免费“升级房”为何“升”来了不满

　　案例

　　“成先生您好，您原先订的房间是普通单人间，考虑到您是老客户，特意为您免费升级，安排到高楼层的豪华单人间。”某酒店总台接待员介绍着。

　　成先生是某网络预订平台介绍来的客人，入住许多酒店常常“被升级”。

　　没想到，第二天成先生到总台要求换房。不但对“升级房”不领情，还认为总台接待员欺骗他，并向大堂副理发泄不满。为什么成先生对“升级房”不满意？大堂副理立即着手调查。

　　原来，昨晚成先生进入房间后，发现“升级房”的房型布局与所订的房间没什么差别，还有阵阵霉味，再仔细一看，还是“连通房”。于是，成先生电话询问总台：升级在什么地方？总台回应：楼层高，房价也高，一次性用品质量也好，还免费洗衣一件。成先生心想，我不洗衣，免费没意义；我又不为看风景，高楼层意义也不大。唯一的理由就是一次性用品质量优于低楼层房间。没承想，深夜，隔壁房间的客人回来了，关门的声音、拉壁橱门的声音、洗漱的声音，不绝于耳。“祸根”是那隔音效果不好的“连通门”。只是已是深夜，成先生不想再折腾。于是，就有了第二天的要求换房。

　　换了房间后，先是大堂副理上门征求意见，又有客房主管送来鲜花水果，还有服务员上门询问有没有要洗的衣服或要擦的皮鞋，俨然享受到VIP待遇。第三天退房时，总台又赠送了一小盒饼干和一瓶矿泉水给成先生，顺便询问住宿感受，希望给个好评。

　　然而，最终成先生还是给了差评。他在网评中写道：我不是住在价格里，也不是住在豪华名头里，我希望有好的睡眠，如果连好的睡眠都无法保证，怎么可能给予好评？

　　点评

　　要想获得好评，唯有让客人感受好，而不是虚头巴脑的高级、豪华等名头。客人对“升级房”的期望值越高，一旦达不到其所望，不满的情绪就越大。卫生、安全和安静，是客人对住宿最起码的要求，假如连这些基本要求都无法满足，客人不可能给予好评。提供良好感受的预订房间，比以所谓“升级房”讨好客人更为实在。

　　要知道，好评是讨不来的。为求得好评，酒店又是“升级”、又是送小礼物，而因为睡眠不好，成先生照样给予差评。

　　再有，总台接待员的培训内容之一，就是了解各种类型房间的房价、朝向、布局和设备，都有哪些特点或怎样的感受，以便如数家珍地向客人做介绍。而不应只是“楼层更高”“房间更大”或“全新装修”这样的说辞，抑或一张大床还是两张小床的区别，或是“房价更高”“质量更好”这样简单地比较，当然更不能夸大其词，让客人有被蒙蔽欺骗之感。

　　案例中，总台服务员可以这样介绍：“为您升级的房间，楼层高，视野开阔；房间朝向南面，现在是冬天，白天可以享受到阳光。不过，这个房间是‘连通房’，隔壁住着一位和您一样的商务客人，也不会很吵，您看可以吗？”假如客人对“连通房”有忌讳，可以尽早调整；如果对“连通房”没有意见，即便后来要求换房，也不至于牢骚满腹。