酒店应在什么时间关注顾客点评？

　　理论上，酒店应该在任何时间都关注顾客的在线点评，但实际上，这样太耗费时间和人力成本，据Pingtell抽样统计，超过40%的在线点评在17:00-20:00发布，而节假日的顾客点评比平时多出52%。

　　中午12:00左右往往是酒店顾客退房的高峰期，那么顾客发布点评的时间是否也存在一定的规律?近日，Pingtell对酒店在线点评产生的时间段进行了抽样统计，结果显示，在非节假日期间，每日的17:00至20:00是酒店在线点评产生的高峰期。

　　此次调研以浙江省的549家星级酒店为调查对象，Pingtell对目前国内主流的点评来源网站数据进行了实时监测和统计，针对顾客点评的行为习惯进行了调查，为酒店在线评论管理提供参考。

　　通过对酒店顾客的点评发布时间进行统计可以发现，有接近40%的顾客点评在17:00至20:00这三个小时内发布上线。其中，18:00至19:00是点评产生的高峰时间段，将近20%的点评在这段时间产生。其次是19:00至20:00(11.3%)和12:00至13:00(9.7%)，此外，凌晨0:00至1:00也是顾客较为集中发布点评的时间段(7%)。低峰时间段则分布在凌晨2:00至6:00之间。

　　不同来源的点评时间分布略有不同。在所有点评来源中，以携程网的点评数占比最高(占47.15%)。对比携程网和全部来源的数据，其点评发布时间的分布更集中，18:00至20:00之间产生的点评几乎占到日点评总数的一半，全天共有四个时间段是点评产生的低峰期(分别是2:00-6:00、7:00至12:00、14:00至17:00、21:00至24:00)。

　　以上数据皆为非节假日期间的统计。法定节假日期间旅游人次显著增加，入住酒店并留下点评的次数也增多。据Pingtell对2014年国庆期间(1日-7日)的评论数据进行统计，节假日期间日产生的点评数比非节假日多52%，而节假日的点评产生高峰时间段也和平日有所不同，高峰期分别分布在午后13:00至14:00、凌晨0:00至2:00和晚上18:00至20:00。

　　回复点评的重要性无需赘言，已经有越来越多的酒店开始回复顾客点评，但回复的时效性却差强人意。根据艾瑞咨询相关数据统计结果显示，78%的游客认为如果酒店重视顾客就会及时回复他们的在线点评，可以说，点评回复的速度也会直接影响到点评回复的效果。

　　针对顾客点评行为习惯的特点，酒店可更灵活合理的调整安排点评管理回复工作，尤其是对顾客点评和网络舆情的监控，应在点评产生的高峰时间段内重点关注。对不同来源的点评发布分布特点更可做到针对性的应对。