重塑客户体验 2017酒店业十大趋势是什么?

　　雅高酒店集团Jo＆Joe客房渲染图，客人可以洗衣、做饭以及娱乐放松。这是其中的一个案例，2017年及以后的酒店中的各个元素将继续融合共生的元素。

我们对一些即将影响酒店行业和整体客户体验的最大趋势做出预测。

　　——Deanna Ting

首先让我们来回答一个问题，“你认为目前旅游业最大的趋势是______？”

答案也许莫衷一是，一年365天，一天24小时，旅游业的发展日新月异，历史的车轮滚滚向前，无论你在哪一个领域，行业都在不断的前行。

谈及酒店业的趋势，有的是短暂的，有的是是永久的。有的只是昙花一现，有的则持续了几十年。2016年，酒店与酒店、酒店与OTA之间伴随着整顿、大型的并购、酒店直接预订之战等事件，纷纷扰扰。

无论2017年将会发生什么，行业都将迎来巨大的变化。2017年，酒店行迎来了在白宫的酒店人特朗普。而在2016年的多起兼并和收购事件之后，整合效应将会在2017年持续发酵，行业将变得更加清晰。

针对酒店客户体验，2017年酒店的趋势是什么？我们虽不能保证总结的趋势绝对准确，但回顾2016年行业所发生的的事件，Skift盘点了10大酒店趋势：

1、共享一切（Co-Everything）

共享（co-living）可能成为下一个酒店的大趋势，我们很可能会看到胶囊旅馆（pod hotels）、poshtels、共同生活的空间（例如公寓）、共同工作的空间（例如联合办公）在2017年更加活跃，co-living的概念强调协作和社区体验，2017年将会渗透到酒店客户体验中。

2016年9月，受到共享住宿启发，雅高酒店集团宣布推出一个新品牌Jo＆Joe，而在12月，希尔顿全球集团宣布也正在考虑在不久的将来推出都市精品住宿“urban Microtel”品牌。

2017年我们将会看到更多在公共领域、共享空间以及社交方面的投资。因为如果有一个酒店能够超越Airbnb或HomeAway，让陌生人可以真正地聚集在一起形成一个社区，前途将不可估量。

Airbnb可能位于当地社区的核心地段，让你有机会接触到当地的风土人情，但在很多情况下，居住也有可能使你于社区隔绝。没有酒店大堂，你还可以和其他旅客或当地人聚集在一起么？我们期待酒店能以独特的优势，加倍地努力，同时也以自己的方式进行尝试，让客人觉得他们真的“生活在那里”。

2.良好的设计成主流

设计不再是精品酒店的专属，而是最基本的要素。Skift高级编辑Greg Oates指出，万豪、凯悦和希尔顿正在努力淘汰那些过时的季度设计。

无论您的酒店是豪华酒店还是基础的经济型酒店，你的客人都会希望它看起来不错，让人感觉良好，目前的零售商及众多成功的室内设计迹象正在不断的证明，良好的设计并不需要斥巨资。

设计在酒店业中一直扮演着至关重要的角色，尤其是在确定酒店品牌和品牌个性的时候。今天的客人更倾向于按照自己的理解来解读酒店设计，按照其生活方式和风格来衡量酒店是否适合自己。

随着家居时尚品牌如West Elm 、Restoration Hardware,和香奈儿时尚设计师卡尔·拉格斐不断涉足酒店业，期待酒店的设计在2017年会有更为显著的提升。

3.关注用户体验

无论Airbnb是否在旅行上的赌注是成功或是失败，该公司已经启动的目的地活动透露出一个信号——酒店需要更多地关注客人在除酒店之外，其他领域的体验。酒店需要一个全面的方法提升用户体验。

奢华酒店在这方面已经有所动作，我们期待看到其他类别的酒店也将行动起来，如果不然，酒店至少也应该开始思考这个问题了。

4.忠诚的概念亟需深化

忠诚度计划仍然是许多酒店公司在2017年的主要战略支柱。虽然有许多的酒店非常重视他们的忠诚度计划并反复审视，我们希望他们能比航空公司跑得更快而不要步入航空公司的后尘。

纵观今日的旅行忠诚度，依然是碎片化的。在航空公司，基于收益金额、而非乘客已飞行里程数的客户忠诚计划引发了不满，也许这种策略从财务的角度来说是利好的，但这个策略真的能赢得客户的心么？我们不太确定，但如果酒店品牌希望客人真正的忠诚，绝不要参照美国航空，达美航空和美联航的做法。若酒店想改进他们的忠诚度计划，应该快速响应忠诚度客户的需求。

今天的酒店忠诚度正在进入一个尴尬的青春期阶段，这是行业不断整合和消费者行为及需求不断变化的结果。在2017年，酒店将迎来重新定义酒店忠诚度的机会，希望酒店能抓住这个机遇。

5.重视人的力量

很多时候我们常常忘记，旅游业，尤其是酒店业，最核心的因素是人。虽然不是故意的，但有时为了追求利润和效率，行业几乎忘记了这个最大以及最重要的资源。

2016年9月，Two Roads Hospitality的首席执行官Niki Leondakis表示，最具颠覆性和最能创新的，不在于技术的高低或物业的优劣，而是酒店服务和提供服务的人。“酒店为创新营造了各种空间，但真正的创新是由内而外的。”Leondakis表示，“创造力源于我们充分的授权给我们的员工，让他们无所畏惧。”

为了激励酒店的员工，也许我们应该参考美国餐饮业经营者Danny Meyer的建议——除了工资，激励的唯一方法是给他们一个更高的目标。

6.回归“本地化”

