小猪试点商旅住宿对标Airbnb 还打算引领短租服务升级

【顶级酒店网 龚达皝】小猪决定做商旅住宿了。据其发布的2016年度趋势报告显示，商旅客群以36.5%的比例，成为小猪上仅次于度假的用户群体，这种频繁的、长时间的住宿需求，加速了小猪进入商旅市场的决策。

最近，打开小猪App首页的「商务差旅，开具发票」，发现了一条关于小猪商旅住宿招募内测企业用户的页面，国内叫嚷了很久的共享住宿与商旅融合的课题，终于迎来了破题玩家。

小猪联合创始人兼COO王连涛曾在顶级酒店网峰会上提到，任何一项住宿业的创新，都不可能一下子触及到商旅。当时的小猪也还没有覆盖太多商务区域，商旅客人量不多，样本不大。

“这次小猪试点商旅住宿，是市场需求推动，商旅预订增长带来的结果，我们要做的就是满足好这部分市场的需求。”小猪创新事业部副总裁孙朝晖说。

错位的供需关系

商旅客人一直在寻求某种确定性，确定的服务、确定的硬件，这样的需求与共享住宿个性、多元的特质相岔，目前不少短租平台上的品质和服务，其实是由很多小B来补充。

据孙朝晖称，短租市场上尝鲜的那批客人，都是自我服务能力较强的群体，平台只需对接好供需就可以了。但随着大众、商务客群选择短租，更多的服务预期，导致了短租供需的错位。

错位的供需关系，也造就了一批创业的机会，这也是短租平台上小B盛行的原因所在。“平台在这个时候，就需要主动做服务示范，让错位的需求和供给，再度匹配。”孙朝晖说。

“市场会倒逼，供需会再次匹配，但周期太长，效率太低，平台必须主动做一些调整和加速。”孙朝晖说。“我们目前试点的商旅住宿服务，就是为了让错位的需求和供给，能够再度匹配。”

之所以决定在这个时候推出商旅住宿的产品与服务，缘于目前小猪房源在全国大范围的覆盖：目前小猪有15万套房源，分布在全国306个城市，以及对商务区域的基本覆盖。

把控硬件品质

目前小猪选出了3000套优选房，在北京、上海、广州、深圳、成都、杭州6个城市试点商旅住宿，优先筛选位置和条件好的房源，“商旅优选房地段很好、交通便利，离地铁步行10分钟内的距离。”孙朝晖说。

房源周边配套情况，楼道附近是否干净，房屋配套生活设施是否齐备，装修情况如何，以及房源的评价，线上回复的及时率，订单确认速度，都是小猪在筛选房源时考虑的标准。

为了满足商旅客人的需求，小猪要求优选房源安装智能门锁，方便客人24小时入住和退房。便利的洗晒衣服、稳定的网络，以及齐备的生活设施，也是商旅客人看重短租的优势。

性价比也是商旅客人关心的重点。“不同企业，预算不同，差异很大，但我们有一些大致标准，在一线城市，我们挑选了人均消费在300-400元的区间的房源，针对多元化的需求，我们还准备了一批质量更好、价格区间更高的房源作为储备。”孙朝晖说。

作为共享经济与商旅融合中，最棘手的发票问题，小猪现在已经能够解决。不过需要客人支付发票服务费，孙朝晖称，这是正常的市场需求，也是市场选择的结果。但发票服务费的增加是否会对那些价格敏感型商旅客人产生影响，还有待观察。

据悉，小猪将上线“商旅优选”的房源筛选标签，让客人更快地找到想要的房间。另外，针对商旅客人多元化的需求，小猪还将在微信服务号的商旅专区推出类似C2B在线选房的增值服务，客人在线填写需求，平台为其提供智能化的房源推荐，

商旅住宿产品硬件的好坏、齐全与否，是商旅客人的刚性需求，也是短租能否顺利切入商旅市场的充分条件。但还缺少线下服务这一必要条件，相比酒店，短租的服务标准化程度更低。

加强线下服务

这也是小猪正在解决的问题，着力在商旅住宿上实现房屋条件个性化，服务体系标准化。短租市场目前最大的问题已经不是信任问题，而是放心问题，能否住的干净，住的放心，成为消费者又一大诉求，也是商旅客人的基本诉求。

其中，商旅客人最介意的还是床品卫生。2016年小猪自营的保洁服务已经在7个城市开始试运营，孙朝晖提到，下一步，小猪将对商旅住宿全面启用小猪保洁服务。

小猪保洁通过制定一系列服务标准，来保障服务品质，包括床单的叠放，床品、洁具的更换，还有服务质量卡签名。“客人进入房间后，能清楚地看到保洁的时间、责任人，让客人能够清晰地感受到，房间已经被仔细地打扫过，然后放心入住。”孙朝晖说。

