酒店传统问题的“错”与“罪”

　　竞争纷乱，变革难料，如今那些不做个性化服务、不注重亮点、不敲击痛点的酒店似乎自己都会觉得自己“难于苟全性命于乱世”。因为越来越趋“任性化”的客人似乎已经不再如往昔那般愿意“静待”你去为他们创造惊喜。

　　当生日到店的礼遇业已成为服务标配;当恰逢佳节的特殊安排也渐成为“大路货般的惯例”;当花瓣沐浴、欢迎小卡、开夜床礼物以及迎客茶点再也掀不动客人惊讶的表情……我们或可断言，当下的客人其实早已不再期待让酒店成为他们暖心的“家人”，而是愈发要求酒店变身为可燃起他们生活激情的“情人”。

　　然而，纵使是做“情人”也应当先做足一个本分的“好人”。酒店在变得越来越“妩媚”的同时是否还在努力保持着自己“友善可靠”的本真呢?近些年来，行业中基础问题不断，传统问题不绝，背后的原因到底是什么?在诸多传统问题中，有的或许是因为客人在成长，有的也许是因为认知的进步太慢，而有的则悄悄从“错”变成了“罪”。

　　从“疼痛指数”说起

　　最近Qualitrics发布的“酒店疼痛指数(Hotel Pain Index)”，引起了业界的广泛关注。笔者认为，这份报告之所以能够吸引同仁们的眼球，其实并不是因为它所阐释的内容有什么新意，而是其中列举的诸多问题几乎样样如被擦亮的镜子，足以让大家清晰的照见自己。

　　据该指数统计，最容易让客人产生负面体验的事情分别是：不干净的房间(66%)、不友好的员工(57%)、不舒服的床(56%)、未曾预期的收费(51%)，以及由于隔墙太薄而引发的来自隔壁的噪音(50%)。看到这几个方面，我们的第一意识往往是：如果连这些基础都做不好的酒店，根本就谈不上服务，谈不上创新。

　　其实，静下心来仔细想，基础问题之所以会“常抓不绝”，也许某种意义上是客人和从业者们对于这些问题的认知之间存在着“动态差距”。当客人对这些问题的认知程度改变了，我们原来的标准便逐渐变得“漏洞百出”了。

　　以“房间洁净度”为例，十年前客人对于洁净房间的标准或许只是“窗明几净”就可以了，但是现在的客人对于“洁净”的概念是深入细节，并延展至各个感官的。当推开房门的一刹那，扑面而来的是不是令人心旷神怡的清新之气，这也是“洁净”的一部分。当客人已经逐渐习惯高度标准化的客房清洁标准，床品上哪怕只有一根清洁人员不慎脱落的头发也变得无法容忍。马桶背后是不是无渍、画框上沿是否有尘、点亮的灯泡是否无土、床背的高处是否擦净，这些过去只有质检专家才能勘察到位的细节，如今就如品红酒时用味蕾体会层叠的果香，都尽在客人对于自己酒店经历的细细玩味之中。

　　再看员工“友好度”，曾几何时员工只要“彬彬有礼”便可在客人眼中博得“友好”的印象。但如今除此之外，友好的含义还应包括温暖而有情的微笑、助人且得体的交流、有求必应的能力、迅捷利落的反应，等等等等。客人对于“友好”的基础定义无疑在动态的延展，以至于之前老标准的“友好”也便慢慢变得不友好了。

　　关于床的舒适度和室内的隔音也有类似的道理。客人曾经对于高星级酒店的各种“梦”之床是何等的迷恋?现在回忆起来，那是因为当时我们自己家用的床垫普遍质量不高，远不如酒店里的高档。但当下随着生活水平的不断攀升，很多客人家中的床垫都开始趋于定制化、人体力学化，所以酒店的床就慢慢变得难以让人安眠了。隔音也是近几年来客人差评中不断凸显的问题，其实倒退五六年，客人对于隐私的关注并没有如现在这样重视。而如今无论是被噪声吵到的客人，还是那些制造噪声的客人都会提出对于酒店隔音不好的不满，因为隐私已俨然成为酒店体验的敏感点。

