“马蜂窝”事件后 旅游之前先上哪？

美团目前虽然也在做旅游，但旅游的市场份额很小，它单独的酒店、机票、门票增长比较快。我们之前在携程研究过它，用户存在使用习惯，他们觉得通过美团吃喝玩乐购，但并不适合通过美团去旅游。但就点评来说，美团是专业的，因为美团商户是从做小吃开始的，很多人去酒店、餐饮饭店吃饭，都习惯看大众点评、美团里面的点评内容。

延伸到旅游这块，美团现有的客户可能会查一下，但并不存在马蜂窝或携程的客户去美团看点评再下单的情况。因为美团流量是自己带来的，来自于最开始的团购积累的忠实用户，他们觉得美团是无所不能的APP。但是对于要出去旅游或者自由行的人来说，他不会首先考虑美团。

所以美团对马蜂窝或者穷游网的整体影响不大，但单一的产品对所有竞争者影响都很大。

马蜂窝事件点评

马蜂窝事件归根结底是服务跟不上。之前传出过的一个事件：客户在马蜂窝旅游网上预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情状，平台承认错误，并向客户诚恳道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币。

这是明显的服务不专业，马蜂窝没有像携程一样去花十多年培养人才，在很多事情上总结经验，积累自己完善的处理流程。马蜂窝是快速成长的企业，本身用户不多，很多供应商资源还是来自于第三方。不像携程，它收购了印度最大的在线旅游，跟国外市场有直接合作。据我所知，马蜂窝都是通过第三方谈的资源，通过第三方衔接的服务就会落后，这样一来客户体验度会很差。只要信息经过一道交换，你的信息就没有价值，而且很容易出现偏差，这个偏差花的代价可能更高。

马蜂窝现在要解决的就是从携程挖针对自己软肋的专业人才，砍掉偏远地区不好的供应商，在不影响客户满意度的基础上作出筛选。

如果自己实在搞不定，直接对接携程或者国内大型OTA企业，哪怕把一些利润让出来，也要让专业的人做专业的事情。就像同程刚开始没有那么多酒店资源，它也是跟携程合作。目前来看马蜂窝这个问题比较严重，一下子没有办法通过砸钱改变的短板。而旅游说到底就是服务，再加两个字就是服务体验，这个体验来自于所有的细节处理。马蜂窝现在可能有些地方发展得太快了，服务确实跟不上。

从携程网的运营看马蜂窝

马蜂窝基于这个事情，针对大的网站还是要坚持自己有定制的建议。未来在线旅游行业越来越多的市场份额都会被定制游占据，定制游的利润是所有旅游里面最高的，比跟团游或者半自助游还要高，毛利能达到20%，这是整个市场都知道的。