希尔顿酒店集团百年品牌，《希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读（一）

商务旅行者：补充耗尽的元气

　　“那么假设康拉德发明了商务酒店体验，”愤世嫉俗的人会说。“这是值得庆祝的理由吗? 希尔顿选择了一群最养尊处优的旅行者，并给了他们额外的工具——一间普通的客房，在各个城市都是一样的，有客房服务，楼下大厅里有咖啡——这样他们就根本不用去看他们去过的地方了!”希尔顿不就是在迎合糟糕体验恐惧症患者最糟糕的方面吗?

　　商务旅行是一种值得庆祝或咒骂的现象吗? 长期以来，旅行作家们一直在谴责这一群体，指责他们愿意支付昂贵的价格，以留在他们那些商务级泡沫中。1965 年，《Vogue》杂志的一位作家在描述他在土耳其见过的一位希尔顿客人时，用了一种居高临下的口气：

　　一天早上，在伊斯坦布尔，我在一间玻璃墙的房间里吃早餐，这里可以眺望外面的博斯普鲁斯海峡。旁边一桌是一位美国商人...... 他透过眼镜凝视着他的地道[也就是传统的美国式]早餐：新鲜橙汁、小麦蛋糕和枫糖浆，以及大量的热咖啡.... 在那一刻，就在几英里外的蓝色清真寺(BlueMosque)里，传来有人离世的钟声，这本会让他感到惊骇。但他注意到那些了吗?他没 有。他在他的绿洲里感到很安全。”

　　几十年后，杜克大学的教授安娜贝尔·沃顿 (AnnabelJaneWharton) 也表达了同样的观点。她写道，在她年轻的时候，她“把希尔顿视为充满制度化的不真实的场所”。“对我来说， 他们代表了对差异化的真实体验的逃避。”

　　一个近视眼的商人吃着他的小麦蛋糕，对更广泛的文化一无所知。在他的绿洲里很安全。

　　将自己从差异化的真实体验中抽离。制度化的不真实。

　　这些都是相当激烈且公正的批评。从差异化的真实体验中抽离与人们最初旅行的原因背道 而驰——我们离开家是为了拓展我们的视野，去体验一些比我们的日常生活所能提供的更好的事物。

　　但这位评论家的观点只是一种简单印象，没有提到更广泛的背景：商务旅行者的小麦蛋糕和咖啡只代表了他一天的第一部分。事实上，早餐可能是他一天中唯一熟悉的部分，之后他需要工作九个小时，包括半天被带领着参观(不熟悉的)业务和半天的紧张谈判。在所有这些过程中，他都在努力记住如何念那些不熟悉的名字，遵守当地的习俗。(双手递名片!不要露出鞋底!)，之后可能会和当地人一起喝酒，和当地人一起吃饭，和当地人一起唱卡拉 OK。

　　试想下面两位旅行者：

　　旅人甲：和当地人共进早餐，然后作为一个漫游者度过一天，在城市里闲逛，欣赏艺术，喝茶?

　　旅人乙：一个上班族，吃完早餐薄煎饼之后，冒险去一个陌生国家的某个新办公室，与当地人推动某项合同?

　　这难道不都是与新文化接触的不同方式吗?

　　上班旅行不仅是旅行的正当理由，而且也格外令人疲惫。如果你曾经在一天忙碌的工作之后对你的配偶、狗、Wifi路由器或孩子大发雷霆，你就会经历一种被称为“精力耗尽”的现象， 这是过去 20年来心理学最热门的研究领域之一。在各种各样的实验操作中，许多研究都展现出非常一致的结果：我们的精神能量会被自控力耗尽，它似乎是一种有限但又能补充的资源。在被要求进行一段时间的自我控制后，我们感到很累，即使换了另一项任务，也越来越难以保持积极性。

　　我们的可用资源池可以被生活的任何方面耗尽。当上司不断给我们发邮件，提出让人有压力、时间紧迫的要求时，忽视这些不断涌来的要求，把注意力转移到其他地方，这会耗尽我们的精力，使其他任务变得更加困难。我们忙碌了一天，竭力克制着没有对错过最后期限的失望，或是对提议的策略发表尖刻的评论，当我们回到家时，我们已经没有那么大的毅力对自己的家人保持友善了。

　　当我们在某件事上没有发言权，又不得不继续推进的时候，事情就开始变得很累。外部的力量或需求造成了损失，要检验精力耗尽带来的影响，没有比观察人们在轮班时间更长时会发生什么更好的自然实验了。一项研究调查了 4,157名医院医护人员的洗手行为，在工作徽章上使用射频识别技术来监测他们的实际行为。理论上，工作人员应该在看完一位病人的一分半时间内洗手。考虑到成本(洗手不需要很长时间)和收益(每年，糟糕的手部卫生导致全球约 100万人死于与卫生相关的疾病)的不平衡比例，这似乎是无需思考就该做的事。