在打造本地体验上，酒店不仅需要考虑采购本地手工肥皂、本地的培根，更需要考虑接入本地社区，吸引更多的酒店及旅游人群。

我们预测，2017酒店将重新恢复他们昔日作为社区中心的角色，不断衍变以迎接时代的挑战。

2016年7月雅高酒店集团斥资27亿美元收购了费尔蒙特，Swissotel，和莱佛士酒店品牌，雅高酒店首席执行官Sebasiten Bazin表示，“50多年来，我们所做的99%的工作都基于外地人。旅行者来自不同的城市，不同的国家，但我们却错过了比这大100倍的人群，那就是当地居民。这些人住在酒店的周边或在附近的办公室上班，但90％的人从来不敢进入酒店，因为他们害怕被问到‘你的房号是多少？’他们可能不需要住酒店的客房，但他们可能需要其他服务。有数十亿的酒店市场我们需要切入，这其中有可协助本地居民做的，简单的日常解决方案，如保管包裹或钥匙或推荐周边最好的服务。酒店将是一个能让你的生活变得更轻松的地方。”Bazin表示，“这指引着雅高人，他们会为能够提供额外的服务，满足人们需要但害怕提出的要求而感到骄傲。”

　7.更加精益求精的奢华体验

今天的奢华概念不再局限于精细编织的床单或最好的俄罗斯鱼子酱，考虑到全球消费者行为的变化，很显然，营造体验比提供单纯的物质更能赢得消费者的青睐。

这并不意味人们不再追求富裕或物质享受，对一些旅客而言，营造体验是定义奢华住宿的一个组成部分，并没有变得更简朴或更简约。

更精益的奢华体验正在摒弃30年前我们对奢华的过度解读，比如品牌logo展示。新的奢华体验包括为旅客更真实的，更纯粹的体验，没有特定的品牌或质量标准。

奢华的东西仍以价格为基石，但并不是旅客关注的。定义奢华酒店品牌的关键在于个性化的服务、独特的氛围、匠人精神，这样才有述说故事。

酒店无须镀金以彰显奢华，但他们需要讲好品牌背后的故事，和游客互动。而品牌故事又需要和当地环境、社区偏好等相互融合。

我们已经开始看到，像万豪和雅高这样的酒店公司，正在进一步区分和重新定位他们的奢华品牌。

8.智能酒店雏形初显

并不是所有的酒店都会像美国赌城拉斯维加斯永利酒店一样，为酒店的每个客房都配备亚马逊Echo智能扬声器设备，但我们预测，2017年将会有更多的按需服务智能应用涌入酒店。

酒店将会在beacon低耗能蓝牙技术、信息通信、室内娱乐等智能酒店概念上大量投资。

9.更多新老品牌不断涌现

也许手握30个酒店品牌的万豪短期内不会为其投资组合增加更多的新品牌，但与竞争对手希尔顿相比，万豪仍有增长的空间。

2017年，我们可能看到有更多的非传统酒店品牌进入酒店业，例如美国家私零售品牌West Elm 、卡尔·拉格斐 、包括Zappos Hotels等等。

美国乔治城大学酒店管理专业硕士项目负责人兼前W酒店全球设计总监Gray Shealy表示：“我认为这些跨界酒店品牌正试图利用其市场占有率实现品牌扩张，这样能够吸引更多的客户，并让更多的人来尝试他们的产品。”

由于新酒店项目的增长以及精品已成为主流，纽约大学Preston Robert Tisch Center酒店旅游中心教授Bjorn Hanson认为这一趋势不会很快消失。“正在推出的新项目的数量几乎是2014年的两倍。我们的供应增长率不到1％，现在只有2％或比2%多一点。生活方式酒店成为了一种规范，不再新奇。我们需要找到一种新的方式，建立新的联系。”

有一点好处是，成熟品牌能为新品牌增添“光环效应”。Hanson表示：“这些品牌都与酒店相关，无论是参与时尚、装饰或设计的公司，他们对于酒店而言都是不是绝对的外行，消费者很容易明白，这些品牌为什么认为他们也适合做酒店。”

　10.终极智慧是解读数据

目前旅游业已经足够先进，知道如何收集或挖掘数据，但利用和解读这些信息仍是一大难题。

2016年9月，Airbnb全球酒店业务总监兼Joie de Vivre酒店创始人Chip Conley谈及25年前收益管理经理的出现，当时对传统的酒店人来说是非常新奇的，而今天收益管理经理更好奇的是数据科学家。

“数据科学家如今的价值，代表了25年前收益管理经理对行业带来的价值。如果你拥有很多数据科学家，你就能找到合适的目标客群。个性化和定制在这一点上存在巨大的差别，我们需要真正了解数据，因为它能帮助我们实现个性化选择。”Conley表示。

前喜达屋CEO Frits van Paaschen表示：“我们有非常多的信息可用，但缺乏与个体相关的信息。酒店业在数据解读这方面仍有很多机会，这是创新的发源地。”

他表示，大数据是“人与技术的互动”，关键是如何将这些数据运用起来。“个性化是品牌发展的下一个体现”他补充道。 “品牌的崛起，首先是品牌的可靠度，随后是媒介媒体传递个性，如今是用户通过移动端参与进来。目前品牌确实可以提供个性化服务。未来的消费者希望酒店品牌了解自己，知道自己想要什么。”

显而易见的是，2017年酒店业需要为未来可能出现的困境做好准备，酒店需要跨越既有的行业界限，了解正在发生的事，酒店从业者不仅要立足于旅游业，还要具备更广阔的的行业视角。

（本文由迈点网编译自Skift）