　　客人对于酒店所谓“基础问题”的认知是在不断变化的，随着客人的老练程度不断提升，生活体验品味不断提高，他们所汇聚而成的市场需求也在点点滴滴的发生变化。然而，当酒店对于这些基础问题的认知还没有达到同样的动态、同样的高度时，基础问题就会“老树开新花”。

　　传统问题的错与罪

　　酒店的一些基础问题，可能是因为酒店人的认知和客人认知之间存在“动态差距”造成的。但是，不容推卸的是，酒店要在市场中生存与发展，就必须不断寻求方法来弥补这些间隙。对间隙的应对不利，或许是错，但对间隙的视而不见，甚至有意为之，那便是酒店的“经营之罪”。

　　就在此文的撰写期间，济南全季酒店泉城广场店被爆出客房服务员用客人使用过的毛巾擦拭马桶的丑料。全程被预先暗藏的微型摄像头详细记录，可谓是有图有真相。笔者认为，这就是一个“错”变成“罪”的典型例子。

　　十几年前，用客人用过的毛巾清洁卫生间，在客房的洗手盆里刷杯子，甚至是“一条抹布擦一切”，这些都基本上是行业里心照不宣的“潜规则”。这样的“潜规则”之所以能够长期存在，这与当时的客人认知、舆论关注水平，以及行业监管水平是分不开的。

　　然而，大概在2010年左右，随着社交媒体的兴起，越来越多的此类事件登上了“推送头条”，市场监管和舆论导向也开始对行业施压。相应的，客人对此类事件的关切亦在不断攀升。显然，市场已经在从各方面表达：人们想要什么，需要酒店怎么做。在这种情况下再出现此类的问题，便不是“认知没有跟上”的“错”，而是“视而不见，明知故犯”的“罪”了。

　　错与罪的背后：短期主义

　　“错”转化成“罪”的过程源于“视而不见”，滋长于“置若罔闻”。然而，在“错”变成“罪”的背后却是“短期主义”压制“长期主义”的结果。酒店中很多传统问题之所以会长期存在甚至酿成恶果，无非是因为我们往往屈从于“短期主义”的压力，从而放弃了追寻“长期主义”的“活性”。

　　作为业主和投资方的代理人，酒店的管理者往往要以很多“短期主义成就”来证明自己的价值，比如：在未来的一年里创造尽可能高的利润率，超额完成预算任务。再加上管理者的合同任期多则三五年，少则一两年，在有限的时间最大化的创造成效，然后寻找下一份合同，也成了业内精英的生存之道。

　　由此，问题来了，管理者注重任内“利润最大化”，业主和投资方乐见实实在在的“回报率最大化”。那么，还有谁会关注“长期主义”，还有谁会注重可持续发展呢。

　　布草旧了要不要换，热水系统运转不利要不要大修，空调风机噪声越来越大要不要改造……诸如此类的事关长期可持续性但却会影响“短期主义利益”的问题摆在眼前，相对短视的管理者和业主往往会达成一致：能将就的便暂且将就吧。

　　拖鞋洗一洗可否反复使用?杯具消毒的人力能不能省?一些不易故障的大型机器维保能不能取消?这一系列问题似乎都在“短期主义”与“长期主义”的较量中两边摇摆。选“短期主义”，任内无恙;选“长期主义”，压力重重，多数人如何选择可想而知。然而不是不报，时候未到，急功近利最后终将酿造苦果。

　　问题成错，错久成罪。愈发成熟的市场和愈发老练的消费者需求已经开始在大刀阔斧的塑造酒店业的新貌。摒弃“短期主义”，明知艰难亦要为之，才是我们不负使命的管理正道!