2021年，“智能人工”能为酒店业带来新的生机吗？

　　*本文作者系 IDeaS咨询顾问俞晓东

　　命运多舛的2020年刚刚过去，酒店人在如此激烈的危机以及积极自救的过程中彰显了对这个行业充满无限热情与坚持的英雄本色。在市场的挑战下，越来越多的酒店开始在转型过程中不断摸索、思考、启发、开悟，科学技术在危机中的重要作用快速突显，“智能化”一次又一次被提上行业技术热议的话题。2021年即将翻开新的篇章，我们今天就由关键词从“人工智能”到“智能人工”和各位展开关于新年新篇章的分享。

　　人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）的概念诞生于上世纪50年代，并催生了“人工智能”这门新兴学科的产生。经历了约60多年的发展与演变，如今已经与人类的生活密切相关，并持续保持迅猛发展的态势。从1996年挑战人类国际象棋对弈的“深蓝”电脑，到2016年与人类对弈围棋大赛的AlphaGo超级电脑，无一不显示出人工智能在人类世界中的巨大潜能，其拥有的模拟和学习人类智能的能力存在极大的开发潜能，目前已经而且未来将持续帮助提升人类世界的方方面面。

　　作为酒店行业的核心系统之一的收益管理，在这个人工智能的时代风口上，会有何种相应的改变和提升？在2020年疫情所带来的行业格局变化的同时，智能系统与人工分别承担了何种角色？收益管理系统日益智能化的过程中，酒店收益管理人员是否会被取代？人工智能对于酒店收益管理而言足够了吗？

　　为了探究这些问题，我们先来了解下收益管理工作的本质特性。收益管理是基于数据分析驱动的策略和战略设定，优化产品库存量和定价，以实现收益最大化的最终目标。所以，可以看到数据分析是基础和起点，也是重中之重。

　　第一步：收集

　　数据收集是基于各个细分市场的过往历史、现在已有的生意基础、将来会产生的业务量，预订习惯、预订进度、市场来源、取消及预订未到的客房量、平日和周末、节假日的生意类型、酒店各类房型之间的价差、散客和团队短期中期长期分别的预订进度等等；不仅如此，外部环境的不确定性也是收益管理分析中所必须的，如宏观和微观市场经济情况、政府政策导向、国内外突发事件、行业风向、天气、交通等等多方面复杂的因素，如此众多方面的数据汇集成大数据。如此大量的数据收集后仍需收益管理人员进行整理筛选，去伪存真，保留有效真实的数据。这个过程我们称之为在大数据基础上的智慧数据提取，它是确保下一步数据分析结果准确有效的基石。

　　第二步：“智能”处理

　　“智能”处理关键是指提取出的大数据将是“智慧数据”。而系统数据即便已经过筛选、清洗和处理，在实际工作中其数据体量仍是海量规模。基于此海量数据的分析要求是将各个看似独立存在的数据源建立模型，将各个数据库之间通过关键字段建立起相关关系，最终，将众多数据库通过其中关键数据源的关联作用建立起有相关关系的链状数据库链，方才是真正的“智慧数据”。

　　第三步：“智能”分析预测

　　现在才进入分析工作的开始，将显性数据通过计算模型借助手工或者计算机数据分析软件分析处理后得出能反映出规律性、关联性、趋势性的隐性数据，基于此出具生意及市场分析报告，涵盖各类型图形或者文字表述型分析。预测市场的无限制需求量的大小，以便为后续战略建议提供有力的支持。

　　疫情后新常态下市场和客户预订消费行为趋势等均发生了极大的改变，光靠人工监控到每个时间段的变化趋势并及时发现异动变化以快速配合决策调整已显得难度更为巨大。此时，通过对标时段调整就显得尤为重要，确保预测和决策的输出与最新的市场环境相匹配。

　　第四步：“智能”策略

　　基于前期的分析结果做出全面而客观的策略建议和战略编制，在定价、存量房管理、销售策略、渠道推广等方面给出详尽的分析指导意见。如果忽略了前三步的工作，那么这一步所产生的策略和战略就变成了无本之木和无源之水，非客观真实且经不起推敲，纵然可以依靠经历和经验来进行判断和开展战略，但因为没有数据的支持，会变得不客观，不全面，也难免存在判断失误的风险。收益管理的核心决策在于“价控”和“房控”，二者缺一不可。完整的数据分析的关键在于决策的产生，如果系统决策能回答“什么是对收益最大化前提下的理性决策”，那才称得上是“智能”策略。

　　第五步：“智能”执行

　　在策略和战略执行获得批准和授权后联合销售、运营、财务、预订等相关战略执行部门推进执行。双向性的数据传输交换赋予了决策同步上传的时效性和自动化执行的可行性，使得前面几步智能分析、智能决策后的产出得以自动化，清晰准确的回传和执行。这是自动化、智能化的关键步骤，也是结果产出。

　　第六步：“智能”监测

　　监测战略效能和执行结果，如结果未达目标则重新回顾战略和执行过程，若从战略层面发现新的问题就需要重新回到第一步，针对新出现的问题重新进行新的分析研究和战略执行周期。完成数据分析和决策产出的循环。

　　既然我们了解了收益管理的工作核心与循环流程，那么，人工智能在该领域的优势就不言而喻了，手工统计分析的方式目前已无法满足海量的数据快速和精细化的收集、筛选、分析研究过程了。收益管理的人工智能技术是依靠现代科技模拟人脑在数据收集、筛选、基于分析模型实时进行动态计算并进行调整操作，在时间成本、数据处理的准确性和全面性方面均拥有普通人工无法比拟的优势。

