经济型酒店：扩张速度与服务质量的博弈

    　擦马桶毛巾擦口杯

    　前一时期，某媒体记者“卧底”调查发现，青岛的一家格林豪泰酒店和一家如家快捷酒店使用擦过马桶的毛巾擦杯子。

    　事件曝光后，格林豪泰发布声明称青岛中山路酒店已不属于格林豪泰旗下正常运营的酒店。由于发现该酒店在运营、卫生等方面存在诸多问题且一直未将整改工作落实到位，今年1月10日该酒店已被格林豪泰正式从官网下线，同时鉴于该酒店违规经营，格林豪泰也已于3月份全权委托律师处理相关事宜。同时，格林豪泰表示自身一向强调客房设施的舒适性和服务的标准化，凭借清洁卫生、舒适方便、安全实惠的高性价比特点，受到商旅客人的好评。

    如家也在官方网站上表态：目前，如家已就报道内容对青岛中山路劈柴院店进行彻查，若问题属实，将坚决严肃处理。记者就此事采访如家时，如家酒店市场部经理叶秉喜透露已经对相关人员进行了处理。叶秉喜还告诉记者，如家已经加强了对酒店员工的培训、特别是每天上岗前的强化培训，此外还将加强现场督导人员的督导频次，加强第三方的暗查力度。

    　格林豪泰、如家事件的发酵效应是否波及其他酒店，在记者采访别家经济型酒店品牌时，他们对此不愿多谈。

    　“对抹布，汉庭一直都有着严格的标准。”汉庭酒店集团市场部的吴家俊向记者介绍，汉庭要求各门店在进行客房清洁时采用五色抹布，并且区分使用：绿色用于家具、电器等干物，黄色用于恭桶，红色用于卫生间墙面，蓝色用于卫生间地面，白色用于镜子、玻璃、台面(干物);白色用于房间墙面小面积污迹(半湿);3M蓝色高效清洁抹布用于电视机屏幕(干物)。

   　 “我们一直有暗访机制。近期为了防微杜渐，还会增加检查、抽查以及暗访的频率和次数。”吴家俊说。

    　7天则表示，7天酒店卫生间的漱口杯是一次性纸杯,毛巾则是封装的，不会发生脏毛巾擦口杯的问题。

    　事发偶然还是必然

    　对格林豪泰和如家的回复，消费者似乎并不买账。背包客刘先生说：“住经济型酒店原没有对设施有过多期待，毕竟价格在那里，但干净不应该是最基本的吗?”

    　虽然经济型酒店在成长过程中在住客体验方面下了不少工夫，如7天大规模更换床垫以让“客人睡好觉”，汉庭在客房配备了双面枕头(其中一面是荞麦皮，对颈椎有益)，格林豪泰则在客房免费配备品牌矿泉水……

    　然而，正如刘先生所说，注重客人体验，干净、卫生是最基本的要求，此番爆出的问题无疑是碰触了客人的权益底线。

    　问题是偶发or必然

    　“这是一个大概率的结果。”华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱说。

    　赵焕焱首先肯定了本土经济型酒店品牌所取得的成就，他说，过去10年，经济型连锁酒店客房数复合增长率72.2%，而跨国经济型酒店品牌目前在中国的市场份额不到5%。

  　  然而，规模不断扩大的同时，经济型酒店的盈利能力却未能同步。数据显示：如家、7天、汉庭3家在美国上市的经济型酒店集团2010年净利润为6.930亿元人民币，2011年净利润则降至5.953亿元人民币，同比减少9770万元。赵焕焱分析认为，经济型酒店集团2011年利润下滑的原因在于物业成本、劳动力成本、能源成本上升，酒店房间房价因竞争因素及供求关系因素下降。而每年的物业租金成本都会上升20%以上，有些热门地段的租金更是高到天价。租赁的物业10年到期后再续租，成本会增加更甚。

   　 据了解，目前物业租赁费用已经由最初的每天每平方米几角钱上涨到了每天每平方米2到3元钱。按一间客房的平均面积40多平方米算，仅物业一项，一天一间客房的支出就达80至100元。一间客房一天才卖200元左右，加上日益上涨的人工、能源、宣传等方面费用的支出，利润空间非常薄了。“2011年上海的物业成本比2004年的物业成本近乎翻了两番。”赵焕焱说。

    　加盟店管理背后的缺失

    　此次暴露出问题的门店均为加盟店。据业内专家介绍，在成本不断攀升的背景下，优先发展加盟店已经成为经济型酒店快速扩大规模的法宝。

    　赵焕焱认为，加盟店作为特许经营，必须确保由拥有技术和管理经验的总部将切实的指导落到实处，确保各项经营的技术经验传授到位。“经营技术如何传承是特许经营的关键所在，特许经营总部对安全管理的控制能力是所有要求中的重中之重。”因此，经济型酒店在注重规模扩张的同时，要特别重视对加盟店的管理，不能“求量而舍质”。

    　脏毛巾只是根导火索，它倒逼出经济型酒店集团对加盟店管理机制和监督机制上的缺失。赵焕焱认为，经济型酒店没有像星级标准一般统一的国家标准，这也是造成目前管理缺乏监督的原因。不过，目前一些地方已经意识到并开始重视这一问题。如，2011年5月9日，北京市旅游委开始着手制定包括经济型酒店、温泉度假酒店等在内的十大旅游行业新标准，经济型酒店标准的制定将填补该行业在北京一直没有标准规范的空白。

    　“视品牌和质量为企业永续发展的基石”，这是如家官网声明中的一句话，但愿这不仅仅停留在声明中，也希望这不仅仅是如家的承诺。