酒店服务的100个关键时刻，您能做到几个？

40.

　　对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点(朝向、楼层、房间设施等)和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。

41.

　　帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话(这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。)，询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。

42.

　　根据宾客住宿天数制作好房卡(注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。)，连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。

43.

　　办理完毕住宿登记手续后，用手势(五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指)为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快!”

44.

　　如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。

45.

　　因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。

▋礼宾/问讯服务

46.

　　宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。

47.

　　礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传资料等，以备宾客查询使用。

48.

　　礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。能够准确为宾客提供问讯服务。

49.

　　在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。

　　如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。

50.

　　对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。

▋结帐服务

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　　收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。

52.

　　通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。

53.

　　根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。

54．

　　如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。

55.

　　对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。

56.

　　如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。

57.

　　如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。