希尔顿酒店集团百年品牌，《希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读（三）

阿布贾

　　即使我们熟知地理、观看过世界地图千百万次，可能也无法将全局尽收眼底。地图将三维世界转化为二维图像，这一效果主要是借助 1569年开发的墨卡托投影法。我们在想象世界时， 大多数人脑内的图像都随着 3D转向 2D而出现失真，陆地和海洋离赤道越远，形状就越显得大。因此，许多人低估了非洲的体量。如果我们使用更准确的地球仪，就可以看到美国、中国、印度、墨西哥、法国、西班牙、日本、德国、意大利、新西兰、英国、尼泊尔、孟加拉国和希腊都和谐地融于其中。

　　尼日利亚是非洲人口最多的国家;每六个非洲人中就有一个尼日利亚人。

　　1976年，尼日利亚政府投票决定将首都迁离拉各斯;旧都拥堵异常，以至于数小时只能行驶几英里;迁都最终让尼日利亚有机会拥有一座中立都城，一方不专属于任何人、从而属于每个尼日利亚人的空白画布。尼日利亚最中立的地点要位处中心，但不属于任何一个地区或群体。

　　区位居中、人口稀少的阿布贾刚好符合期待;1991 年，尼日利亚最终决定迁都阿布贾。

　　“无论在亚洲，还是其他地区……希尔顿一直是首都国际酒店的先行者，”希尔顿伊斯坦布尔博斯普鲁斯酒店现任总经理 Andreas Jersaback表示。Jersaback应召加入希尔顿阿布贾酒店工作组，成为开业筹备团队的一员。

　　都城首家国际酒店投入建设，通常意味着当地基础设施已经达到了一定的价值和安全水准，值得国际游客和商务旅客投以目光。而阿布贾的情况正相反。政府的决定是“看到这处未开发地区了吗?这里离国内其他基础设施尽可能远。就迁都到这儿吧。”

　　近期，尼日利亚政府高层官员到访瑞士日内瓦诺加希尔顿酒店后，决定建设一家同类酒店，招待莅临新都的国家元首。酒店所有人NessimGaon同意出手援建。项目顺利启动。

　　尽管新都阿布贾基础设施不全，希尔顿依然践守承诺，努力打造新都首家国际酒店。

　　“我们有自己的污水处理厂。共建设了八台发电机。为了酒店施工，我们在邻城卡杜纳建设了一家木工厂... 负责所有漆木加工，”Jersaback介绍道。尽管快速落实基础设施需要额外努力，如在邻城建厂，但希尔顿依然尽己所能，努力成为该地区首家开门营业的酒店。

　　此外，为了迎接外交团体，希尔顿建造了多套总统套房，并没有囿于收益最大化、单纯增加客房数量。“我们全面着眼未来政务需求，建设了 50 间总统套房、160 间普通套房和 40 间皇家套房。”

　　最后的承诺最为疯狂。尼日利亚政府要求酒店在正式开业前接待西非国家经济共同体峰会(ECOWAS) 使团。

　　当时，酒店距离竣工至少还有一年。而 ECOWAS 倒计时只剩两个月。希尔顿同意了。

　　尼日利亚总统随即邀请 14 位西非国家首脑，参加在希尔顿阿布贾酒店举办的为期两周的首脑峰会。

　　希尔顿团队全力进行准备。

　　Jersabeck 与来自世界各地 17 家希尔顿酒店(慕尼黑、巴黎、巴西和苏黎世)的其他数十名团队成员汇聚伦敦，参与工作组汇报。几天之间，工作组飞抵拉各斯，在他们的护卫队进入阿布贾之前，尚无任何国际航班降落新都。

　　“我们必须记得，阿布贾基本上没有合格的工作人员，”Jersaback 说。工作组发布团队新成员召集令后，数百名当地人围拢在了酒店门口。因为他们没有任何经验，所以招聘过程与常规相比较为随意。

　　在现场人员的描述中，招聘过程就是招聘主管走出大门，随意点了几个人。“你、你、你，还有你，进来。”进门后，酒店就给他们分配了工作，“你来做服务生。你当酒保。你做女仆。你去餐厅工作。”

　　无论欧洲人员本来计划使用什么培训手册，都得马上抛弃了。新员工在学习开红酒的正确方法之前，不得不先学会如何用托盘端住三杯葡萄酒而不弄洒。而在这之前，他们得先学如何端盘。实际上，他们得学习摆放玻璃器皿的规则。

　　在服务国家元首的三周前，团队的部分新成员还是今生第一次接触刀叉餐具和玻璃器皿。有些成员不穿袜子，因为他们只有一双，前一天穿来上班，洗过还没干。酒店根据个人学习曲线的长度决定了晋升安排，布置了具体任务。