　　众所周知，酒店业初期前台的钥匙架在酒店科技的发展过程中，逐步被取代，新的磁卡、芯片卡钥匙以及手机APP等在便携、安全、成本等多方面均拥有普通房门钥匙无法比拟的优势。同理，从酒店业引入收益管理发展到现在的大数据时代，数据的多样性、数据体量、时效性都以几何级的增长速度在发展，相应的科技也适时的出现在酒店收益管理部门。

　　目前多样化的酒店收益管理系统也在日新月异的发展，先进的收益管理系统目前能够辅助完成收益管理的核心工作，提供数据收集、整理传输和分析，细分市场生意预测的功能以及优化符合市场实时变化的动态定价，基于历史趋势的自我学习能力等。模拟人工的智能收益管理系统为酒店经营提供了极其强有力的技术支持，帮助酒店经营者在瞬息万变的市场竞争中始终领先一步。

　　因此，具备人工智能技术的收益管理系统的运用，对于酒店经营绝对是不可或缺的。无论是在旺季还是在非旺季的时候，依托人工智能的收益分析系统，让决策在抢占市场先机的过程中变得更科学、更客观、更有时效性，给与酒店经营者巨大的投资回报。

　　既然人工智能的收益管理系统如此强大，那么，是否意味着可以完全取代传统的收益管理人员呢？答案是否定的。并且，人工智能的技术真正的意义所在是：能够帮助企业培养出更多的“智能人工”，即智慧的行业专家。智能人工是基于人工智能技术辅助的更专业战略型人才。他们是企业的核心力量、运筹帷幄的操盘手、军师和决策者。他们需要和人工智能的系统积极互动，通过以下几点为企业提供最佳的解决方案：

　　1、智能人工对系统的干预（override）。专业人员需要提前告知系统其尚未捕获和识别到的信息（如飓风、大型城市活动、演唱会等），如没有智能人工进行干预，那么，只有当系统识别到预订进度异动后才会进行重新自动调整，但那时候会错失库存量管理和定价调整的最佳时间，导致最终结果无法达到最大化收益的目的。关于变数的输入和修改，酒店业态与工业化的生产企业完全不同，以生意层面来说，酒店业态所面临的市场变数远远高于生产型企业的流水线工作。不确定因素和非典型性因素在酒店业态的分析过程中时时刻刻会发生影响，其中很多因素还都具有无法预知性和临时性，例如政治、经济、文化等因素变化、灾难和疾病、气候变化、信用恐慌等。

　　在主动获知此类事件的第一时间，就需要人来告诉机器并定义特殊事件，基于特定条件的输入和修改，以协助系统辅助做出符合市场变化情况的更为精准的决策以及预测。这个时候，收益负责人的因素就显得尤为重要，而且，这个工作随着酒店的经营有着长期性和延续性的特点。对此情况，2020年初发生的疫情也是个很好的案例。2020年初国内疫情高峰时期的历史数据对于在进行2021年同期预测时基本无法参考，需在系统预测时调整此段时间的对标数据。同时，此操作也适用于2020年期间有受到影响的多个重大节假日期间的数据。

　　疫情后新常态下各城市、各酒店市场的恢复进程也各不相同，这些需要酒店收益人员根据酒店自身情况时时调整参数以告知系统，收益系统方能基于最真实的情况快速优化预测及决策输出，抢占市场先机。

　　2、智能人工对系统的设置和规则设定。从市场细分代码层级，到价格代码层级，到预测分组层级的定义和设置，再到转店客人成本等要素的设置等，使得系统能基于基本参数和规则的设置进行预测和决策，此设置过程必须由人来完成，且基于市场、单位体量、酒店自身情况、酒店历史趋势、客户消费习惯等，各酒店的参数设置也千变万化，无法用统一的模板进行套用，故操作系统设置的智能人工这个角色就必不可少且尤为重要。

　　以下实现人机互动的交流和对话在优化系统决策产出的过程中尤为关键和重要：

　　· 系统知道你所知道的吗？

　　· 你知道系统所知道的吗？

　　· 你告诉系统真实情况了吗？

　　3、智能人工对系统的解读。实际运营中，对于模拟人工智能的收益系统产出的决策，需专业的人才给与酒店管理和运营团队进行解读，使之被理解并推动贯彻执行，否则，所有的决策将会是纸上谈兵，再智能的系统也就失去了其存在的意义。所以，在这个过程中，专业的收益管理人员的角色就彰显出其关键的重要作用。

　　4、智能人工才是战略层面的决策和执行者。启用人工智能技术的收益管理软件聚焦在战术层面，能够帮助酒店收益管理人员减少重复劳动、提升专业素质、培养战略思维、激发沟通营销能力等多项专业能力，而战略决策的主体仍旧是人，由具备智能人工的专业收益管理工作人员推动并执行。

　　综上所述，人工智能可以帮助收益管理提供强有力的技术支持，让海量和复杂的数据收集统计及决策产出的工作变的更科学更精准。同时，人工智能在收益管理中普及的最终目的和结果，也在不断促进智能人工的发展，帮助收益管理人员提升到战略层面的高度，拥有更多的时间和精力为企业制定策略和推动战略实施，使得人这个主体变得更有能力、有实力，面对复杂多变的市场竞争环境，以智能人工的身份更好的服务于企业，推动收益的持续发展和提升。