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免费“升级房”为何“升”来了不满

2019-12-19

  案例

  “成先生您好,您原先订的房间是普通单人间,考虑到您是老客户,特意为您免费升级,安排到高楼层的豪华单人间。”某酒店总台接待员介绍着。

  成先生是某网络预订平台介绍来的客人,入住许多酒店常常“被升级”。

  没想到,第二天成先生到总台要求换房。不但对“升级房”不领情,还认为总台接待员欺骗他,并向大堂副理发泄不满。为什么成先生对“升级房”不满意?大堂副理立即着手调查。

  原来,昨晚成先生进入房间后,发现“升级房”的房型布局与所订的房间没什么差别,还有阵阵霉味,再仔细一看,还是“连通房”。于是,成先生电话询问总台:升级在什么地方?总台回应:楼层高,房价也高,一次性用品质量也好,还免费洗衣一件。成先生心想,我不洗衣,免费没意义;我又不为看风景,高楼层意义也不大。唯一的理由就是一次性用品质量优于低楼层房间。没承想,深夜,隔壁房间的客人回来了,关门的声音、拉壁橱门的声音、洗漱的声音,不绝于耳。“祸根”是那隔音效果不好的“连通门”。只是已是深夜,成先生不想再折腾。于是,就有了第二天的要求换房。

  换了房间后,先是大堂副理上门征求意见,又有客房主管送来鲜花水果,还有服务员上门询问有没有要洗的衣服或要擦的皮鞋,俨然享受到VIP待遇。第三天退房时,总台又赠送了一小盒饼干和一瓶矿泉水给成先生,顺便询问住宿感受,希望给个好评。

  然而,最终成先生还是给了差评。他在网评中写道:我不是住在价格里,也不是住在豪华名头里,我希望有好的睡眠,如果连好的睡眠都无法保证,怎么可能给予好评?

  点评

  要想获得好评,唯有让客人感受好,而不是虚头巴脑的高级、豪华等名头。客人对“升级房”的期望值越高,一旦达不到其所望,不满的情绪就越大。卫生、安全和安静,是客人对住宿最起码的要求,假如连这些基本要求都无法满足,客人不可能给予好评。提供良好感受的预订房间,比以所谓“升级房”讨好客人更为实在。

  要知道,好评是讨不来的。为求得好评,酒店又是“升级”、又是送小礼物,而因为睡眠不好,成先生照样给予差评。

  再有,总台接待员的培训内容之一,就是了解各种类型房间的房价、朝向、布局和设备,都有哪些特点或怎样的感受,以便如数家珍地向客人做介绍。而不应只是“楼层更高”“房间更大”或“全新装修”这样的说辞,抑或一张大床还是两张小床的区别,或是“房价更高”“质量更好”这样简单地比较,当然更不能夸大其词,让客人有被蒙蔽欺骗之感。

  案例中,总台服务员可以这样介绍:“为您升级的房间,楼层高,视野开阔;房间朝向南面,现在是冬天,白天可以享受到阳光。不过,这个房间是‘连通房’,隔壁住着一位和您一样的商务客人,也不会很吵,您看可以吗?”假如客人对“连通房”有忌讳,可以尽早调整;如果对“连通房”没有意见,即便后来要求换房,也不至于牢骚满腹。


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