　　别处的酒店整体施工仍在继续。

　　大自然为我们准备了一些原始基础设施。

　　“我们不需要卫生设施，因为秃鹰会聚集起来，抢食垃圾，”希尔顿国际酒店集团前总裁Curt R. Strand 打趣地说。团队成员们拍下了几十只秃鹫在酒店外游荡觅食的图景。

　　“我们刚来时，这里还是建筑工地，”Jersaback说。“大部分人来到酒店时这里什么都没有，只是一个空壳，从那时开始，直到拆包、卸载、着手准备，我们一共有四周时间。但细算起来只有三周，第四周实际上已经在开会了。”

　　举例而言，卡车运送的床单就有数百箱。酒店人员需要卸车、清点、整理，再逐一铺设到酒店的 700 间客房中去。700 张床都需要整理。团队新成员都得学习整理床铺。

　　床垫、餐具、玻璃器皿、毛巾、葡萄酒、食物、空调系统、大理石;要在荒无人烟的地方建造五星级酒店，一切都得从零开始。

　　最后，峰会近在眼前，工作组成员每天要工作 20小时，枕戈待旦，才能让酒店和团队新成员跟上进度，做好接待 800位来客的准备。

　　距离最初要求酒店迎客不到两个月、第一批团队成员抵达后一个月，这里就从建筑工地摇身一变，成为了功能齐全的酒店，千余名团队新成员整装待发，准备服务 800 余位参会来宾。其中也包括国家首脑。

　　希尔顿成功容纳了 ECOWAS 大会。

　　此后，酒店关闭了两个月，完成施工后重新开放，保留了 70% 的原员工。与布宜诺斯艾利斯的情况一样，酒店前几个月入住率并不理想，但阿布贾的首都面貌已初具雏形。正式营业三周后，酒店成功举办了 400 场午宴和 600 场晚宴。平整的公路取代了羊肠小道。学校也建好了。企业商铺纷纷开门迎客。

　　Conrad Hilton 曾反复重申，开酒店的准备永远也达不到万全，放手去做总会实现。但这个极端的案例之所以能够成功，完全仰仗着全世界齐聚于此的希尔顿团队成员的精诚努力。在紧张万分的开业进程中，持之以恒、坚守至终的人们获得了一枚特别的荣誉勋章：人们一旦知道你是阿布贾启动团队的一员，就会敬佩万分，团队成员可能还会请你小酌一杯，聊聊阿布贾的故事。

　　在大多数人眼中，工人就是一个组织的员工，因为读者也习惯了这样的说法，我们就用这一称谓来指代他们。

　　但是，我们与希尔顿讨论这一点时，他们温和地纠正我们：他们不是希尔顿的员工。他们是团队成员。

　　一字一句的重要性可能超过了你的想象。

　　“后来员工叫醒了我，说市中心发生了大爆炸。” Fernando回忆道。炸弹在嘎拉达瑞酒店的停车场爆炸， 冲击波粉碎了市中心乃至市中心以外建筑物的窗户。嘎拉达瑞、洲际、希尔顿等市中心各大国际酒店的外墙也惨遭损毁。

　　“当我回来时，一片狼藉... 酒店四处残檐断瓦。有一侧连一片玻璃窗都不剩了，”Fernando回忆道。36名外籍访客被送去医院;损失高达上千万员。

　　Fernando很快地召集了团队成员，并正式宣布：“我们绝不会关门，我们会想办法很快开门营业。” 就像 20 年后 D’Rovencourt 在休斯敦所做的那样，Fernando 从未怀疑过希尔顿能否坚持营业。他只是使劲浑身解数，维持酒店不停业。

　　那时，总经理做了第二个宣布。“‘不要担心薪水。’ 这让所有人团结一心，”Fernando表示。在斯里兰卡，酒店员工工资中包含了 10% 的服务费。员工们一旦知道，自己的薪资并不会随着旅游业不可避免的暴跌而减少，就更容易坚持下去。酒店所有者向希尔顿借款 200万美元，用以尽快恢复正常营业。

　　承诺是一条双向道。希尔顿承诺不停业的消息在员工中引发了不小的反响，Fernando 记忆犹新：“我们就像一支军队一样干劲十足。”

　　“目前重要的是快把这里收拾起来... 我们都戴上了手套和桶子，一同收拾四处散落的玻璃。” 在徒手收拾碎玻璃时，大家戴着头盔和其他防护罩，以防被雨点般不时掉落的大块混凝土和玻璃砸伤。

　　遭遇困境时，提醒我们的共同身份和团结合作大有裨益，能够增强我们的抗灾能力。应对共同危机可以突显团队成员的共同命运，让团队感觉关系更加紧密。

　　强烈的使命感会促生积极的螺旋式上升：知道自己是长远目标的一份子，就更容易为所应为，创造更美好的未来。看到自己的加倍努力推动了进展，我们也能受到鼓舞回馈;全心投入让践守诺言变得更容易。员工一听说管理层在努力维持运营，自己的工资也足以度日，就更有动力清理酒店。

