个性化服务助力酒店建立顾客信任度

　　维珍集团的第一间酒店于今年在芝加哥开业时，便推出了一个全新的“维珍式”顾客忠诚计划。在个性化服务、惊喜感以及瞬时满意度方面，维珍的The Know计划强调客人不但可以告诉酒店他们想从客房Mini吧里获取什么，还可以提出他们不想在那里看到什么。

　　复杂性

　　几乎每家大大小小的酒店都会建立起“会员忠诚计划”，以收集重要的顾客信息，以便启动数字化营销，这推动了整个数字化的发展。然而，就像科技一样，这些计划会变得更加复杂精细，以满足酒店吸引顾客的需要。

　　例如，想要留住那些疲于奔波的老顾客，就要尽量让他们积累到足够的积分，携上家小，到毛伊岛来一场轻松的度假;而对于那些偶尔驻足的客人，他们想要的无非是立竿见影的回报，如灵活的移动入住登记系统，免费Wi-Fi，以及小酌一杯或做一次Spa就能获得的积分。

　　恰到好处地提供个性化服务对酒店业来说实为一种挑战，对于拥有成千上万的会员的大品牌更是如此。喜达屋是第一家向其忠诚计划会员提供无需钥匙进入房间的酒店集团，然而，喜达屋分销、忠诚计划和伙伴营销高级副总裁马克·翁德拉塞克表示，“无需钥匙进入房间不适合所有人，我的父亲就不愿意用手机办理入住。但对于千年后出生的一代，这项服务可以为酒店大大加分。”

　　建立信任

　　如果酒店询问客人的喜好后在提供服务的时刻出现差错，效果比根本不提供此项服务更加糟糕。搞砸的情况会令人记忆犹新。Worldhotels首席执行官克里斯汀•因特列斯(Kristin Intress)表示，她的公司在顾客忠诚度计划方面还处于保守期：“个性化就是要提供你所承诺的服务。如果你问我喜欢什么报纸，但事后没有报纸出现在我面前，我会很失望，你还不如不问。”

　　洲际酒店集团优悦会总监斯考特·费力恩(Scott Fillian)则认为，“掌握提供个性化服务的技巧对于建立顾客信任度来讲至关重要”。

　　“顾客忠诚度计划”这个表述在酒店业中已司空见惯，但其中的内涵却在不断地扩展与延伸。对于品牌忠实度较高的年轻一代客人来说，酒店提供的个性化服务是他们选择酒店时所考虑的关键因素之一。由此可见，对于“忠诚度计划”的思考将是酒店业内一个永恒的课题。