　　但在整个轮班过程中，人们洗手的可能性越来越小。到 12小时轮班结束时，工作人员洗手的可能性会降低 8.7%，而当一天的工作需求和近期的轮班需求更高时，洗手的比率会进一步下降。感觉疲惫会让人偷工减料，即使在采取一个简单的行动就能拯救生命时也是如此。

　　工作让人感到疲倦，因为它对我们的行为提出了持续的要求——我们需要从闹钟响起的那一刻起开始自我控制。它要求我们以更大的力量来克制我们的暴躁、消极和懒惰的冲动：自我控制，在一项元分析中定义为“改变或压倒支配性反应倾向的能力，以及调节行为、思想和情绪的能力。” 在工作场所中，我们必须同时在许多领域使用这种力量。我们必须在社交上(在告诉团队之前，确保你得到了穆罕默德的支持)，在情感上(对客户微笑!)和认知上(你能确定附带权益条款是否对我们有利吗?)做出最好的表现。工作对我们的精力和时间产生了一种持续的、让人疲惫的需求，以至于有人不得不付钱给我们，只为了让我们出现。

恢复元气的可能性

　　我们无需再进一步说明工作让人疲惫。但是精力耗尽的反义词呢：恢复元气? 让我们再举一个例子，乍一看，这是另一个关于消耗精力的故事，但结果却是一个完全不同的故事。以色列的研究人员观察了假释委员会——法官和社会工作者——是否允许囚犯假释这一活动。

　　申请假释的犯人不是随机选出的惯犯。为假释立案，通常要么需要司法不公的证据，要么是真正的悔悟，然后是数年甚至数十年的辛勤工作和良好表现。

　　研究人员研究了委员会在一天中做出的决定，一天的时间被分为三个部分，在三段时间中，他们会在中午休息，吃点零食和午餐。

　　在一天开始的时候，委员会在一半以上的时间会允许囚犯假释，但是随着时间的推移，囚犯获准假释的几率稳步下降。

　　换言之，在每一个案例上的辛劳产生了越来越多的疲惫或精力消耗的感觉，这使得接下来的决定更加困难。数据清楚地显示出了下降的趋势：随着轮班时间推进，委员会批准假释的可能性越来越小。用尽所有精神能量的问题在于，累积起来的疲劳感会让人觉得所有事情都变得越来越难。拒绝假释实际上增加了假释委员会的工作量，因为他们明年可能还会看到这份文件，但这给人感觉是一条安全的出路;批准假释比拒绝更有可能招致批评。

　　这项研究传递出令人沮丧的信息：即使在正常的工作情况下，即使在高风险的情况下，即使是有经验的员工，精力耗尽也会产生很大的影响。

　　值得注意的第二件事情是，如果我们意识到这个问题并使用正确的工具，抵消精神疲劳是相对容易的。在这项假释研究中，法官们在休息期间吃了酸奶和水果，恢复了精神。

　　研究人员花了数年的时间讨论精力耗尽的理论解释，但人们在实践中用来补充自身能量的方法有一个共同的特点：我们利用自己喜欢的奖励来放松并补充能量。当问到人们如何为重返工作岗位做准备这个问题，最常见的回答很简单：咖啡因。(事实上，汽水和咖啡是最大的两个零售行业，这一点可能并非巧合。)除此之外，几乎没有共识。有些人喜欢小睡，但对另一些人来说，中午小睡会让他们感觉更不舒服。运动产生的内啡肽冲动会让一些人充满活力，但也会让其他人想睡觉。

　　不管你喜欢什么，研究证明，我们可以通过短暂的休息、舒适和其他增加快乐的事来抵消疲劳带来的影响。这就让我们回到了在以色列完成的调查。假释裁决委员会不进行长时间的工作。事实上，他们分成三个时间段进行工作，其中以两次休息把工作时间打断;分别是早上的咖啡时间(以色列享用三明治和水果)还有午餐。休息过后，当他们开始思考时，他们的工作质量发生了神奇的变化：一切恢复正常。只需要离开休息不到一个小时，就足以完全恢复精力并抵消这些影响。即使一天中疲惫和精疲力竭的感觉累积起来，休息也能补充元气。事实上，他们在午饭后审核的第一个案子与他们在一天开始时看到的那些案子一样。

