酒店预订:给你打电话的客户最值得你关注

如果酒店人只看原始数据，会发现语音预定咨询的数量似乎是在逐年地持续下滑。然而，当你深挖这些数据后，你会发现，这只是表象，其中还另有文章。

　　——Doug Kennedy

如果你和大多数酒店人一样，可能你也会注意到，随着时间的推移，电话的原始呼入量在逐步下降。但由于住宿经营类型、酒店级别和经营模式的不同，其下降幅度也大不相同。

例如，与传统酒店相比，度假村经营者们，尤其是目的地度假村，会发现他们的电话呼入量下降得要慢一些。与传统的、标志性品牌酒店相比，精品酒店与生活方式酒店的电话预定咨询的下滑速度也较为缓慢。大型专业酒店品牌的呼叫中心遭遇了比那些具有代表性的精品、软品牌及“限量版”酒店更为显著的下降。

当然，酒店经营者和酒店资产管理经理们一直在寻找那个神奇的基准数字，也必然，通过对电话中心和现场预定的调查，可以粗劣地得出一个所谓的来电数量下降“平均”值。然而，这种操作的价值是极为有限的，因为，来电数量受到许许多多变量的影响。比如：

⦁  在线提供大量客房种类的酒店往往会比那些拥有较少选择的酒店拥有更多的来电咨询数量。

⦁  那些提供众多套餐的酒店（通常是度假村），往往会有着更多的语音咨询。

⦁  同样，提供娱乐活动（高尔夫、网球、水上运动）、个人服务（spa或健身中心）的酒店，以及举办一些特殊活动的酒店，往往也会产生更多的来电咨询。

⦁  最后，豪华和超豪华类酒店也会有着更多的来电咨询。

⦁  总之，入住时间越长，房价越高，客人所获得的体验就越复杂。或许最重要的是，客人对能够最大化实现入住体验的兴趣越大，就越有可能通过语音进行咨询。

目前为止，我们已经讨论了来电数量究竟是怎样的有所不同；但同样重要的是，我们需要讨论为什么各类型酒店来电数量都出现了下降。同样，原始数据并不会告诉我们所有的真相。

来电数量有下滑趋势，但是，预定咨询量也下降了吗？

当你与现实世界的代理商坐在一起，听听他们的谈话，无论他们是在酒店现场还是在电话中心，你会发现，有一个最近发生的最显著变化是，被我称之为“information only（仅咨询信息）”的来电似乎越来越少了。

若干年前，客人不得不因为一些最基本的问题打电话至酒店进行咨询，例如，酒店是否有接送机服务、是否提供网络、或是能否携带宠物等等。而如今，这些问题通过在线搜索就可以很容易的得到答案。并且，很少会有客人打电话到前台询问从机场打车到酒店的具体费用，因为通过手机app就可以查到；或是询问酒店是否有健身房，因为他们可以查看官网介绍或是酒店的照片图库。

另一个变化是，那些通过酒店官网及OTAs在线预订的客人会感觉整个预定过程更加便捷，因为以前，几乎每一个在线预订都必须通过电话进行反复确认。

总之，许多消失的来电都是那些“仅咨询信息”类、预订确认及下单来电（团队/公司）。剩下的来电都是最有价值的销售机会或潜在客户。当你听到来自真正来电者的电话时，你会发现，现在打进来的电话流比以前有着更大的收入潜力。

你能从更少的来电中获得更多的收入吗？

同时，预定销售的过程在最近几年间已经有所演变，特别是在传统品牌的电话中心。

当开始这新的一年的时候，对我们而言，这是一个再次问问自己这个问题的好时机：你已经忘记电话预定了吗？

如果你花时间听一下随机筛选的20个左右的来电，你会发现，许多来电者都在说：

⦁   “我有个问题…我在网上看到一篇评论说…”

⦁   “我只是想再次确认一下房价；好的，我在网上看到的也是同样的价格，谢谢你！”

⦁   “请问，这两种房型有什么区别？”

⦁   “在度假时，你会预定景观房吗？”

⦁   “为什么在我入住期间房价发生了变化？”

⦁   “我想要提前预定的优惠价，但我也需要能够取消。”

⦁   “为什么这次的房价要高得多？”

那些仍然会打电话的客人是所有消费者中最精明的，他们已经在网上做过了大量研究，但在做出决定之前，他们还有一些需要确认的事情。提供积极的第一印象，通过对他们进行提问和交谈，找出“他们自己的故事”，大多数人可以被说服停止搜索，而且会立即做出决定。又或是，如果你比较幸运，在你很有礼貌地回答完他们的问题后，他们会挂断电话，然后在线预订你的酒店，你则可以省下一笔不小的OTA佣金。最糟糕的则是他们在挂断电话后，预订另外一家酒店。

聪明的经营者们清楚这一点，也承认语音仍然是一个可行的分销渠道，如果管理得当，还会带来更高的转化率，每晚售出的平均房价比网站直接预订会更高，这为酒店提供了一个给客人留下积极的第一印象的机会，也为客人的整个入住体验奠定了良好的基调。