以令人耀眼的方式解决这个问题。作为献给这座城市的礼物，他聘请享誉世界的西班牙建筑师和结构工程师圣地亚哥·卡拉特拉瓦 (SantiagoCalatrava)设计连接马德罗港与这座城市其他地方的新人行天桥。

　　卡拉特拉瓦设计了 El Puente de la Mujer(即女人桥)，代表跳探戈的情侣。(这座桥可以旋转，让船只在几分钟内通过，这点也让它成为工程奇迹。)

　　这座桥现在是布宜诺斯艾利斯的拍照地标之一，也是连接这座城市历史悠久的过去与复兴和发展新纪元的理想象征。

　　“今天，它是这座城市的标志之一，”波特说道。遗憾的是，冈萨雷斯在这座桥安装时去世了。

　　在斟酌如何吸引更多人关注这个区域的选择时，冈萨雷斯最终选择更大的投入——一座 桥，而非广告牌;基础设施，而非营销。要复兴像马德罗港这么大的区域，需要投入大笔资金才能抵消数十年的忽视。投资是否获得回报取决于一个区域最终改善的程度。把钱当着每个人的面放在桌面上，可以降低认知上的风险，因此就更容易让其他人拿钱出来投资。他们也不想投资损失。

　　希尔顿是冈萨雷斯的辉煌愿景的幸运受益者，但是希尔顿之名也是巨大的资源，为这份承诺增添可信度，也为这种集体出资带来更多价值。拥有信誉卓著的历史和坚守承诺的声誉的灵魂人物使他人更容易加入这项事业并顺利协调。我们的承诺只要有 1% 的瑕疵，就会让旁观者更不愿意参与其中。换言之，作出可信承诺的声誉使每个人更放心参与其中。

　　当您知道其他人不会退出时更容易投资：他们也有可信赖的东西。动荡不安的经济衰退需要一群投资者和开发商通力合作，任何人都可能因一点点的退缩而退出。

　　虽然克服一开始的障碍需要韧性和毅力，但是成功解决每个新困难，让其他人更容易支持项目和(引申开来)马德罗港的复兴——通过不断分程传递非常具体的信号：我们哪儿也不去。马德罗港的复兴指出希尔顿的声誉对坚持到底的价值：它是朝着它希望其他人跟随的方向

　　前进的开路先锋。
 

克利夫兰/约克，宾夕法尼亚州

　　社会心理学家在讨论声誉时提到两个关键维度：温暖(某人的意图的仁慈)和能力(将意图坚持到底的能力)。看见过去人们者对他人如何行事，暗示着他们未来将如何行事，跟着会很容易影响我们回报善意的想法。

　　品牌(尤其是国际品牌)通常被假定为能力卓著。在商界能作为一个广为认知的实体就表示自身的实力：也就是熟悉自己主营业务而存在于商界的一家企业。他们做这种生意很久了。他们可能知道如何在生意场上生存下去。历史悠久的品牌已经证明它们在动荡不安的经济时代存活的能力。

　　然而，社区如何响应共同建设的号召(“如果我们通力合作，好处等着您!”)取决于声誉的第二个关键要素：温暖。即使我们相信有人的能力足以帮助发展能够发展整块蛋糕，我们仍然可能会想知道，这块蛋糕如何分配，而温暖的声誉有助于人们相信这块蛋糕会被公平分配。

　　向社区的富裕成员伸出橄榄枝可能让您获得捐赠，但不带着清晰的利润动机伸出橄榄枝， 能够获得买不到的东西：善意。

　　克利夫兰市中心希尔顿酒店在 2016 年开业前的招聘中设定不同寻常的优先顺序：他们优先考虑当地人，甚至与拥有酒店从业经验的外地人相比，他们偏爱缺乏经验的当地人。为了找到这样的新团队成员，他们拜访一家称为 Towards Employment 的代理机构。

　　TowardsEmployment是一家总部设在克利夫兰的非营利机构，致力于帮助因曾经犯过错误或缺乏机会而难以找到工作的人。当酒店开业时，许多这样的当地团队成员在走出收容所前从未从事过这个行业。

　　酒店业是一种有许多工作的行业，在这个行业中，愿意勤奋努力的员工实际上在与比较有经验的应聘者争夺工作时有难得的机会。让宾客高兴通常被视为首要大事。即使缺乏长期工作经历，愿意学习和高尚的职业道德，都能让新手行李员或客房服务人员在短期内变成精通能手。

　　有人可能反对聘用这样的人。但是听过克利夫兰市中心希尔顿酒店总经理泰利·阿戈斯塔(Teri Agosta) 讨论新雇用的员工，让这种选择听起来毫无风险;听起来是明智的选择。

　　“我们发现，一旦我们给我们的团队成员第二次机会，他们都心怀感激。他们的职业道德和生产力显著提高。我们确实在改变生活，这就是我们现在做的事。看到[他们在工作中展现的热情]，真是温馨感人。感染力很强，“她补充说道。希尔顿慷慨大方的举动带来真正的热情，并且得到在工作中首次尝到甜头的此前失业居民的急切回报。

　　在希尔顿，聘用未经训练的团队成员，必须花费更多时间培训他们，他们才能掌握符合新情况的能力。但是考虑一下权衡之处：伪装真挚的温暖很难，甚至不可能做到。(众多研究表明，人们识别虚假笑容的准确度令人吃惊。)温暖是声誉的关键组成部分且无法伪装——它向他人展示真正的善意，而且它可以从头开始。

　　虽然在已经有许多酒店的主要国际中心开设酒店似乎风险不小，但是这种风险多少倍这个中心的可靠需求抵消——这就像购买蓝筹股。购买不同类型公司的股票会怎么样：假设是一家没有巨大客流量且没有扩张计划的小企业。

　　如今，宾夕法尼亚州约克是一个人口只有 40,000 多人的小镇;它的人口在 1950 年达到巅峰。它的经济可能在更早之前达到巅峰：它曾是 Pullman 汽车公司的总部所在地，这是一种 T 型轿车时代的豪华轿车品牌。

　　过去几年来，小规模都市复兴努力已经开始转变约克镇中心的腰包。考虑到铁锈地带社区人口数量少，单个工厂、办公楼或邻近镇中心的商店，都能在两个方向产生涟漪效应。

　　约克镇酒店于 1925 年开业，但空置了数年。过去几年来，附近的房地产开发项目(酿酒厂和餐厅)开始出现。尽管约克有新的艺术画廊、咖啡厅和共享单车计划，巨大的闲置建筑物给都市复兴项目提出艰巨的挑战，尤其是在具有这种规模且盈利能力上限较低的社区。当附近有巨大的未知变量存在时，外部公司难以进行投资，因为巨大的空置建筑物非常容易成为明年的涂鸦天堂。

　　2018 年 5 月，约克郡工业发展局宣布，该酒店将在 2020 年作为希尔顿全新品牌Tapestry Collection 的一员重新开放。除了擦亮该地区新的闪光点之外，这一项目还拉近了与约克学院酒店管理学部的关系。仅翻修和承包项目就将为当地经济注入了 3,000 万美元资金。

　　“希尔顿坐镇市中心，这就是名望的基石，”约克郡经济联盟总裁兼首席执行官KevinSchreiber 表示。

　　希尔顿屡屡展现对社区的善意和基本的商业胜任意识，使得他人更容易给予信赖，对希尔顿开放门户——即便有些人正迅速对我们关闭大门。