　　现在让我们来思考一件同样令人惊讶的事：旅行让人精力耗尽。每个人都是如此。进入一 个充满新体验的世界需要我们离开充满确定性和习以为常的舒适区，而在新的地方前行需要额外的脑力活动。首先，我们必须弄清楚生存所需的基本任务：如何获得食物?在过马路时应该看哪一边?现在是什么时间? 旅行给我们一种长期迷失方向的感觉，这种感觉通常是在露天酒吧假日派对后的早晨才会出现的。除了感到持续的睡眠不足或疯狂之外，每一次购物都需要计算汇率换算，然后是挥之不去的感觉，觉得自己可能被骗了。

　　在假期里，我们忍受着不断做数学计算的怪异感，同时又感到宿醉，因为整个旅行是我们想要去做的——我们终于到了意大利!看到我们多年来一直想看到的东西!——内在的动力有助于防止精神疲劳。

　　总的来说，休闲旅行的一大乐趣就是能够按照我们认为合适的方式安排每一天。当由我们发号施令时，我们更容易保持警觉和精神振奋，因为这包括了奖励自己的能力——这正是抵消精力消耗的东西。排队看《蒙娜丽莎》的人多吗? 我们可以去购物买纪念品!中国的长城没能唤起敬畏之心? 这是饺子!如果硬着头皮在南美洲乘坐公共交通工具让人觉得疲劳，不用担心：我们可以去公园散步。

　　但出差是工作之上的工作。出差需要尽快补充能量。我们必须保持头脑清醒，以应对需要我们第一时间出现的情况。

　　也因此，我们早餐要吃让人舒服的食物。我们要睡超级柔软的床。我们尽情享受空调。我们的西装要经过专业熨烫。当我们知道这一整天都会非常繁重，同时我们还要始终表现出最佳状态时，我们就会做一些让我们感觉良好的事情奖励自己——当前面的路看起来很艰难时，这些事情会给我们足够的动力去前进。

　　康拉德·希尔顿因专注于满足商务旅行者的需求而大赚一笔，他抓住了这个重点，这在酒店业者中是独一无二的。欧洲的豪华旅行者会非常自豪地展现出并不急于重返工作的状态，相比而言，希尔顿的客人们时间有限。专注于这一人群的体验促进了创新，使他的客人都能快速恢复元气。因为出差是工作之上的工作。希尔顿为旅途中的专业人士提供服务，意味着把舒适、快乐和享受的可能性变成十有十一——这正是让他的品牌酒店率先腾飞的拼图中缺失的那一块。
 

希尔顿女性计划

　　奖励激励，这正是一块巧克力能让我们多花十分钟去钻研数学问题的原因。与我们最好的工作伙伴纵情享受一顿午餐可以让我们有动力在返程时完成一份报告。但是，要在一个人们被教导不能笑得太开的文化环境里对一群观众演讲，那么你可能需要准备半瓶酒才能睡着觉了。

　　商务和休闲旅行者都会入住希尔顿酒店以便快速恢复精力， 但度假者们可以调动他们的精神力量去参观博物馆，与当地人交流，学习当地的习俗，而商务旅行者必须调整好，为演讲做准备， 还要确保为笔记本电脑打包了正确的电压转换器。

　　旅行就是在一个陌生的环境中成为一个显眼的陌生人，但同样的环境对某些人来说甚至更陌生。几十年来，希尔顿一直为商务旅行者提供服务，而这一群体的大部分人都是男士。20 世纪 20 年代初，在康拉德·希尔顿的第一家酒店 Mobley，男性客人与女性客人的数量比是 4 比 1。

　　到 1950 年，芝加哥的 Stevens Hotel 开始争取女性旅行者，并在 3,000 间客房的每一间都放置了标有“仅供女士使用”的文件夹，其中包含社交信纸和信封、针线包，以及一本使女性旅行更轻松的信息册，其中包括了如何在酒店安排保姆以及哪里可以修理礼服等。

　　在芝加哥帕尔默酒店 (Palmer Hotel)进行了一段时间的调查研究，以了解女性客人认为对她们的旅途最有帮助的是什么之后，希尔顿在 1965年正式推出了希尔顿女士计划。这个计划的目的是帮助那些开始自己创业的女性在商务旅行中感觉更舒适，更不用说要准备好面对男性主导的工作环境了。

　　调整相对简单。在一些酒店里，希尔顿女士计划为客人提供额外的奢侈品，如吹风机、特殊的衣架和梳妆台。这些准备的目标受众很少。一些人估计，在这个时代，女性出差仅占商务旅行者的 1%。