　　此后，来自区域团队的一群工程师从新加坡飞抵，着手评估建筑损坏情况，最后宣布结构框架完好无损。管理层知道酒店致力于保持营业，就询问了“怎么做”，而不是“能不能”; Fernando 经理和建筑总工程师决定用三合板迅速铺设，保护酒店内饰。

　　隔壁的嘎拉达瑞酒店遭受了类似的损失，但对是否坚持营业犹疑不决。据 Fernando介绍，该酒店没有遮蔽被炸毁的窗口，由于回报率令人失望，酒店管理层开始犹疑是否要坚持营 业。外来者审视酒店时，倾向于立足前景宾客的视角，而酒店工作人员是背景。但当地人的视角不同，他们眼中的酒店是潜在的就业、婚嫁和鸡尾酒派对的场所;他们在前景，而宾客是背景。外国所有者开始忧虑内战何时结束时，他们在乎的是旅游业能否恢复常态。游客若是不来，经营的意义也就微乎其微了。

　　说道。

　　屋漏偏逢连夜雨，爆炸后科伦坡再度遭遇季风袭击，嘎拉达瑞酒店境况愈加艰难。

　　“风暴来了，我觉得酒店受损比爆炸还严重，酒店里的一切都被暴雨摧毁了。”Fernando

　　季风过境后，嘎拉达瑞酒店歇业;而希尔顿科伦坡酒店在数周内就恢复了运营。

　　到那时为止，内战已经夺去了 5 万人的生命，国际旅游业遭受重创。在一段时间内，希尔顿是科伦坡唯一的国际酒店，自然而然地成为了海外商旅的必选。

　　其他酒店忽视了自己对当地居民的重要性，他们的接连关停让希尔顿吸引了更多的当地目光。即便在内战期间，科伦坡居民也别无选择，只能停留在家园。他们真的乐于守土一方。

　　“没有人想要关门。这是我们的小世界，希尔顿必须要运营下去，”Fernando 如此说道。当不能离开时，所有的团队成员和当地居民就只能善用当前的情况。他们团结在一起，相互建立起忠诚感，他们愿意为团队牺牲。(有些团队成员不惧危险，每天开车超过 20 公里，经过战区前来上班。)

　　年复一年，内战尚无歇止的迹象。

　　有一次，“整个城市都按要求转入黑暗模式，让轰炸飞无法看到轰炸点，”Fernando说。他说：“[我]在空袭中也不想看到酒店歇业”。酒店的管理层决定用遮光帘遮蔽整个酒店的窗户，内外部看来都很美观，但无法开启，全方位密闭防止漏光。

　　2008年，一名自杀式炸弹袭击者在酒店外的公安检查站引爆炸弹，造成九人死亡，其中七人是警察，还炸毁了一些窗户。时任总经理WilliamCostley(现任阿拉伯半岛和土耳其运营副总裁)秉承前任的坚守精神，从未考虑过歇业。

　　当时，酒店已经凭借坚持运营和保卫所有人的安全声名在外;我们只是坚持营业而已。

　　“生活还在继续，”Fernando 说道。“人们来到这家酒店，可以淡忘自己的所有烦恼和一切消极情绪。这里为城市注入了积极的活力。” 这里为生活笼罩了安全的表象，人们确实地制造着积极的回忆。

　　即使在自杀式炸弹袭击者炸毁酒店一侧窗户的那一天，生活仍在继续。

　　内战并未消弭人们对婚嫁或聚会享乐的渴望。爆炸当天，一场婚礼在酒店另一侧如期举行。

　　还记得那位尖锐的 Vogue 作者对退守绿洲、享用早餐的商人的描述吗? 在某些情况下， 那片绿洲可能是一个救命避难所。

　　能在内战中感受安全无异于神圣不可侵犯的权利。那时，现任总经理 ManeshFernando 还是储备经理，他始终记得自己神圣的使命。他眼见着当时的总经理GaminiFernando在大厅里踱了几步，然后上台，对团队成员说道：“我们绝不会关门，我们会想办法很快开门营业。”此后，坚守这份神圣职责一直深植在 Manesh 的脑海中。

　　只是听到“我们绝不会关门”就足以让团队士气高涨，去寻求如何“想办法”；承诺拉动了投入。

　　旅游业暂时下滑为何影响重大? 游客只是硬币的一面;当地人也渴望酒店行业给予光明和温暖。

　　知晓酒店不停业、团队其他成员也需要自己，人们就更容易留下来。在希尔顿科伦坡酒店现有的 700 名团队成员中，有 200 名从 1996 年首场爆炸以来一直坚守在此。

