消费者在网上成功预订酒店 却遭遇“到店无房”

　　据经济之声《天天315》报道，暑期来临，出游观光的人逐渐增多，酒店预订越来越成为普遍的消费需求。很多朋友选择在网上平台预订酒店，本想图个快捷方便，没想到却遭遇“到店无房”的结果，大大影响了旅途心情。

　　消费者严女士在某平台预订酒店，全款支付房费后接到成功预订的确认短信，但到酒店办理入住时却被告知没有订单信息，而且住房已满无法办理入住。严女士与平台客服沟通后，客服人员告知可在平台预订其他酒店先行入住，由平台退还原酒店房费，并补偿差价。严女士费尽周折才找到入住酒店，出游的美好心情大打折扣。为此，严女士拨打12315进行投诉。

　　对此，《中国青年报》经济部主任潘圆表示，“到店无房”的现象并不是个案，这其中存在诸多问题。

　　“现在网上的订房方式有好几种，有预付款、有到店付，还有只提交订单到店再付款，这是最容易没有房的，特别是在旅游旺季，对店家来讲，他有房不愁售，肯定是想谁先给钱，就优先给谁住。”潘园说。

　　针对消费者严女士是先预付了款，结果到店没有房的情况，潘园认为平台应首先承担责任。

　　潘园说：“消费者本来预算好了行程，结果到店房满了，这样的旅游体验是很差的。既然消费者是通过平台联系的店家，那么，第三方平台应该承担自身的责任，给予相应的赔付。”

　　同时，北京汇源律师事务所律师魏晓东表示，平台和店家之间的沟通存在问题。消费者严女士在进行下单的时候确实反馈全款预订成功，但是这成功与否并没有得到店家的确认，所以导致了“到店无房”的情况，甚至于严女士到酒店后发现没有订单。

　　“我认为很可能这个酒店并不是平台的自有资源，所以不能够控制。既然严女士是全款付费，从合同的角度来讲，平台首先应该全额退费，另外再支付违约金，如果双方约定的违约金不足以弥补严女士的损失，那就需要赔偿相关的损失。”魏晓东说。

　　针对案例中没有订单的情况，魏晓东补充说：“这个案子比较特殊，明确的是没有订单，而不是说已经订成功，由于种种原因取消，它是在根本没有做成功的情况下给消费者反馈已经订房成功，这肯定是平台的问题。”

　　在日常生活中，“到店无房”的情况已不是个例，利益受到直接损害的仍然是消费者，在维权的过程中，往往会出现证据不足、维权成本高等问题，而让消费者不了了之。那么，消费者在遇到类似情况进行投诉时，什么样的监管部门能够对这种行业的平台实施严厉处罚？怎样才能减少此类情况的发生？

　　潘园表示，需要协同各个职能部门，共同监管。“这应该很大一部分是旅游局在管理，因为很多酒店是属于旅游相关的业务，它由多个不同的职能部门负责。希望这些部门能结合当代互联网的发展，协同合作，出台相应的规则，更好的对这些平台进行监督，以减少此类事件的发生。”潘园说。

　　同时，魏晓东也发表了自己的看法：“我认为这种平台大部分都是网络平台，应该是工信部管理，但是，实际上平台做的很多业务都是跟旅游相关。我觉得国家旅游局应该出台相应的规定来解决这个问题。除此之外，法院也应该大力推进此类案件的审理速度，比如现在推行的‘小额速裁法庭’的形式就能大大加快审理的速度，便于消费者进行维权。