　　一名在 1969 年波士顿 Statler 希尔顿酒店参与该项目起源的希尔顿员工卡罗尔·布洛克 (Carol Brock) 说，很多使用该服务的女性甚至都不知道这些设施。鉴于在广告狂人电视节目所描写的时代，商务酒店的性别比例极不平 衡;让女性觉得自己所处的环境很安全才是更迫切的需求，而不是提供美容师。希尔顿女士计划中提供的一些物品现在看来可能是性别歧视，比如化妆品和香水套装，似乎对工具的营销已经掩盖了希尔顿女士计划的核心：一位真正的希尔顿 女士，一位在酒店工作的指定礼宾。

　　布洛克说，“希尔顿女士计划为女性旅行者提供的最大好处就是有人照料她们。” 计划做了额外的调整，以加强客人的安全保障。在办理入住时，员工们会保持谨慎，不宣告房间 号。一些酒店为参加希尔顿女士计划的客人预留了特别的楼层，并要求电梯操作员确保没有男性乘客尾随。

　　旅行者在陌生的地方是陌生人，普通客房提供了统一的舒适体验，以帮助每个人恢复元气。但在 20世纪中期，女性商务旅行者处于这群外来人士的边缘。增加一种社会联系感和个人支持提供了一种明确无误的安全感——这是另一种恢复精力的途径。一些酒店向旅客提供特别的服务时，就像餐厅最终在菜单上为有饮食限制的客人提供适合的选择一样。即使是食肉动物也喜欢偶尔吃一顿清淡的饭，所以提供值得一尝的纯素食烩饭也可以为大家提供额外的快乐来源。
 

欢朋体验：当华夫饼不仅仅是华夫饼

　　菲尔·科德尔 (Phil Cordell) 是酒店业的先驱之一：他是 1984 年开张的史上第二家汉普顿酒店 (Hampton Inn) 的总经理。这个品牌现在叫做希尔顿汉普顿酒店 (Hampton by Hilton)。它没有传统酒店那么多的服务人员。你，而不是全职的行李员，需要自行处理行李。 但它还是提供一些重要的服务。30 年后，免费早餐仍然很受欢迎，超过 90% 的希尔顿汉普顿酒店的客人利用这个机会免费获得一天中的第一餐。由于这种免费早餐的流行，希尔顿汉普顿酒店 (Hampton by Hilton) 在集中服务连锁酒店之间引发了一场军备竞赛。

　　“最开始的时候基本上都是甜面包圈、橙汁和咖啡，”科德尔说。但随着时间的推移，早餐变得越来越精致，逐渐演变成提供各式完整的热食。由于酒店的收费较低，但仍勉为其难地提供了这些热食。随着竞争的加剧，汉普顿在早餐桌上的优势越来越少。因此，科德尔和他的团队想做些什么来重申汉普顿的主导地位。

　　但客人们并不是很清楚有什么东西可以让自己开心。“如果你走到他们面前说，‘告诉我五件会让你觉得很不错的事’，他们很难说得清楚。”如今已是希尔顿新品牌开发全球主管的菲尔·科德尔说。

　　汉普顿的领导团队奉命寻找真正能让客人兴奋的“与众不同的、很酷的东西”，他们召集了很多人一起探索早餐替代品. 其中包括酒店业内外的主要意见领袖和厨师。“我们经历了一些我们能想到的最令人费解的事，或者说是客户想不到的事。” 他们测试的其中一个想法是棍式早餐：香肠卷在炒鸡蛋里，再卷在薄饼糊里。

　　他们测试的另一款产品是一种简单的预制华夫饼，这款产品最初没有激发人们的兴趣。但当搭配上有趣的配料(草莓、罐装生奶油、调味糖浆)时，华夫饼开始吸引人们更多的兴趣。

　　科德尔说：“我们当时觉得，好吧，看起来有些名堂了。但除此之外我们还能做些什么?”有人提出使用新鲜华夫饼的想法。这立即就激起了大家的兴趣，但又都很谨慎。

　　新鲜的华夫饼是一种高感官食物。上面的空方格就像盛枫糖、黄油、水果和鲜奶油的容器。华夫饼是一种巧妙的食物手艺，是一种甜点水准的食物，被人们理所当然地视为是早餐主菜。

　　由于某种神秘的原因，制作新鲜的华夫饼是不可能在家里完成的;结果制作华夫饼的器具就塞在橱柜中。路易斯·卡罗尔(LewisCarroll)的《爱丽丝梦游仙境》中曾写到，“为什么，有时候我觉得在早餐前就有6件不可能做到的事”，这些事其中之一可能就是满足成为华夫饼制作者的简单要求，即混合面粉，预热，以及将合适的配料混合起来。早上，在我们喝咖啡提神之前，这些看似简单的任务变成了艰巨的努力。

