“独特奖励”是酒店忠诚度计划的关键因素

　　将来的酒店客人可能不再愿意累积积分，然后等很长时间换得几晚的免费住宿。

　　酒店若想吸引千禧一代旅行者，就必须让他们感受到对酒店品牌忠诚的价值，并且要突出比积分换房更高层次的体验性奖励，德勤会计师事务所最新报告《如何领跑客户忠诚度计划》(Winning the Race for Guest Loyalty)中如是建议。

　　该报告称，由于旅行者通常会加入两到三个忠诚度计划，酒店必须要提供定制化并且真正的“软奖励”才能与其他忠诚度计划区分开来。

　　德勤通过两次调查研究得出了上述结论。一次调查了3000名经常旅行的美国旅行者，66%的千禧一代认为“独特的奖励”是选择某个酒店忠诚度计划的关键因素。

　　另一次调查了1万名洲际酒店的忠诚度计划成员，49%的受访者称洲际酒店提供的个性化的欢迎是他们选择加入其忠诚度计划的首要原因。

　　酒店面临的挑战

　　尽管投资忠诚度计划的回报非常可观——可能赢得千禧一代的终身信任，但定制化的忠诚度计划所需的时间和成本对酒店来说都是极大的挑战。

　　德勤的旅行、酒店及休闲业务负责人Guy Langfor建议酒店应利用好数据和客户协作来实现这点。

　　“酒店需要数据和技术以更好地了解自己，并提供即时的满足感，”Langford解释道，“客户们希望下榻酒店时感到今天有些特别，酒店如何提供特别的感觉呢?”

　　客户们常常通过个人资料或社交媒体分享个人信息，他们会很乐意接受最爱的红酒或瑜伽垫。不过，不是所有客人都会分享这些信息。

　　那么酒店可以利用诸如年龄、居住地、旅行习惯等信息为他们提供定制化的服务。

　　酒店持续在免费Wi-Fi和礼宾服务APP方面进行了投资，因此这将使他们把对客户的了解转化为忠诚度计划的影响要素变得更为简单。