房东也可以选择自行打扫，但需要通过小猪保洁的质量考核，并严格按照服务流程和标准来打扫。在服务的跟踪和质量监督上，小猪保洁还设有相应的惩处机制，如出现问题，小猪会对客人进行赔付，或对房东进行追责。

针对商旅客人需求，小猪在原来管家服务的基础上，增加了更多服务职能和服务属性，比如，为深夜晚点到达的商旅客人提供指引服务等，以此提升客人满意度。

除了保洁、管家服务的重头戏外，针对商旅用房，小猪还计划试运营统一提供包括卫浴用品、布草在内的易耗品服务。这些都将是小猪强化线下服务的重要环节。

于房东而言，房源本身没有转型，只是加强了线下服务环节，“这对房源收益是一个正向影响的关系，商旅用房本身就有不少商旅客人，加上小猪对其进行定向的市场推广和线上透出，入住率会进一步提升。”

目前，小猪仅仅是迈出了第一步，能满足基本的商旅住宿需求，从不断增长的需求来看，小猪做的还远远不够，还需要进一步拓展房源。因为在商旅住宿需求上，多数房源尚不能满足需求的，数量和质量还有待加强，服务也要不断完善，实现标准化，流程化。

值得注意的是，目前小猪的商旅住宿强化服务，还只是在试点城市进行，没有全面铺开。但孙朝晖表示，平台这样的举措，有很强的示范作用：“定向优化商旅住宿服务，能辐射带动整个短租市场，实现产品、服务升级，最终覆盖所有客群。”

试点场景化差旅服务

短租适合那些多人、多天，需要协助的出差场景，孙朝晖介绍，这也是选择短租作为出差住所的这类企业的共性需求，短租不仅提供有住宿空间，还有公共、生活空间。

而小猪邀请的商旅住宿内测企业客户，也必须具备这样的出差场景，和频繁的、长时间的出差需求，才能凸显短租商旅住宿产品的价值。有三类企业，出差场景与短租场景非常契合：

一类是创业公司，其员工多以遵从自由、个性的90后为主，既要省钱，又厌倦了千篇一律的快捷酒店；一类是小微企业，比如商贸、演艺公司，预算有限，也能接受与房东一起居住；最后是团队企业，比如工程设计、咨询服务类企业，往往需要多人协作出差。

很明显，小猪商旅住宿的客户，都不是过去住高星级酒店的客户，而是客单价相对较低的初创公司、小微企业客户。目前，小猪计划邀请50家类似的企业用户来参与内测。

用户体验后，将向小猪提交一系列商旅住宿服务的反馈，包括服务质量、保洁评分等。形成合作关系的企业，还将作为小猪的第三方监督员，参与到服务质量监督中来。

“我们现在合作的企业中，有很多出差场景，频次高，人数多，这更容易帮助小猪发现并改进问题。”孙朝晖说。而小猪相应地，为内测企业用户提供免发票服务费和一系列的组合优惠。

不过孙朝晖强调，小猪的商旅住宿线下强化服务，目前只向与小猪合作的企业商旅客人提供。

“虽然我们已经能够通过客人的预订、消费习惯，来判断是否是商旅客人，但区分客群后的政策还没有出来，试点结束后，会有单独面向所有商旅客群的政策。”孙朝晖说。

对标Airbnb商旅住宿

而一直被小猪视作全球对标企业的Airbnb，早在2014年就与差旅管理公司Concur展开合作，商旅客人可以直接在通过Concur来预订Airbnb的房间。随后，Airbnb还试水了包括 Wi-Fi、工作区、24 小时响应等服务在内的商旅专用房。

2015年7月Airbnb正式推出Airbnb for Business，并为申请提供商旅住宿的房源制定了一系列标准。2016年7月Airbnb与GBT、BCD Travel和CWT达成合作，三大TMC开始把Airbnb的房源加入到他们的商旅服务项目中来。

根据Certify（北美第二大差旅管理软件供应商）公布的2016年报告显示，Airbnb通过Certify处理的住宿报销单，占Certify所有住宿报销单的比例为0.27%。Hampton酒店以8.82%的数据，在该榜单中排名第一；Certify预计，Airbnb最迟在2018年底将入围该榜单前15名。

虽然目前Airbnb在商旅市场的份额仍然很小，但它的成长性和可观的增长率不容忽视。作为共享住宿领域的先驱，Airbnb在商旅住宿上的做法同样值得小猪借鉴。

采访中孙朝晖多次表示，今年小猪商旅的主要工作还是打磨产品和服务，进一步提升短租产品、服务的质量，改善商旅客人的入住体验。之后，还会在拓展房源上、企业用户的宣传推广上继续发力。

不过，共享短租产品本身有其差异性、多元化的特质，再加上小猪多年来一直做线上，要沉浸下来打磨产品和服务，这于小猪团队而言，是一项不小的挑战。而且对于那些出差热衷于薅羊毛，攒酒店积分的商旅客人来说，小猪商旅住宿的吸引力还远不够。