新媒体时代　酒店营销如何打好“逆袭战”

　　社交媒体正在不断瓦解所有行业的营销和销售领域背后的传统观念，在酒店业和服务行业，这一现象尤为显著。“每一个微博头像后面，都是一位活生生的消费者。”越来越多的酒店意识到社交媒体的重要性并已经加入到社交媒体的营销中。

　　民意调查机构盖洛普(Gallup)在其发布的报告中指出，客人与酒店之间的互动程度与客人在酒店的消费额有直接的联系。那些参与度极高的客人都对该酒店品牌极其信赖，而且他们会更愿意成为酒店品牌的传播者。

　　以下几条建议可以帮助酒店更高效地提高客人在社交媒体上的活跃度：

　　一、了解平台

　　在独立社交媒体分析平台供应商 Engagement Labs发布的酒店业社交媒体参与度报告中，丽思卡尔顿酒店有限公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 领先其它所有酒店管理公司 25 余分荣登榜首，其在Twitter上的活跃度也位居第二。但是，Twitter并不是丽思卡尔顿提升与改善社交媒体关系的唯一平台。据悉，该酒店集团会定期在12大社交媒体平台进行品牌推广，与客人开展互动。这些平台包括：Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram, Twitter, Tumblr,新浪微博, Google+, Youku, LinkedIn, Foursquare 和微信。

　　丽思卡尔顿社交媒体经理Laura Troy表示：“一切都要取决于在社交媒体上创造具体化、精细化的内容。我们必须了解怎样的客人喜欢怎样的内容，从而制定自己的营销策略，让酒店与客人之间建立联系。”

　　当然，不同社交媒体平台对酒店收益的影响也是不同的。麦迪逊希尔顿逸林酒店营销总监 Katie Genrich表示，2014年，该酒店通过谷歌产生的预订使酒店收益增长了3%，这得益于酒店在Google+上的曝光率。

　　二、精准定位

　　酒店应根据自己的品牌定位善用社交媒体进行精准营销，坚持自己的风格，从顾客需求、酒店物业特色及员工着手，抓取卖点，坚持内容为王。重点主要在于怎样充实内容，并且把内容成为目标客群关注的点。

　　酒店营销人员总是将顾客分类成自己熟悉的几类，如团体旅客、短途旅客和商务旅客。但是这些分类一般都过于宽泛，无法通过社交媒体投放定位精准、吸引目标客户的信息。

　　酒店需要揣想：在某种环境参数下，是什么驱使顾客来到自家酒店?这些人是谁?他们想要什么?他们为什么要入住?

　　这些问题的答案可以帮助酒店打造代表特定顾客类型的社交媒体角色。酒店要给每个角色命名，并细化他们的性格和特点。特点的细化让市场营销人员可以提供定制化的交流信息，相应地带动特定目标人群的参与度。

　　三、答复顾客反馈

　　随着酒店评论变得无处不在，并在旅游决策中扮演着日益关键的角色，酒店业者再也不能对各种抱怨的声音置之不理。针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这种做法让顾客感觉到酒店倾听了他们的声音。

　　应该使用什么语气来回复?

　　有些酒店经理的回复听上去语气过于官方。其实在社交媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，但要保持专业。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。

　　如何处理虚假的评论?

　　遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。

　　据了解，目前有超过85%的受访用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户会在做出预定决策前查看用户点评。酒店在回复顾客的态度时仅用官腔内容，绝对显示不出酒店的高品质服务。如果在官方的回复中可以多涉及一些解决的具体措施，或是为顾客带来一些及时的反馈，其实无形之间大大增加了酒店品牌的正面形象。

　　四、学会制信息图表

　　或许，你曾经见过它们，但是你看不懂。其实，信息图表是容易理解的视觉信息，可以用来表示事件，数据和统计结果等。现在，信息图表正以有趣、易于理解的形式 被用来展示那些复杂的信息。 所以，为什么不把信息图表看作一种营销工具，用它来宣传酒店，目的地酒店和会场服务呢?请记住一点：信息图表是有潜力带来“病毒式”传播效果的工具。在社交网站上，信息图表的传播速度最快、传播范围最广。

　　五、数据监测和报告

　　实时的监控和定期的数据分析是必不可少的。酒店需要有一套监控机制来服务，找到关心的问题和相关人物。哪些客户在社交网络上提到了自己?他们对品牌的评价如何?哪些人是最关心自己的，他们是否有消费的需求?酒店需要找到这些内容，并加以回馈。

　　同时，定期的报告和总结也是推动酒店社会化营销的关键，互联网上的信息千变万化，酒店的营销策略也应该与之相适应。

　　值得肯定的是，大部分酒店的社会化营销还是很有规划的。对于品牌的定位、媒体平台的选择符合品牌特征。需要注意的是，酒店更需要加强建立监控和反馈机制，或采取技术手段支撑，来实现精准营销。