酒店服务的100个关键时刻，您能做到几个？

19.

　　预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。

20.

　　预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。

21.

　　预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。

22.

　　主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗?”。(如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。)

23.

　　重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，前台接待员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。

24.

　　通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来!”，待宾客挂断电话后方可挂机。

25.

　　对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。

▋行李服务

26.

　　行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。

27.

　　宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。(宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。)

28.

　　主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。

29.

　　行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。

30.

　　雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。

31.

　　行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。

32.

　　登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间;到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。

33.

　　离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。

34.

　　客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。

35.

　　宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数;为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。

▋入住登记服务

36.

　　总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑;各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。

37．

　　宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。

38.

　　如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。”

39.

　　首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。