　　从前，Conrad Hilton的愿景很简单：成为宾客赖以依靠的热情待客者。但他无法预测， 投身这一愿景——让世界充满热情待客的光明和温暖——会在百余年后的全世界被赋予截然不同的含义。

　　通过努力实现热情待客的根本目的，希尔顿得以拓宽旅行者的世界、建立社区。热情开门迎客，在坐镇一方期间成为坚守不灭的绿洲。努力扎根坚守，同时向当地和宾客敞开大门，希尔顿由此博得了坚实可靠的美名，人们也越来越愿意全身心投入。

　　在现代合同的编写中，规定了各方面临“不可抗力”时无需承担合同义务。不可抗力条款 通常如下：

　　若因超出托管代理人合理控制能力以外的情况，直接或间接引发或造成托管代理人无法履行或延迟履行本协议项下的己方义务，则托管代理人不承担任何责任，此等超出合理控制能力的情况包括但不限于不可抗力、地震、火灾、洪水、战争、内乱或军事骚乱、破坏活动、流行疫病、暴乱、事故、劳资纠纷、民事或军事当局行为以及政府行为。

　　如果上述任一情况造成服务中断，条款的根本目的从法律层面上允许人们在无法控制的极端情况下，放弃他们的合约，这也无可厚非。但是，这段合同语言恰恰对应了科伦坡、开罗、日本等地团队成员历经的艰辛。

　　火灾? 经历过。洪水? 也不陌生。

　　战争、内乱或军事骚乱、破坏活动? 项项都能对号入座。

　　面对任何一种情况，都没有人会挑剔员工早退，但正是在这些时候，希尔顿员工最努力地想方设法团结重整。团队成员始终全心投入团队工作，从而助力希尔顿践行对服务社区的承诺。在布宜诺斯艾利斯，日益恶化的经济危机造成主要投资者和承包商在酒店建成前破产。随着危机逐渐演变为全面萧条，酒店仍然致力于按时开业、坚持营业。在困难时期，承诺向团队成员稳定支付工资使酒店得以维持运营。那时，希尔顿是周边唯一的商厦，这是一个稳定的信号， 刺激了周边地区的发展，将这里从几英亩连绵的草原和废弃建筑转变为布宜诺斯艾利斯最富裕的街区，矗立在萧条之中。

　　在开罗，阿拉伯之春革命始于希尔顿尼罗河酒店附近，酒店支持亲民主的抗议者。有人曾经评论，“这些事件发生在希尔顿附近并不偶然，因为希尔顿总是位于城市的中心地带。”正如布宜诺斯艾利斯一样，酒店之所以位于城市中心地带，是因为它指明了城市发展的焦点方向。

　　在日本，团队成员奋力拼搏，屡屡克服天灾——地震、海啸、核灾难。

　　和平时期坚守岗位很容易。面对困苦艰辛也能持之以恒吗? 没那么容易。

　　Conrad Hilton 也许无法想象，他的一家酒店会在十年间遭遇连番轰炸。但是，他若能看到自己的姓名与科伦坡希尔顿联系在一起，看到科伦坡团队成员完美具现了他的热情待客愿景， 一定倍感欣慰。

　　1954年11月5日，Hilton在纽约市召开的美国酒店协会大会上致辞。他讲述了一个古老的故事：

　　从前，黑暗和寒冷充斥着整个世界。有一天，普罗米修斯决定从众神处偷取火种，带到人间。无数男女和儿童翘首期盼，从绝顶山巅排到地球尽头，等待接收和传递火种。突然一道闪电落下，点燃了离它最近的人手中的火炬。火种人手相传。一束火苗变成十团旺火，百团引燃千 团，传遍一座座城市、一个个国家，直到光明和温暖充满人间。这也是酒店行业的缩影。身 为酒店从业者，我们有责任让地球充满热情待客的光明和温暖。

　　“让地球充满热情待客的光明和温暖。” 今天，希尔顿兼顾小处和大局，追求这一愿景，为宾客、团队成员和社区创造希尔顿效应：

　　一位宾客首次到海外公出，努力说服语言不通的客户购买她的商品。眼前的复杂谈判已经让她惴惴不安，但当她看到自助餐中有自己最喜欢的家乡风味早餐时，她很高兴。今天将会是漫长的一天，但至少她能幸福地饱享一顿早餐。她的母亲也会觉得欣慰。

　　来自尼日利亚阿布贾的一位年轻的团队成员正在管理德克萨斯州休斯敦大使套房酒店的宴会工作。他的经理叫他来办公室，询问他是否愿意暂时接管夜班经理的工作。“这是一份艰巨的工作，”经理告诉他，“但是你能学到很多。”

　　来自克利夫兰的行李员向宾客一家人展示他们的房间，他热情洋溢，对酒店历史如数家珍，让这家人从疲惫中重拾起欢声笑语。找到这份工作之前，这位行李员已经失业整整五年。