同程艺龙:“亲听客户的声音” 提升春运出行服务

　　又是一年春运临近时。为了提供更好的用户体验和产品创新，同程艺龙于近日举行了主题为“亲听客户的声音，让旅行更简单更快乐”的大型体验活动。此次活动在北京、苏州、合肥三地同步举行，来自公司产品、研发、市场等近200位业务代表先后走进客服中心，体验客服流程亲听客户的心声，以此驱动产品和服务的提升，最终达到提升客户体验的目的。

　　该活动面向公司全体员工，计划每季度至少举行一次。在首季体验活动期间，每位参与者均以“客户体验官”的角色，先后参加了20通电话服务旁听、10条在线服务旁观、客户亲自回访等环节，并根据自身体验提交亲听体验报告，从而为公司的产品创新和服务创新献计献策。

　　一位参与者表示，“通过参与这项活动，可以从不同的视角看到不一样的问题，更多的是可以看到自己上线的产品或者系统，可以直接接触到客户的真实反馈，有利于在以后的工作中持续优化或改进。”

　　围绕“客户第一”的核心价值观，这已经不是同程艺龙第一次在用户服务体验环节采取行动。此前，同程艺龙已在内部多次开展“产品体验官”活动，旨在发动全体员工对同程艺龙全线产品的亲身体验，发现槽点、提出建议并进行升级迭代，提升消费者体验;同程艺龙已推出一站式出行保障、暖心护航保障、7*24小时保障，投诉极速响应保障，先行赔付保障等多项举措为客户出行保驾护航，就在近日，同程艺龙全新开通95711客服热线，作为同程艺龙专属的服务热线，将满足客户的一站式出行服务。此外，还推出了一站式退改/提醒免费保障服务产品等多种产品服务。

　　同程艺龙于11月26日成功在香港联交所主板挂牌上市，是第一个在港股上市的中国主流OTA。数据显示，2018年上半年，同程及艺龙合并收入人民币28.3亿元，合共录得盈利人民币8.45亿元(未调整)，已超过去年全年的合并盈利;经调整后合共盈利为人民币6.35亿元。

　　据了解，同程艺龙的业务增长主要受到用户数量增长、用户黏性提升、增值产品和服务及用户价值的深度挖掘等方面的驱动。2018年第三季度，同程艺龙合并平均月活跃用户达到2.06亿，合并平均月付费用户达到2,260万。

　　同程艺龙相关负责人称，“未来行业的竞争将聚焦在旅行服务和产品的品质以及科技实力方面的竞争上，而相比于价格，用户日益重视用户体验，我们致力于成为用户最贴心的出行助手。”而同程艺龙IPO所募资金的用途中，就有部分资金将用于产品服务、用户基础的提升上。