酒店选择移动解决方案的十大注意事项

　　如果你想判断一个移动应用程序或者移动网页对你的酒店是否有价值，不仅仅要考虑它的界面设计或者是包含哪些内容。一个成功的移动解决方案必须具备以下特点：能够完美兼容你现有的系统、容易被客人接受、便于员工操作以及易于更新迭代。本文将会为你提供一份 “买家指南”，帮助你选择最佳的移动解决方案。

　　如果你曾经因为忘记带手机而返回家中去取，这说明手机已经成为你日常生活中必不可少的一部分。现在，想象一下，在你出差或者旅行的时候，忘记带手机了….这太难以想象了，因为这几乎是不可能发生。

　　在旅行期间，我们要依靠手机和平板电脑来查看航班信息、叫车、接收邮件、查找并预订餐厅、获取路线图、计算汇率等等。据TripAdvisor最新研究显示，91%的亚洲受访者在度假期间会使用智能手机：其中37%的人用智能手机来查找活动项目，27%的人用来搜索酒店。

　　酒店需要适应这些趋势并确保能够在客人入住期间为客人提供优质的移动体验。如果运用得当，移动技术可能是带来客户忠诚度的一个重要原因，因为移动技术可以塑造个性化服务，为客人带来一些惊喜体验。移动设备为客人预订提供了方便的同时，也给酒店带来了入住率和利润。

　　但是找一个合适的合作伙伴或者选择一个正确的移动解决方案远远不是雇佣一个开发团队或者选择一个按键设计方案那么简单，因为有太多的因素会影响投资回报率、客户忠诚度以及解决方案的长期价值。

　　以下是在评估一个移动解决方案及其开发者时需要考虑的一些重要因素。

　　一、移动网页和移动应用程序 , 二者需“兼得 ”

　　你对酒店的移动网站或者移动应用程序有过设想吗? 业内有一个问题一直颇受争议，那就是移动网页和移动应用程序到底哪一个才能够为客人提供更加优质的客户服务?一些业内人士认为，移动应用程序可以为客人提供最佳移动体验，并且可以调用手机的一些功能，例如GPS定位等等，但是安卓手机和苹果手机的移动程序开发非常耗时，而且有些客人并不喜欢下载应用程序来占用手机内存。而手机网页很好的避免了这些缺点，可以完美兼容各种移动设备。据统计，有25%的客人在出行时会使用Ipad接入酒店无线网，所以HTML5开发的响应式移动网页非常具有吸引力。此外，移动应用程序中提供的内容无法被浏览器记录，而80%以上的网页浏览开始于搜索引擎，这会导致很大一部分客人的流失。

　　无论是移动应用程序还是移动网页都有其支持者和反对者，所以最好的办法是保证你选择的移动解决方案中既包含手机移动应用程序，也包含移动网页设计，以便于获得最大的投资回报并确保所有的客人都能得到他们想要的移动体验，任何人都可以点击一个连接，所以你的策略应该是先吸引客人来浏览你的移动网页，了解大致的服务，然后鼓励他们下载你的移动应用程序来获得更多更全面的功能。

　　二、选择深刻了解酒店业的移动解决方案提供商

　　和其他行业不同，酒店行业的移动解决方案不但要满足客人的需求，同时也要满足酒店的一些特定需求。你选择的移动解决方案提供商必须要了解酒店业务和其他和酒店相关的新技术。

　　酒店客人希望得到24小时全天候的服务，所以移动服务必须全天待班，当然也可以告知客人，只有上班时间才会给予即时回复，但是酒店是全天营业的。值班人员或是部门主管能够对客人的请求及时通过短信等方式给予回复是提升客户满意度的关键所在。

　　除此之外，若想为客人提供最具个性化、无缝衔接的服务，你的移动解决方案需要集成酒店现有的服务，例如预订、PMS系统、POS设备等等。这一解决方案是酒店运营的生命线，如果不集成现有服务，会存在数据丢失、令客人失望、事倍功半以及无法精确估算移动技术投资计划的回报率等等风险。

　　三、内容可即时更新

　　要谨防移动解决方案不附带内容管理方案，否则一旦你雇佣的提供移动解决方案的团队或者公司发生变化，就很可能导致方案延期或者对方增收费用等问题。

　　可以即时变化的内容对于酒店而言是至关重要的，因为如果你不想你的客房服务项目菜单让客人失望，就必须进行实时更新。比如说酒店进行了从新装修或者一些政策做了调整，那么要确保客人可以看到最新的图片或者内容。

