穆林：缘起与背景--酒店管理专业数字化融合的思考与启示③
2021-07-07
2021年初，教育部在最新的高职招生目录中，将原有酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”，在这一变革推动下，各个院校开始纷纷更名。与此同时，我院参与起草的《高等职业学校酒店管理与数字化运营专业实训教学条件建设标准（征求意见稿）》在2021年2月由教育部发布，进入公示阶段，其中酒店数字化营销实训室、酒店数字化运营实训室以及多个数字化、虚拟仿真实训室也引发了同行关注。作为文件的参与者，也希望通过加强与同行的交流，进一步丰富和完善酒店管理专业改革与课程建设的思路，我将从以下三个角度理解“酒店管理与信息化、数字化的融合”。
酒店管理专业升级为酒店管理与数字化运营专业，消息一经公布，立刻引发了大量的讨论，其中有一种声音认为这是一种盲目跟风、一时脑热的想法，这一提法形式大于内容。在我看来，这一升级并非头脑发热，而是教育主管机构对行业本质深度思考、审慎决策的结果。以过去眼光看，酒店管理专业确实有资本密集、劳动密集的行业特征，但酒店运营领域同时也是“信息密集型行业，对信息传播和信息技术有根本性的需求”（国家旅游局《中国旅游十二五规划》2011年发布），信息技术、数字化所抽象的“信”已经成为“食住行游购娱”之后的旅游第七要素。
从产业发展角度看，携程自2014年以来已经稳居行业龙头地位，营收、利润均远超传统酒店行业，酒店行业痛斥“利润都被OTA拿走了，留给我们的只有亏损”的态势，其本质上是企业竞争实力的真实体现。可以预见，随着我国酒店产业逐步进入“以客户为中心”的时代，渠道价值进一步凸显，互联网的地位不但不会削弱，反而会进一步加强。在这样的行业背景下，教育部将原有酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”专业，符合科技发展趋势和行业发展特征，有利于专业健康、有序发展。而且教育部门决策机制缜密，如此重大决策必然经过了无数轮的讨论、调研、意见征集，绝无“拍脑袋”决策的可能。可以说，改不改、为什么要改无需再讨论，怎么改值得深入研读。反过来看，这次专业改名也是被逼无奈——教育部门天天倡导专业与“信息化、互联网、数字化”相结合，无奈院校思想僵化、积重难返，君不见20年了，各种大赛依然是老三样，铺床、摆台和餐饮，全国1200所高职院校，前厅课程采用软件上课的不足20%，餐饮课程采用软件的不足10%。想起几年前与一位出版社编辑交流：“一位老师写了本《酒店市场营销》教材，洋洋洒洒30万字，居然只字未提‘互联网’‘电子商务’‘数字营销’‘新媒体’‘在线支付’，你们酒店管理专业真是落后的可以啊。”信息化明明是社会、行业发展的大势所趋，又是主管部门大力推进的重要环节，还是行业企业经营的关键领域，却偏偏在专业改革、课程改革中乏善可陈，也难怪教育部下此狠招了。 二、专业名称的修改，已经隐含了定量的指标 国内酒店管理专业，在过去教学和实践过程中过度偏重服务，专业课中占比超过60%，而升级后的酒店管理与数字化运营的专业名称其实已经说明，数字化运营相关内容在专业中占比需大幅提高。个人观点，占比应不低于30%-40%，其中分为三种类型：第一类是独立的数字化相关课程。比如：酒店数字化管理概论、酒店互联网营销（或酒店数字化营销）、酒店经营模拟以及未来的酒店商业智能、大数据分析、需求分析等，这些课程内容中数字化占比接近100%。 
酒店经营模拟将前厅、客房、销售、定价、财务等融合，以游戏形式进行学生间分组对抗
第二类是在传统课程中大幅度增加数字化有关内容，形成数字化专业课程。比如：酒店前厅服务（我院该课程数字化内容占比为60%左右）、餐饮服务（30%）、财务管理（占比40%）等。课程改革的难题在于：在课时量总体稳定的前提下，增加数字化相关内容后，应减少哪些内容以实现总量守恒？我们的方案是减少识记类内容，尤其是学生可以通过线上课程学会的内容精简，将课堂教学调整为课程的重点难点。比如前厅课程中，原有的前厅布局、功能划分、组织架构大幅精简，而商务中心、商场、大堂酒廊等非核心岗位则通过参观考察、虚拟仿真软件实训等方式完成，将80%的时间调整到PMS讲解上。
PMS系统
