“老酒店”如何常葆青春

　　随着一波又一波的新高端酒店入市，经营20年以上，没有任何创新经营管理手段的“老的”五星、四星级酒店渐渐没了生意，因为它们的产品和服务内容不再受到消费者的青睐。这种现象造成的原因有行业生态环境客观因素，也有“老酒店”本身客观和主观的原因。

　　“老酒店”本身的客观原因由两部分产生，一是投资方对于开业后的酒店只想当作“提款机”，而不愿为酒店的持续发展花费必需的再投入，这些再投入包括原建造经营运后需要更新改造满足顾客需求的内容，如高科技工具的引进和应用；二是为了满足顾客需求重新定位后客房、餐饮及其他产品设施改造更新的内容，很多民营投资商建造的酒店，聘请的职业经理人无权使用资金实施以上必需的更新改造内容。从主观的角度分析，部分职业经理人在岗位上得过且过，拿着薪酬，混着日子，坐等顾客上门，完不成预算指标还可以去新开业的酒店再任职。这类酒店设备设施老旧、产品内容落伍、经营管理欠缺。

　　并不是所有“老酒店”都会落伍、都得不到青睐，经典的“老酒店”如半岛酒店之类，每年都会花费一定比例的资金，更新、维护保养酒店各个设备设施和产品内容，不断吸引忠诚客户与培育新的客户群，经营业绩经久不衰。

　　笔者曾经的一位老搭档目前在香港管理着一家有44年历史的高端酒店，该酒店有780间客房,餐饮等设施齐全，论硬件很多家具用具已经过时、论档次不算奢华，但因为服务好、餐饮品质高，依然顾客盈门，一年收入超过10个亿，平均出租率90%，经营毛利高达56%。年逾60的总经理每天7：30分开始对整个酒店各部位进行巡视和检查，一直忙到晚上很晚，团队稳定、专业。

　　已经开业营运25年的东方明珠广播电视塔在上海的陆家嘴不再是最高建筑，旁边有“三剑客”——金茂大厦、环球金融中心、上海中心，它们都有登高观光的产品，与电视塔形成竞争。电视塔原来的主营业务就是提供登高观赏上海市容，及让顾客坐享全市最高的旋转餐厅分享美食。当有多家高楼开启登高观光业务后，电视塔开始了从“城市观光”向“城市客厅”的定位转型。在和多方跨界合作引入新消费产品和内容时，电视塔以能给合作方提供场馆及大量客流为条件，让合作方在引进的场馆内给消费者提供专业的产品和服务，真正体现了资源共享的经济模式，得到了双赢、多赢的结果。开业25年的观光电视塔，经过不断的重新定位以满足消费者新需求，持续投入、持续创新经营内容，营业收入从原来的3个亿提升到目前超过10个亿，年接待顾客超过1000万人次。电视塔相关负责人告诉笔者：“总经理就是产品设计师。”任何的重新定位、产品引进和打造，是需要专业管理者带领团队共同完成的。

　　以上两个案例或许能给“老酒店”的生存问题提供点启示，客观的环境不能轻易改变，但管理者的思路和认知是否需要“更新改造”是关键。目前在给顾客提供咨询服务的过程中，不少“老酒店”管理者，不是从产品和顾客需求的匹配度、不是从营销工具和渠道的对标度去深度思考，没有能力做好做强产品和内容，只希望出现佣金比一些大型OTA低的“送客”机构来帮助售卖“老旧的产品”，以完成投资方和管理公司下达的预算指标。

　　“老酒店”常葆青春的例子在全球酒店业有很多。在国内行业快速发展的当下，酒店人、主要是高层管理者如何不断更新认知和积极创新产品实践是值得探讨和交流的话题。

　　（作者单位：上海星硕酒店管理咨询有限公司）