好服务没有标准答案

　　王琦玉认为，服务业的最高境界，不要把你认为好的东西促销给客人，应该是问客人想要什么，“所以我跟我的主厨说，你不要做好吃的菜，你要做客人爱吃的菜。”

　　上海椿酒店是个“怪咖”，没有类型，没有星级，没办法定位。去到酒店，没有check-in的前台，除了安全通道，连厕所也没有标识，房间里也找不到任何酒店的logo。而酒店从去年年底试营业，还未正式开业，就已经收获了无数奖项。酒店董事总经理王琦玉称他们是不懂行销的酒店，“我们没有花过一分钱做广告”。

　　酒店共有57间房，最便宜的房间是3888元/晚，没有总统套房，每间房设计都不一样，整个酒店的设计感呈现1990年代西班牙的风情。入住只有两条路：一个是酒店去接客人，另一个是用你自己的车牌check-in，“所以，我们服务员一定知道谁来了，几点钟来”。

　　酒店的服务，可以用一连串的数字说话：50种欢迎茶，牙刷有3种，软毛、中毛、硬毛任选，牙膏有薄荷味、柠檬味，香皂8种，泡澡的12种。158个员工看管57间房。马桶38公分，比通常的要低两公分。2.2X2.2米的大床，床垫是1152个独立弹簧加记忆枕垫。

　　Mini bar放的不是洋芋片和饼干，而是新鲜的果盘、提拉米苏，所有东西均是手工。主厨会问你想吃什么，帮你安排三餐，用餐地点随你挑，泳池边、阳台、卧室，都可以。夏天还配有草帽，冬天有耳罩。“所有这些都不要钱，都可以带回家”。

　　椿酒店的服务，打个比方，好比奢侈品的限量版，“它未必赚钱，但必须很精致”。即便是普通的西瓜，也做得与众不同。即便是在人均消费2000元的餐厅，果盘中的西瓜也是三角形的，“从甜吃到不甜，那很没礼貌”。酒店里的西瓜是长方形的，只取整颗西瓜的中间。

　　王琦玉认为，服务业的最高境界，不要把你认为好的东西促销给客人，应该是问客人想要什么，“所以我跟我的主厨说，你不要做好吃的菜，你要做客人爱吃的菜。”

　　椿酒店的服务，其实并不是新的，“只是我们比较懂得去站在顾客的角度”。酒店的员工，会在客人check-in 签名时，观察客人用左手还是右手，随后调整餐具的位置。服务员还会观察客人有没有带眼镜、手表、戒指、几部手机，因为这些东西是住客最容易遗漏在酒店的东西。“好的服务不应该是礼貌，应该是亲切和感动。就好像我去你家借厕所，你肯定会把我领到厕所门口。有时候感动与钱并没有必然的联系”。

　　但也不是所有人都会喜欢这样的服务，“有些客人让他选50种茶和8种香皂会觉得很麻烦。我们的服务，不代表是最好的。所谓的服务，没有最好，只有适不适合。”

　　谈到中国的高端酒店，他认为，已经没有必要去将它定义，有太多种市场，现在已经到了一个分众文化，每个人都有喜欢的东西。中国现在很多酒店，都在强调通路品牌、品牌通路，“如果你没有好的产品，这些都是虚的。最根本的东西还是要回归到，客人到底需要什么”。椿的做法是，在没办法很明确的知道客人喜欢什么的时候，就提供所有的东西，供他选择。

　　“很多事情是没有标准答案。法国是最会玩奢华，他们的东西都没有标准答案，像是音乐、香水。顶级的奢华，就是没有标准答案，所以这种酒店很难复制”。