酒店应如何利用创新科技满足客户和运营需求？

　　近日多家酒店企业的资深CIO出席于多伦多举办的酒店行业技术峰会(HITEC)，他们在会上表示，酒店业将面临一个挑战，就是如何满足住客和酒店运营团队的需求。作为业内高级技术管理人员，他们常常面临很多关于酒店技术领域的讨论，对此他们在会上分享了自己的观点。

　　酒店住客的需求和期望正不断改变，若企业要跟上这些变化，则需要大量的资金支持。另外，酒店运营团队的期望还有可能与企业高层的期望完全不一样，比如在安全和成本等方面。

　　酒店应关注科技趋势

　　当Omni Hotels & Resorts的CIO Ken Barnes被问到其企业如何紧跟客户服务技术的潮流时，他表示这很简单。

　　他说：“看到这份报纸上的Best Buy促销广告，这是一个‘持续变化的目标’，很久以前电视广告营销对于酒店业来说是一个不错的选择，但需要大量的资金投入，因此企业很难维持这一策略。最好的方法就是与关系最密切的战略合作伙伴保持不间断的沟通。”

　　他还表示：“对于想要保持领先地位的酒店来说，关注酒店领域以外的技术动向非常重要。如果我们只考虑到酒店业，会错过摆在面前的大好机遇。”

　　四季酒店集团高级副总裁兼CIO Marco Trecroce表示，企业需要明确借助技术实现哪些清晰的目标，这至关重要。

　　他说：“我们不能盲目追随技术，我们要有明确的目标。我们总受到各种服务商的邮件轰炸，他们都称会带来一些新技术，帮你解决问题。但我们只需把注意力集中在其中两到三个比较关键的举措，虽然其余的也挺有意思，但不必在它们身上花费太多的时间。”

　　Hotel Okura Amsterdam的副总经理Michiel Roelfsema在此讨论环节中代表酒店运营方，他表示，通常住客抱怨的并非酒店没能提供特别的技术服务。“其实并没有太多人会告诉前台他们想要什么，他们只会对于运作不正常的设施或服务有意见，因此对于某些存在运作故障的情况，企业需要向客户清楚表达。”

　　另外，参与讨论的嘉宾们也指出不要盲目追随每一个技术潮流，因为其中的一些技术投入的回报并不理想。

　　Barnes指出，语音技术为很多企业所青睐，而至于是否率先引进该技术，很多企业仍保持谨慎的态度。他说：“我们预见了一些技术动向，而行业中的一些人会说，‘让我们等等看这项技术能否流行一年，而两年过后，这项技术就没了市场。”

　　Two Roads Hospitality高级副总裁兼首席投资官Andrew Arthurs表示，他们公司已做出明确的决定，对于大部分的技术，他们不会率先采用，而是选择让其他更大的企业先去尝试看看。

　　他说：“我们已做出决定，不会走在科技的最前线，我们更愿意看看其他企业做得如何，我们称自己为‘快速跟随者’。因此，我们会密切留意这些企业的应用情况。”

　　四季酒店集团高级副总裁Trecroce表示，他们公司也采取了类似的策略，但同时也意识到对于不同市场所需的技术，应抱有不同的期望，这对于类似四季这样的全球性的公司来说是一件困难的事情。

　　他说：“我们会把注意力集中在几个市场上，比如我们就比较关注国内市场潜力巨大的中国。因此，归根到底是我们如何采用有效的策略并在全球范围内实施这些策略，密切关注几个主要的市场，再决定在哪些市场实施我们的计划并投入创新所需的资金。”

　　他还指出明确客户群体来自哪里的重要性，这指引着四季酒店集团和其他酒店采纳适用于智能手机的技术和聊天服务的发展方向。他说：“这对于每位使用智能手机的客户来说，尤为关键。”

　　明确经营目标

　　参与讨论的嘉宾们指出，总有一些酒店的总经理或其他人向他们提议采纳一些有潜力的新技术，他们认为这些新技术能促进业务的发展。然而嘉宾们表示，企业需要对此进行适当的评估研究，并与他们沟通这些新技术的采用可能不会达到预期效果。

　　Arthurs说：“企业在考虑引进新技术时应评估该技术的未来商业价值”，这意味着企业要放弃那些投资回报不佳或技术服务商没有能力兑现承诺的技术。

　　他还表示，企业应让一线员工参与决策，而不是企业总部独立独立做出决定，因为这些决策有可能脱离现实、无法执行。

　　他说：“你可以由上至下推动技术的应用，最后酒店的管理层会向你解释为什么这项技术行不通。因此我们的项目团队由负责不同工作的员工组成。”

　　他还指出，“组建人员足够多样化的项目团队，集思广益”相当重要。

　　专家们一致认同，数据安全问题让他们“彻夜难眠”，未来这个问题似乎仍将持续困扰他们。

　　Barnes表示：“数据安全问题已正逐渐渗入到我们的日常运营中，因此这也是我要解决的问题。我还需明确，我们的合作伙伴还没意识到的问题有哪些?他们是否未雨绸缪?