途家网李珍妮：以用户为核心的民宿行业升级

　　客户的消费升级对房东也提出了新的要求，房东对自己在这个行业当中从业的过程当中，也有自己很多的诉求，比如说除了一开始的安全、盈利，赚钱是最根本的，到现在希望更多的是省心、信任和支持。在2018年，我自己周边的朋友和集团的伙伴，要把房子委托给我们的需求已经越来越多了，做旅游行业的伙伴自己都没有那么多时间去管理自己的物业，但是物业又是空置的，所以很多人来问我们，你们是民宿的大拿，能不能把房子交给你之后就不用管其他的事了?我告诉他是可以的。上周有个朋友还想把北京的一个别墅交给我们运维。

　　途家是怎么做的?听上去好像我们做的还不错，怎么做到技术驱动用户和房东的体验呢?这也是今天会议重要的主题，首先我们建立信任，途家线上100万套的业主绝大多数是个人的，不是公司行为，所以在这个过程当中，信任是双方的，提供房屋的业主和住客之间的信任，我们怎么搭建这样的信任桥梁?首先它不是完全公司化的行为，他更希望别人在入住的时候可以保护他的房子。我们这里有三个机制来解决信任问题，第一个机制是独立的数据模型，我们称为途家信用体系，首先我们会引用携程体系里面的用户征信评价，因为整个市场在中国乃至于全亚洲，携程已经有了很大的数据体量，而且对于用户的产品喜好、个人征信都有很多数据。其次我们还引用了第三方信用，就是芝麻信用，大家都有支付宝，都知道自己的芝麻信用数。我们还有一个途家自己的信用评级，当这个房东的信用评级低于我们的要求的时候，他的产品是不会上线的。因为我们有自己的信用体系库，包括一个黑名单，客户损坏了房东的东西，我们也碰到过这样的事情，如果碰到损坏或者偷盗的，我们会帮助房东去解决这些问题，同时也会把这个用户的行为记录在我们的数据里面。

　　我们还有一个双向的点评机制，因为一般的房东，再早两年，现在各家OTA平台开通了双向点评，途家作为个人和个人交易的平台，我们做的更加开放一点，让双方都可以有一个双向评论的机会，房客可以评论房东，房东也可以评论房客。在这个过程当中，我们就可以看到双方的沟通就像朋友和朋友之间一样，交易是完全平等的，这也是我们倡导平台存在的价值和意义。最后是有一个黑名单机制，我们希望所有的征信有问题的那些行为可以无所遁形的，这样才可以保证整个行业更有序进行发展。

　　刚才说的是信任，第二点说一下安全，怎么保障交易过程当中的安全，信用是双方征信的体系，去敏之后的信息沟通，我们的安全，怎么让客户在住之前就知道他应该享受什么样的产品，住之可视即可查，这是我们一直在追求的事情。左边的部分主要是针对住客的安全，我们刚才介绍了有途家信用，我们有线上聊天，还有百米导航、VR看房，让大家在入住之前就能看到，无独有偶，上周我推荐过一个北京的四合院给一个朋友，他当时就说照片看上去挺好的，但是不知道四合院的角落、楼梯是不是安全，小孩能不能走，这些问题是消费者真正的痛点，就是你在看房间照片的时候可能是不足的。2017年年底我们率先推出了一部分房间的VR看房，360度看房，当时我把链接发给他，他就可以去，还原真实的环境，他是怎么入住的。同时我们在天津，明年在南通会分别开通7×24小时的服务，我们的呼叫中心有250个座席，明年还会有增加。

　　商户安全，从事这个行业，我认识了不少业主，商户自己也挺痛苦的，因为这个行业在中国，至少在目前为止并没有得到法律的认可，它不是非法的，但是也不是合法的，这个过程当中大家都在观望。大家会说民宿没有登记，不会像酒店那样，感觉很不安全，住客觉得不安全和恐慌，社会觉得恐慌，最恐慌的其实是房东，我的房子谁住进来，我知道他是谁，但是我不知道他是一个什么样的人，未来会发生什么样的事情，其实物业持有者是很恐慌的。所以在这个过程当中，我们首先会指导他进行完善经营的方案，比如说你自住的时候可能不太注意的事情，你在租赁的时候，我们提醒大家要有基本的消防、冬天的水电煤、热水器应该如何去管理，更多的要保障房屋和住客的安全。

　　在商业保险部分，我们在亚洲会给住客和房东分别投保险，给住客投的是生命意外险，给房东投的是财产险。我们今年还在做公安系统和智能监控的智慧化服务，这对途家本身来说是纯投入部分的，但是我们认为必须要做，西安已经颁了牌照了，上海很早就颁了乡村民宿部分的，真正合法由几块组成，工商、酒店有特行，特行里面包括消防和其它的，在上海颁布的第一批证照里面也有公安、工商、特行的成分在里面，但是和酒店经营完全不一样，我们会制作一套能匹配到民宿的和公安对接的系统，目前我们有17个城市在试点，陕西已经准备全面推广，因为他们第一批已经试用过了，觉得非常好。最后做到什么样呢?我们想象一个场景，你在途家网预订了一个民宿订单，你拿着这张订单确认完以后去入住民宿，你可以通过我们的系统，用你的身份，用人脸识别，大家如果昨天有入住喜来登的话，它其实也是有机器，但是它那个机器很大，民宿就用一把锁和一个App来解决这个问题，也不需要有前台，系统的识别度很高，而且我们的精准度是非常高的，这些都是经过灰度测试的，精准度非常高。昨天晚上我入住酒店的时候，酒店扫了第三次才扫出来，但是我试过我们自己的系统，基本上一次通过率是非常高的。