　　所以，如果客人们看到的是配好预混合面糊和配料的华夫饼机——很好，这可能会让他们感到兴奋。

　　华夫饼这个主意的聪明之处在于，在企业环境中，其他酒店并没有马上想到这一点。科德尔报告说，“在我们最初开始讨论这个问题时，如果我们听从了我们自己人的想法，原本会出现一些危险信号。”

　　当你在办公室里进行头脑风暴时，由一大块滚烫的金属组成的华夫饼机就像是一堆等待发生的风险：科德尔说，大家很容易就能找出这个主意不可行的理由。“队伍会变得很长，会搞得一团糟，人们不知道怎么用它，他们会被烧伤的!”

　　为了应对反对者，这个团队开始试验这一过程，为汉普顿酒店的自助早餐安装了华夫饼机。

　　事实证明，花几天时间观察客人享受早餐比花几年时间在办公室里进行头脑风暴能带来更多启示。小组人员发现，实现流畅的顾客体验的关键是提供一个分配器，提供刚好足够一次做一个华夫饼的面糊。尽管客人自己很容易就能弄懂这个华夫饼系统(甚至在喝完早起的那一杯咖啡之前)，但它也足够新颖，足以引发客人之间的对话，一位客人在 3.5分钟前还是业余级制作者，在他小心翼翼地拿出一个完美的华夫饼后，对下一位客人回答如何使用的技巧问题，并细心地选择自己喜欢的配料。

　　研究小组没有预料到，如此微小的社交互动会给体验带来多大的提升。“坦率地说，”科德尔说，“我们甚至没有考虑(社交层面)，直到我们听到客人们在相互交流。”制作华夫饼的过程让人们可以分享自己新发现的美食制作体验，还可以沉浸在做了一次世界级大厨 Julia Childs 或 Gordan Ramsays 的成就感中。

　　他说：“我们在很多酒店进行了测试，结果全都成功了。”

　　位于纽约时代广场的汉普顿酒店拥有不到 300 间客房，通常一个周末可以接待 1200 到1500 人。科德尔最近一次到访这个地方的时候，他注意到，他在 30 年前提出的这一设计仍然运转良好：“它完美吗?”不是，因为有很多人做不好。是不是有时候需要等一会儿?也不陌生。是不是有点混乱? 也不陌生。有没有人被饼铛烫伤过? 没有。饼铛是不是经常坏? 不是。科德尔给出了技术统计：“所以没有任何不好的事情发生，好的事情比我们预想的要更多得多。” 如果把这个想法留在办公室里，试图抹平存在的问题，就永远无法让管理层有机会看到这样做的好处比潜在的坏处多多少。而且，他们永远也不会意识到这种产品其中一个最大的好处，那就是让客人在早餐期间建立和享受一种社交联系。舒适对于去异国他乡旅行的商务出差人士来说是至关重要的，但即使是休闲旅行者，也愿意在继续上路开完接下来 200英里的车程之前吃顿舒适的早餐。在旅行能改变我们的生活之前，我们需要对未来的旅程充满信心，精力充沛。有时候，只需要一个小小的瞬间的社交联系……和一块华夫饼干。
 

开拓我们的视野

　　提供充分的舒适，让我们当中哪怕是最疲惫的人也可以迅速补充精力，这也使得休闲旅行者更容易开始利用旅行带来的拓展全球视野的机会，对我们自己和世界都获得一种新的视角。

　　杜克大学的心理学家芭芭拉·弗莱德里克森 (Barbara Fredrickson) 证实，积极的情绪有助于人们拓宽和建立对世界的认知。一旦我们到达那一点，旅行可以深刻地影响我们，会对一顿美餐感到感激或对一件艺术品感到惊叹。这些强大的情感培养了我们的创造力，增强了与他人的联系，提高了我们对周围世界的认识。

　　在感到快乐之前我们需要感到安全，而积极的情绪能让人更富创造性地思考，考虑更多的观点，产生更多、更高质量的解决方案。当我们不匆忙或者不觉得资源匮乏时，我们可以在当下感受到安全感和舒适感。在基本需要得到满足后，我们可以去探索和接触环境中的新奇之处，如果它们能让我们在看待世界的传统方式和不同文化或不同人提供的新见解之间建立新的联系，这甚至可以让我们更有创造力。甚至(或特别是)成年人也能从好奇心和游戏中获益，这使我们更容易与他人进行积极的互动，从而培养我们的技能并建立社会联系，拓展我们的视野。