破局2017中国旅游服务业 该从何处开始着手？

（迈点网讯）4月14日至15日，由世界酒店&旅游业教育培训协会（UNWTO•AMFORHT）设立，先之教育与浙江旅游职业学院共同主办的首届旅游服务业教育培训创新发展国际论坛（简称FETI）暨2017先之IHMA饭店业职业经理人大会在杭州盛大开幕，来自不同国家的世界旅游服务业人士共襄盛举。

会上，雅阁酒店集团中国区CEO、澳大利亚联邦政府贸易投资政策委员会委员张黎明，中国旅游饭店业协会顾问、中国名酒店组织秘书长奚晏平，布丁酒店连锁董事长兼CEO朱晖，米订商学院院长、米订网副总裁孙黎强，圆桌探讨“中国旅游业服务业的变局”。

“最近了解到一组数据，澳洲的服务业占国民经济总产值的75%，其中旅游业超过47%；中国的旅游业在国民经济总产值中（2016年）占51.6%，中国的旅游业就业人口占整个就业人口的38.1%，相比澳洲或者其他发达国家，中国的服务业还大有可为，而旅游业仍然是服务业中重要的板块。”作为论坛主持人，张黎明先生首先抛出一组数据，希望嘉宾从不同的视角来探探对这个在国民经济中举足轻重的行业。

朱晖：找准一群人，服务好、深耕并长期研究他们

“创办布丁的时候，我要做的不是酒店而是人群，到目前为止，也一直致力于为年轻群体去提供住的体验。”2007年，朱晖推出以日为单位的布丁酒店，开始介入到以年轻人为群体的各种住的环境中。2013年，为对智能、高科技、移动非常感兴趣的一群人推出全自动化的智尚酒店。2015年时，既推出了以月为单位的年轻群体长租公寓——漫果公寓，又在高速公路的服务区推出以小时为单位的住宿产品——驿佰居。通过大数据分析，发现布丁酒店的人50%当天晚上去消费了电影，于是2016年布丁酒店就开始提供观影服务，打造第二影院，影院式酒店也就是诞生了。2017年布丁开始进入民宿领域。“我们是从一个年轻人来做入口之后，把住的各种场景可以放进去布局。我谈不了大行业，我只说我们自己，深耕这一群人，把这一群人服务好深耕好，因为我知道他们的需求，我们长期在研究他们。”

奚晏平：旅游行业有需求有发展，不会过时但一定要有意思

中国现在已经开始从传统的从观光型到度假型到体验型的旅游形态转变，过去去用最少的时间逛最多的地方，现在是带着老婆孩子家里人在一个地方待上一段时间，真正的放松休闲。“我觉得中国的旅游业还是迎来了非常好的时代。”奚晏平指出，现在国民可支配的收入、可支配的时间和消费习惯都在朝着促进这个行业的发展方向变化。

越来越多年轻人进入旅游酒店行业并成为主力，他们既是行业产品的提供者，也成成为行业产品的主要消费者。他们的消费方式的改变转过来促进行业经营模式的改变，通过APP定房把钱也付了，钥匙也不要，身份证也不要都进去入住了，走的时候钱也不用在前台交，就把整个过程完成了，以前可以想象吗？不可想象。

“这个行业，不管是从建筑物理形态到经营形态，到行业分化出来若干的分支的东西，都促进了行业的多样化。我对于中国旅游业的未来还是非常有信心和看好的，选择这个行业是非常正确的选择。只有人就有吃住的需求，酒店行业就会永远存在不会过时的产业，但是人是变化 ，我们这个行业需要越来越有意思。”奚晏平表示。

