中国酒店业欲造“中国服务”梦

核心提示： 酒店业的中国服务，就是融入中国文化元素和服务理念的一套具有中国特色的服务体系，这是能区别于国际酒店集团的核心竞争力。        酒店业的“中国服务”，就是融入中国文化元素和服务理念的一套具有中国特色的服务体系，这是能区别于国际酒店集团的核心竞争力。 中国酒店业目前处于一个什么样的发展阶段?我们的判断是中国酒店业尚处于青春期。青春期的标志有很多，这里列举三个。

一是规模快速增长。根据国家统计局对规模以上住宿业投资的统 计，2007年到2011年的5年时间内，住宿业投资平均增速高达 33.5%，2011年住宿业投资规模达到了2900亿元，其中新建项目投资占比高达76.5%。从每年新开工项目数量看，近年来也高居不下，2009年 到2011年，每年新开工酒店项目都在3000个以上。相比欧美酒店规模的微弱增长，中国酒店规模增长可以说是非常强劲。

二是业态发育处于初级阶段。多年来，一到五星级酒店是人们对酒店档次分类的普遍认识，后来，出现了豪华酒店、经济型酒店，以及近几年开始受到关注的中档酒店，这些都是对酒店业态的一种纵向认识。

近年来，酒店业态不断创新，新的业态不断涌现。从商务酒店到度假酒店、主题酒店、精品酒店、公寓式酒店，再到设计师酒店、生活方式酒店，以及目前渐热的养生养老酒店等，都是酒店业态的一种横向发育。由此，也诞生了一批具有一定代表性、创新性的连锁酒店集团。

这种横向发育的酒店业态未来会进一步寻求纵向细分。从风投资金对酒店 业的介入轨迹看，经历了从对如家、7天、汉庭等经济型酒店的投资，到对维也纳、桔子、时尚旅等中档酒店的投资，再到布丁、99旅馆连锁等更为细分的经济型 酒店，以及对途家网等度假租赁业态和地中海俱乐部等度假业态的投资。风投资金看好的行业或业态基本处于发展先导期，预示了行业的未来发展方向。

三是面临很多成长中的烦恼。目前的新形势下，高档酒店的投资热将逐渐冷却，目前正处在从非理性发展向理性发展的转变过程中。中低档酒店近年来也是麻烦不断，出现了毛巾门、PH值、空气质量门等一系列成长中的烦恼，笔者将其称为青春期的“小痘痘”。

高档酒店的高速成长带来的另一个负面产物就是酒店的结构性不均衡问题，包括档次结构、区域结构及存量资产与新建酒店比例结构等问题。

当然，中国酒店业虽然尚处在青春期，但我们并不鼓励盲目大规模兴建酒店。在当前阶段，酒店业应更多地通过档次结构优化、区域结构优化和存量资产优化来解决酒店业快速发展中的一些不均衡问题。

中国酒店业既然尚处于青春期，青春有梦，酒店业也有梦想。引用电影《中国合伙人》中的台词“梦想是什么，梦想就是一种让你感到坚持就是幸福的东西，我们只有在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望。”这句对梦想的诠释正好可以作为对中国酒店业的鞭策。

当前，酒店业发展遇到了一些困难，但长远看，这些困难都是暂时的。行 业暂时不景气正好为行业转型升级提供了难得的机遇。从行业属性看，酒店住宿业是一个古老而现代的行业，只要人们不停止外出旅行，这个行业就将继续发展。国 家制定的一系列目标和政策，如“双翻番”和建设小康社会目标，新城镇化、美丽中国、文化强国、创新驱动等发展战略，以及旅游法和国民休闲纲要的出台，都释 放出一种改革进取的新气象，对酒店业而言，是难得的发展机遇。因此，业界同仁应该心中有梦，在逆境中坚持，期待雨过天晴后的彩虹。

我们希望酒店行业在不断创新中走向成熟，尤其希望看到国内酒店集团能创建一批具有国际影响力的酒店品牌。梳理一下国内酒店集团品牌谱，会发现稍微具有一定规模的酒店集团都在实施多品牌战略。

部分酒店集团品牌已经覆盖了高、中、低甚至更为细分的领域，品牌数量 多达5到6个。但是，让消费者耳熟能详、形象鲜明、识别度高、具有国际影响力的酒店品牌还太少。有时候我们似乎在玩品牌游戏，一次性地推出若干个品牌，但 显然，打造一个新品牌并不是说要创造一个概念和起一个名字这么简单，不仅需要一整套体系来支撑，还需要多年的精心培育，需要脚踏实一步步做出来。

很多酒店人心中始终抹不去的情怀，就是希望能形成酒店业的“中国服务”，借此区别于甚至超越国际酒店集团。

酒店业的“中国服务”，就是融入中国文化元素和服务理念的一套具有中 国特色的服务体系，这是能区别于国际酒店集团的核心竞争力。目前，国际酒店集团已经开始关注中国游客，众多集团推出了专门针对中国客人的服务项目，如希尔 顿的“欢迎”计划、凯悦的“您好”计划、万豪的“礼遇”计划等，洲际集团和雅高集团更是分别推出了专门针对中国市场的“华邑”、“美爵”品牌。

国内酒店集团打造“中国服务”显然具有天然优势，他们更加理解中国的 传统文化和现代文化，更加了解中国消费者的偏好，具备推出更加适合中国消费者的产品和服务的能力。但是，由于多年来我们主要关注的是如何为入境游客提供优 质服务，而忽视了国内游客这一最具潜力、最大的市场群体。随着国民旅游的崛起，饭店产品关注的重心应从服务入境游客转向国内游客，进一步转向国民旅游，未 来则服务于世界游客。因此，“中国服务”首先要“服务中国”，只有让中国人接受，才可能让国外人接受，才可能走向世界。

中国酒店业正值青春期，可以有很多梦想，只要我们坚持脚踏实地，一定会实现。