　　四、为客人提供与酒店直接沟通的渠道

　　如果没有能够和客人直接沟通的板块，那么你的移动应用程序或者移动网站就只是个“宣传册”。

　　在网上评论和社交媒体畅行的今天，酒店必须要确保客人高高兴兴离店。若你想给客人留下一个良好的印象，减少负面评论，在移动网站或者移动应用程序中添加一个客人可与酒店直接沟通的板块至关重要。根据2014年6月的Skift调查显示，处于25到24岁的人中近40%更喜欢利用社交渠道来解决旅行问题。而有了直接沟通的渠道，客人可能就会更愿意通过直接沟通来解决问题，而不是在网上留下负面评论。

　　五、利用大数据为客人制造惊喜

　　客户忠诚计划已经不再仅仅依赖于积分制度，酒店需要利用大数据为客人带来惊喜和愉悦。酒店可以利用的数据包括客人曾经的入住情况、花费在客房和附加服务上的费用以及客人在社交媒体上的个人简介。但是要获得这些数据，酒店需要访问和收集各个系统及社会化媒体所提供的有关于客人的各种信息。

　　最好的移动解决方案是利用所有数据为你的客户提供最个性化的体验。例如，当你了解到你的客人过去曾将参观或者体验过SPA，那么你就可以在他入住期间通过移动应用程序的提醒功能或者发送邮件等方式向客人推送有关于酒店SPA的相关介绍和消息。因为这部分客人已经对SPA有兴趣了，那么这种有针对性的推广的回应率就会比传统的营销手段高的多。除此之外，更多的有针对性的消息推送意味着更加个性化的服务，有利于提高酒店在客人之中的口碑，能够直接影响客人的朋友、家庭甚至他们的朋友圈。

　　六、让客人无忧办理入住、退房和客房升级

　　航空业已经将移动设备的应用门槛抬得很高。至少，如今的旅客非常期望可以提前登记、提前升级房间、快速退房。你的移动解决方案应该和你的PMS系统整合以便于你能够在客人入住前与之沟通，了解他们的需求和偏好。有了这些信息，你就可以提前敲定客人入住的房间，从而缩减客人登记入住的时间。研究表明，在办理入住时遇到麻烦的客人是最难挽回的客人。如果你能在一开始就为客人留下一个良好的印象，那么你已经成功了一半。

　　七、让来自五湖四海的客人都可以使用你的移动端

　　为了迎合一些外国客人，你的移动解决方案必须充分考虑语言的翻译问题，以便于使用不同语言的客人都可以读懂你的移动应用程序或者移动网页。最佳的移动端应该是客人可以选择自己想要的语言。

　　八、后台具备强大的仪表板和数据分析模块

　　千万不要选择没有后台数据分析模块的移动解决方案，否则你将根本无法分析移动端交易、客户使用量以及花费大量时间处理客人请求给你带来了哪些收益。数据分析可以帮助你了解移动技术对你的生意有多大的影响。假设你没有看到你的客房入住率下降了，你就不会降低房价。道理是一样的，有了这些移动端数据，你就可以确定人员需求、提高运营效率以及了解移动解决方案的投资回报率。

　　九、具备前瞻性，跟上移动技术的发展

　　移动技术可谓是日新月异，任何移动解决方案都要着眼于未来，具备一定的前瞻性。例如，随着苹果公司推出iBeacon功能，酒店就要确保移动解决方案能够跟上新技术的应用而不是放弃掉已有的移动应用程序而从新设计新的移动应用程序。(注：iBeacon是苹果公司2013年9月发布的移动设备用OS(iOS7)上配备的新功能。其工作方式是，配备低功耗蓝牙(BLE)通信功能的设备，使用BLE技术向周围发送自己特有的ID，接收到该ID的应用软件会根据该ID采取一些行动。比如，在店铺里设置iBeacon通信模块的话，便可让iPhone和iPad上运行一资讯告知服务器，或者由服务器向顾客发送折扣券及进店积分。此外，还可以在家电发生故障或停止工作时使用iBeacon向应用软件发送资讯。)

　　十、对员工进行培训，与开发者保持联系

　　你的移动端开发者需要了解你的业务特色，可以不受时区影响，随时联系的上。由于移动端涉及到的部门众多，对员工进行相关的培训非常重要。

　　请记住，良好的服务必须根据客人的改变而改变。今天，许多客人更愿意通过手机来进行沟通交流，所以，酒店人，不要再止步不前，开启你的移动化之旅吧!