孙黎强：要想提升自己的价值，就必须要从思维上去打破

孙黎强曾经也是一名酒店职业经理人，借助互联网酒店之后，发现了做酒店的乐趣，然而在“标准流程”模式下的互联网运作、重复又让酒店再次陷入索然无味的状态。于是，她就从一个酒店人转成了互联网人，做了米订。在酒店人的长期接触中，她发现了问题所在“很多酒店在运用工具的时候，它的思维是跟不上的，它不知道还有运营这回事。”在她看来，互联网思维在各个行业是相通的，它不能被单纯被看作是技术层面的东西。“一是用户思维，无论智能工具设备怎么发达，服务业永远是有可为的，因为人的精神需求一定是要靠人去服务才能产生的，技术、智能、机器只能帮助你提高体验感、提升效率；二是全运营模式，从一个客人的体验角度来说，当我进这家酒店，我不希望有多个人服务我，我希望你能从头服务到我，这就是为什么像安缦这些酒店尽管价格高，有很多人愿意去，其实更重要的是体验。”孙黎强指出，未来旅游服务行业从互联网的角度来看是体验场所，体验场所意味着在酒店里面可以把食、宿、娱、乐、购结合起来变成一个平台，当他变成一个平台的时候，我们服务就需要考虑它的多样性和综合性。“我觉得，未来我们服务业人才的需求很大，但是要求更高。所以，你想提升自己的价值，你必须要从思维上改变。”

高建飞：未来酒店不局限于酒店，智慧酒店也不局限于信息化

“未来我们的酒店肯定不局限于酒店，现在越来越多的叫住宿业或者生活的体验，明白这一点，才叫智慧。”高建飞认为未来旅游六大要素之间是你中有我我中有你。“智慧”的另外一层意思就是大家普遍所说的酒店信息化，其实信息化已经渗透每个人生活之中，无所谓专家。酒店如何利用如何利用信息化的手段去采集用户的数据，大家都在做，但是一定要谨记“防范”，要把合适的技术用到合适的人身上，保护好客人隐私和安全，避免带来不必要的隐患。

　　张黎明在现场抛出两个问题：一是20、30年，酒店行业是否不会消失，大家工作是否都还在；二是未来的酒店是一个时间、空间、体验、交流。现场都给予了肯定的答案。这就是酒店业的未来，它在变也未变。作为酒店职业经理人，不管未来行业怎么变化，我们怎样做到最好的自己呢？

奚晏平认为，在这个地球上每个人的生命状态都是独一无二，每个人都有每个人的精彩，每个人都有每个人的活法。但是对于我们所从事的职业、所从事的行业要有一种信念和爱好，简单说要有兴趣。“我觉得从事这项工作很快乐，而不是感觉到枯燥、乏味的事情，这种快乐来自于对工作的热爱，来自于对行业的认知，因为和人打交道，每个人与每个人的背景不一样。你如果喜欢上这些东西了，你会非常喜欢这个行业，就会成为一个成功的职业经理人。”

　　朱晖依然坚持酒店人要跳出酒店看自己，放大自己，去了解除了酒店知识之外的各种各样的知识，让自己的认知更加多元化。同时，深刻去理解互联网思维中的利他主义，“你怎么想着让你的客人得益，因为最终他们会让你得益，这是互联网的思维。”如果这种利他主义的思想在我们每个从业人员里面运用好会非常有益。

　　“仰望星空，脚踏实地，坚持不懈”是孙黎强的座右铭。她认为，未来人的发展取决于其自身的价值，而这个价值的来源就是不断的主动的多样化的学习。“当你有了目标，你一定会往那个目标走，但是现在很多人被万众创业、大众创新搞的很浮躁的关键问题是在于我们要脚踏实地，你必须落地，你必须做好你身边的每一件事情，并且坚持不懈。虽然我现在在做互联网公司，但是我是一个酒店人，我从进旅游学校的那一刻开始到现在乃至一辈子可能我做的就是一个行业，那就是酒店，它跟行业是离不开的。”

　　“客户至上，用户思维是很重要的。只有站在用户的角度考虑怎么样运营，怎么做好服务，怎么搞智慧酒店，只有这样的情况下你的酒店才会盈利，才会走下去，这才是未来酒店的趋势，所以必须要考虑现在的人群真实需求是什么，只有这样才能去做一些相应的服务，引进相应的系统做一些变革。”高建飞表示。