酒店创新服务 用心创造管理美

　　通州市XX饭店是一家园林式饭店，三面环水的环境优势不仅使客人舒心惬意，而且彰显了通州丰厚的文化底蕴。近年来，酒店审时度势，特别是其客房部的管理创新与超值服务，受到了社会的广泛好评，成了业界的关心焦点，他们的具体做法如下几点：

　　不少高星级酒店，看到国际上流行的行政楼层，能够卖出比一般楼层高出30%的房价，经营管理者一般都会心意涌动，想着、争取着能在酒店内有几层行政楼层，一是为了提高酒店的等级和档次，二是为了期望有一块新的利润增长点。所以在有机会进行客房、楼面的装修改造时，都会忍不住辟出两层楼面，创造行政楼层的面积，做成了行政酒廊。但是，只完成形式改造的酒店，往往在增加了行政楼层以后，把这些楼层的房价，比原来普通的楼层上浮了30%左右，但这此楼层的使用率却不尽人意，并没有受到宾客的欢迎。顾客产生不了多投资30%的意愿，没有入住这些行政楼层的冲动。在使用率不理想的前提下，如果考虑更新改造费用的回报率，会使得经营管理者想起来就不寒而粟。为什么事与愿违呢?

　　一个高星级酒店行政楼层的经营，其关键，并不在于有否单独的行政酒廊，而是能否为顾客提供他们需要做的增值服务。所谓增值服务台的内容很多：为顾客提供的贴身管家服务，为顾客提供的免费烫衣服务，为顾客提供的免费的休闲食品，为顾客提供一系列的与之行程配套的商务服务。这些服务就是一种“一对一的服务”。这是顾客愿意多花费比一般客房的房价后的基本期望。所谓“一对一的服务”，是为顾客提供的专业化、私人化的一站式服务，这是一个系统服务，这个系统即酒店的前厅、客房、餐饮为一体的服务。入住行政楼层的顾客将得到一位指定的“贴身管家”的照应。这套系统服务包括：机场接送、搬卸行李、入住和退房手续的办理、客房就餐服务、洗衣服、叫早服务、订一票、安排会议服务、秘书服务等。设想一下，要能够提供这种一对一的系统的服务，酒店需要一批训练有素的贴身管家服务员，酒店还需要有一套能够提供如此服务的运作系统。

　　作为顾客来说，入住行政楼层有两个目的：一是身份的象征，二是想拥有一个异地的“第三生活空间”。基于顾客消费者的这两个目的，作为开辟行政楼层业务的酒店就需要认真地考虑以下几点：

　　1、贵酒店是否有足够的声誉度能够吸引有身份顾客的入住?

　　2、贵酒店是否一批训练有素的员工能免为顾客提供“一对一”贴身管家服务?

　　3、贵酒店是否有能力提供整套“一对”贴身服务的运作系统?

　　客观地来评判，入住率低下的酒店行政楼层，往往就其酒店本身的品牌和声誉度就有符合开辟行政楼层的条件：另外，这些酒店没有一批能够提供：“一对一”贴身管家服务的训练有素的服务员;再者，这些酒店也没有一套成系列的行政楼层的运作程序。当几个基本条件都不具备的情况下，要能够把行政楼层的概念经营成功，可能性不大，入住率低下将成为现实。由于没有足够的入住率，这些酒店行政楼层所提供的免费早餐的质量，往往还达不到酒店在咖啡厅提供自助早餐的质量，顾客的投诉在所难免。目标客户群在顾客，要将入住行政楼层作为异地“第三生活空间”的目的，一般无法达到。

　　这样的困惑，对于将一般楼层改造成行政楼层的酒店都会面对。硬件的改造，只要有资金的保证，都能完成，但这只是形式上的完成。如何在内容上——软件服务的内容上给予顾客新的增值，这是酒店经营管理者需要解决的困惑，这一关键的问题解决了，酒店才能达到新的利润增长的目的。下面是对于酒店解决行政楼层经营困惑几点建议：

　　1、对于没有一定品牌和声誉度的酒店，没有条件提供“贴身管家”服务的酒店，以不搞行政楼层为好。