第三类是在传统课程中应用虚拟仿真技术，改善提升课程的实训效果和授课效果。比如：客房服务、调酒、咖啡、茶艺、插花等，解决了原有实训中原材料成本高、工位不足的问题，提高了实训效果。
调酒虚拟仿真系统 
西餐虚拟仿真系统 
烹饪虚拟仿真系统
三、数字化融合方向应当是“运营”，而非研发 酒店管理与数字化运营专业，建设核心在运营，即运作（包括前厅、客房、餐饮、财务等）和营销（传媒、市场、销售、客户管理等），而非研发。这就决定近年来很火的物联网、智慧客房、语音控制、手机开门、人脸识别等领域，可以从展示、体验做一些融合，但不应该成为专业改革、实训室建设的重点。尤其今天的酒店行业，信息化尚未完全实现，智慧、智能可以作为企业营销的突破点，但不应成为院校改革的重头戏，这在教育部专业名录中也有端倪。在教育部最新目录中，“智慧”出现5次，“智能”则出现了57次，均使用在信息化建设比较发达的行业。比如：智慧城市管理、智能矿山开采、智能微电网、房地产智能检测等，典型代表是城市信息化管理，由于信息化基础较好，并形成了丰富的数据积累，在本次更名中升级为“智慧城市管理技术”。反观酒店行业，目前还处于“信息化程度较低”的行业，甚至尚未形成行业统一的数据格式和数据标准，此时谈智慧、智能，为时尚早。酒店管理专业，可以在实训室、尤其是客房实训室改造时，结合一些物联网、客房控制系统（RCU）、手机控制、酒店机器人等，做一些智慧客房、智能客房等，一方面向学生传递行业发展趋势，另一方面也营造“关注科技、关注互联网、关注数字化”的良好教学氛围和校园文化。总而言之，酒店管理专业更名，更确切的说升级为“酒店管理与数字化运营”专业，更加符合酒店管理“信息密集型”的行业特质，有助于专业看清差距、看清趋势，不断加强专业改革和课程改革，不断培养出水平更高、数字化意识更强的酒店管理人才。
从产业发展角度看，携程自2014年以来已经稳居行业龙头地位，营收、利润均远超传统酒店行业，酒店行业痛斥“利润都被OTA拿走了，留给我们的只有亏损”的态势，其本质上是企业竞争实力的真实体现。可以预见，随着我国酒店产业逐步进入“以客户为中心”的时代，渠道价值进一步凸显，互联网的地位不但不会削弱，反而会进一步加强。在这样的行业背景下，教育部将原有酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”专业，符合科技发展趋势和行业发展特征，有利于专业健康、有序发展。而且教育部门决策机制缜密，如此重大决策必然经过了无数轮的讨论、调研、意见征集，绝无“拍脑袋”决策的可能。可以说，改不改、为什么要改无需再讨论，怎么改值得深入研读。反过来看，这次专业改名也是被逼无奈——教育部门天天倡导专业与“信息化、互联网、数字化”相结合，无奈院校思想僵化、积重难返，君不见20年了，各种大赛依然是老三样，铺床、摆台和餐饮，全国1200所高职院校，前厅课程采用软件上课的不足20%，餐饮课程采用软件的不足10%。想起几年前与一位出版社编辑交流：“一位老师写了本《酒店市场营销》教材，洋洋洒洒30万字，居然只字未提‘互联网’‘电子商务’‘数字营销’‘新媒体’‘在线支付’，你们酒店管理专业真是落后的可以啊。”信息化明明是社会、行业发展的大势所趋，又是主管部门大力推进的重要环节，还是行业企业经营的关键领域，却偏偏在专业改革、课程改革中乏善可陈，也难怪教育部下此狠招了。
第二类是在传统课程中大幅度增加数字化有关内容，形成数字化专业课程。比如：酒店前厅服务（我院该课程数字化内容占比为60%左右）、餐饮服务（30%）、财务管理（占比40%）等。课程改革的难题在于：在课时量总体稳定的前提下，增加数字化相关内容后，应减少哪些内容以实现总量守恒？我们的方案是减少识记类内容，尤其是学生可以通过线上课程学会的内容精简，将课堂教学调整为课程的重点难点。比如前厅课程中，原有的前厅布局、功能划分、组织架构大幅精简，而商务中心、商场、大堂酒廊等非核心岗位则通过参观考察、虚拟仿真软件实训等方式完成，将80%的时间调整到PMS讲解上。
第三类是在传统课程中应用虚拟仿真技术，改善提升课程的实训效果和授课效果。比如：客房服务、调酒、咖啡、茶艺、插花等，解决了原有实训中原材料成本高、工位不足的问题，提高了实训效果。
