伟士曼：做响酒店品牌(图)

伟士曼：做响酒店品牌

酒店在2011年的1月和3月相继获得了2010中国城市榜组委会颁发的”优秀旅游服务单位”；山东省旅游局颁发的“2011好客山东贺年会贡献奖”；山东旅游饭店协会颁发的“山东省饭店业优质服务单位”等奖项，面对这些荣誉，本报采访了酒店总经理伟士曼先生，就如何做响酒店品牌做了一次深度交流。

培养让客户超乎想象的员工

品牌，很多人都会认为是企业的一种知名度或美誉度的一种泛指，或者说能给企业带来无形资产的一种概念或者价值。而伟士曼先生则认为，酒店的品牌的含义远远大于此，除了这些外还包括为员工。

他认为酒店首先要为员工创造“价值”，这里的“价值”主要是对酒店员工的培训与发展，在酒店这样的服务型企业中，员工是酒店持续发展的核心竞争力。要把员工培养成让客户超出想象的员工，这才是酒店品牌内延的关键。

这样的员工如何培养？伟士曼先生认为要从员工的角度出发，为员工创造更好的工作环境，为员工做好职业和发展规划，为员工的成长负责。实际上，伟士曼先生这一年半来，忠诚的履行了这些管理理念。他经常倾听员工的心声，与员工作面对面的交流，给予他们指导，努力帮助员工提升其职业生涯发展，从员工的角度维护他们的自身利益，在培养了让客户超出想象的员工的同时，提升了酒店的品牌。

为客户创造惊喜体验

伟士曼认为：惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，而是通过从客户的角度设身处地的考虑客户的感受，人性化的提供他们所需的服务，制造震撼的惊喜，这样才能吸引更多的忠诚的消费群体。

帕里克利斯说：你身后所留下的，并非刻在石碑上的墓志铭，而是你融入他人生命中的部分。伟士曼先生很欣赏这句话，他认为服务能够让客户刻骨铭心、记忆深刻，这才是酒店服务的最高境界。因此这样的名言也被他常常在酒店的管理培训方面多次引用。

如何才能让客户产生惊喜的体验？伟士曼介绍，必须重视酒店为客人所创造的价值。

济南贵和皇冠假日酒店至今开业已10周年，在济南这个并不很大的市场情况下，面对着不断新开业的高星酒店，贵和皇冠假日酒店仍旧保持着让同行业羡慕的良好业绩，凭的是什么？

为客户创造惊喜体验就是这个问题的最好答案。

伟士曼强调，每一个员工都应尽可能的为客户传递惊喜。很多情况下，惊喜的第一步，往往是客户的某一需求引起服务人员的重视，并在同事之间积极沟通，大家通力协作最终实现。做到让客户自始至终都满意，起点是客户开始打电话预定酒店，终点是客户满意的离开。

持久稳定 受托责任

能否为客户创造“惊喜故事”？近期财务业绩是否优秀？是否积极满足客人的偏好？这些都是判断一个酒店组织和领导团队成功的标志。但是，真正的测试远不止于此。酒店能否履行社会责任给消费者个人、社会和商业伙伴留下永久的印记，越来越普遍的成为成功与否的判断标准。

伟士曼先生的职业理念与此完全相同。

他希望济南贵和皇冠假日酒店的客户、行业公司、管理方、员工以及社会团体这样评价：因为有了这家酒店而让济南更加美好。这家酒店不仅仅通过财务来回馈社会，还能让社会分享卓越的领导和管理理念，从更多层面的来影响社会，推进社会进步。

人物链接：

1、济南贵和皇冠假日酒店总经理，从事酒店业37年，具有丰富的酒店管理经验。

2、观察，服务都是细节，只有观察才能更好的对客人进行服务，观察是酒店职业经理人必备的素质。

3、激励名言：永不放弃