提升用户体验 这4个要点酒店经营者需知晓

有越来越多的酒店消费者投入非标住宿的怀抱，OTA也在瓜分酒店的利润，然而酒店经营者们依然不能放弃前行，利用客户数据和先进的技术，提供定制化产品和个性化服务。

当我们谈论“个性化”和“定制”时，应该将它们视为不同的概念。定制包括根据客户喜好为客户提供替代性选择方案，而个性化则根据客户自身的喜好和特点为客户服务。定制能够更好地为新客户服务，而个性化则是利用以往收集的客户数据，为绝大多数的客人提供服务，“个性化”和“定制”两者之间有很大的区别，不可混为一谈。

酒店连锁店执行标准操作程序或SOP，为了保证一致性，通常会忽略个性化。比如笔者在酒店住一周，欢迎水果篮包括樱桃、圣女果、苹果和橙子，笔者喜欢樱桃和圣女果西红柿，并立即吃掉了它们。然而，在剩下的五天，酒店从来没有补充樱桃和圣女果，也没有取出苹果或橘子。酒店提供大容量的洗发水和护发素，并将其放在洗漱台。笔者将洗发水和护发素移到淋浴区，晚上回去这两样东西又回到了洗漱台。

酒店工作人员努力执行他们的SOP，没有根据用户的喜好改变他们的行为。酒店主管也会根据SOP的执行情况来评估这些员工，但个性化不在评估范畴之内，甚至会影响SOP。

酒店业收集各种客户数据，但登记和付款数据对提供个性化用处不大。提供个性化服务，酒店经营者需要在客人到达酒店之前收集他们的偏好数据。当酒店预订确认邮件发送出去时，酒店会要求客户提供一些参考数据：例如，他们是否喜欢喝咖啡或是茶，喜欢哪些特殊的气味或类型的洗发水，以及他们的衣服尺寸，但大多数酒店不收集这方面的数据，可能大多数的客户也不会花时间来提供这些数据。没有可操作的偏好数据，酒店不会提供最佳的个性化服务。

一些酒店经营者认为社交媒体可以用来收集个人资料。旅游休闲杂志曾报道过一些酒店的案例，如酒店通过社交媒体，知道他们的客人的名字，在客人到达前布置客房时附上卡片，上书“X女士，欢迎您入住。”另一家酒店通过将客人在社交媒体上的全家福照片打印下来，并在客房里留下卡片，上书“父亲节快乐！”（然而笔者与学生讨论这两个案例时，大多数人认为酒店侵犯了客户的隐私。）

虽然酒店SOP、用户偏好数据和用户隐私等等因素阻碍了酒店提供真正的个性化服务，但酒店经营者绝不能灰心，了去解它，打破它。

以下是四个可执行的要点：

1、提供更舒适、更便捷的客户服务

酒店客人在商务出行或度假时，来到一个不熟悉的城市或地区，会比较依赖酒店，酒店在此时可以充当导游的角色。酒店经营者可以利用他们的知识，丰富客户的本地体验。比如，客户可以通过酒店官网上的“洛桑的24小时”，“洛桑三大博物馆”和“洛桑家庭周末”等文章了解酒店。这些不仅可以提高酒店的官网搜索引擎的知名度，还可以吸引潜在的客户。

很多客户可能需要适配器和手机充电器，酒店可以提前准备一些以备不时之需，一些酒店会在客房内提供通用插座和手机充电设施。虽然酒店现在都有电脑，不过很多客户喜欢在自己的设备上观看内容。因此酒店经营者可以为客户免费提供付费电视，虽然这些都不是特别的个性化服务，但客人也会为此感到欣慰，让酒店更加贴近用户。

2、为定制化服务创造机会

瑞士的四星级酒店Lugano Dante提供网上办理登机手续，并为客人提供一个名为“My Page”的网页，方便客人选择定制化的体验，内有150种选择，包括婴儿床、更换桌子、婴儿浴缸、迷你吧的饮料、船程票等等，与婴儿相关服务是亲子旅游家庭所青睐的。其他客户可以享受定制化的迷你吧饮料、订购特定的枕头和毯子，有一种掌控自己的体验的感觉。

当了解客户的需求时，提供定制化服务的酒店可以很快地提供响应的解决方案。还是以Lugano Dante为例，酒店经营者还提供一系列的选项，如便携式充电器、适配器、加湿器、空气净化器、打印机、碎纸机、PPT演示遥控器、瑜珈垫等等。酒店可以通过发送预订确认的电子邮件，并利用类似于“My Page”的技术来提供定制化的服务。

3、酒店经营者应提高员工收集数据的能力，自主发掘客户偏好

酒店员工本身可能没有什么旅游经历，也不知道可收集数据的类型。酒店经营者需要就收集偏好数据的重要性对员工进行培训，例如笔者在前面提到的水果和洗发水的例子，酒店员工可以记录客人消耗的物品（包括迷你吧），观看的最后一个电视频道，客房的室温，甚至在酒店房间中发现的外卖，通过这些客户行为了解客户偏好。

例如笔者最近入住一家酒店，水果篮里的火龙果被笔者吃掉后，第二天笔者又惊喜地发现补充了的火龙果和另外两种新的水果。这说明酒店注意到了用户的习惯，并提供更多的选择了解用户喜好，这是非常值得表扬的。

4、可访问的数据存储和共享系统将有助于数据收集工作

一旦酒店开始执行定制化服务和收集数据，酒店经营者则需要评估员工在数据收集和信息共享方面的表现。由于酒店行业员工流动性较强，酒店不能仅仅依靠员工来记忆客户的偏好数据，而是应该依靠技术手段来实现。

某些旅游目的地所在的酒店可能很少有重复的客户，以此也在考虑是否有投资收集数据的必要。由于数据存储成本较低，员工收集数据的效率提高，数据收集成本在随着时间的推移而持续地下降。此外，即使重复客户的比例相对较低，酒店仍然可以从数据分析中受益，并根据客户数据提供更多量身定制的服务。

　　（本文由迈点网编译自ehotelier，原题《Staying relevant through customization and personalized services》）