酒店与客人在入住前沟通的六大招

　　【环球旅讯】消费者的期望值正在不断提高。Google Travel称行业已经进入了“辅助旅行时代（the age of assistance）”，在这种环境下，几乎所有品牌都需要同客户进行多层次沟通，而并非提供传统客户服务。

　　航空公司等大多数旅游品牌都采取了多层次沟通策略，旅游者的期望值即使与五年前相比也已经高出了一大截。其原因在于，航空公司、OTA和Airbnb纷纷实施了这项策略并为消费者提供了行程前的个性化沟通服务。

　　但一些酒店，尤其是独立的小型酒店集团在订单确认和旅客入住这段期间未能优化与客户之间的沟通。酒店错失了与客户建立后者所期望的品牌关系的机会，并且无法进一步实现升级销售。

　　航空公司（包括廉价航空）的标准做法是在预订完成后、航班出发数个星期和几天前分别向客户定时发送旅行前的电子邮件、短信和推送通知。

　　酒店需要与时俱进。资源有限的酒店可能很难对此付诸行动。好消息是，旅行前的沟通环节可以完全实现自动化。酒店的营销或运维团队需要创建一套沟通系统，该系统可在后台自动生成并发送信息，从而推动酒店获得额外收入，吸引更多客户。

　　这套沟通系统是如何运营的呢？

　　1. 采用双向确认营销方案

　　2018年5月25日，欧盟推出的隐私法规——一般数据保护条例（General Data Protection Regulation, GDPR）正式生效。该法律旨在通过更严格、更明确的个人数据处理要求保护欧盟公民的隐私权。GDPR要求企业使用个人数据必须获得欧盟消费者的明确同意。违规企业将面临高达2000万欧元或占年营业额4%的罚款（以更高金额为准）。

　　欧盟的商品服务提供商或欧盟公民个人数据持有者必须遵守GDPR，该项法律适用于全球各地持有欧盟居民或公民个人信息的酒店。用户默认选择公布个人信息的做法也将被禁止。与客户交互前，获得使用其个人信息的授权非常必要。

　　对于企业而言，这项法律并非一无是处。多渠道营销的意义在于获取用户同意后，建立并维持企业同客户之间的关系。营销专家Seth Godin提出的“许可营销”方式不仅行之有效，还是维系良好客户关系的绝佳途径。

　　在双向授权情况下，客户在注册邮箱或申请促销短信时会收到一条验证链接，客户通过点击链接再次确认并对邮箱地址或手机号码等信息的准确性进行验证。同时，这次点击还可生成确认记录，符合GDPR的法规要求。

　　2. 预订确认

　　对于初次入住的客人，预订确认邮件是酒店与客人进行一对一沟通的首次机会。交易性的邮件打开率往往高于营销邮件，酒店应该借此机会丰富邮件内容，不应只涵盖简单收据和行程。许多客户，尤其是千禧一代更倾向于短信营销或接收推送通知。酒店的首要任务就是询问客人更喜欢哪种沟通方式。其次强调品牌承诺，为客人创造更多值得期待的入住体验。酒店也可以将必要的旅游信息、旅游合作伙伴、服务预约等纳入奖励计划范围。酒店还应对客人的旅行需求进行预测，从而创造额外的收入来源。

　　3. 入住前一周：发送“增值信息”

　　下一个阶段则是在客人入住前一周发送相关的增值信息，包括可供直接在线购买的附近活动推荐和短途旅行，或者赢取奖励计划积分的机会。这两种服务都为客人带来了附加价值，有利于推动品牌关系的建立，增加酒店的收入来源。

　　4. 入住前四天：发送提示信息，推动升级销售

　　客人通常会提前几周或几个月进行预订，有时会遗失预订确认单。酒店可以在客人入住前几天向他们发送带有确认码、旅行路线和其它重要信息的提示信息。此外，酒店还可加入服务预约提醒，借此机会向客人提供房间升级、晚餐预定、水疗、高尔夫活动预订等升级销售服务。

　　5.入住前一天：发送有助于品牌建设的提示信息

　　客人办理入住的前一天，酒店应该继续为客人创造值得期待的入住体验，向他们介绍一些酒店活动或免费服务，比如在线办理入住，机场接送等。西南航空会在航班出发前一天向乘客发送最后一条包含了机上免费服务的提示信息，借此打造友好、高价值的航空公司品牌。

　　6. 入住当日：发送欢迎邮件、短信或推送通知

　　酒店可以在客人入住当天创造友好的欢迎信息。许多酒店的做法是让总经理发送简短的欢迎短信，并提供相关的链接、按钮或电话号码，使客人通过这些途径联系前台或客户服务部门。除了发送欢迎信息，酒店可以为客人提供牙刷、剃须刀等可能忘记携带的物品。客人在机场等行李时，酒店还可着手安排他们的房内用餐。根据客人选择的沟通方式（邮件、短信或推送通知）为其发送相关信息，让客人知道你正在等待他们的到来，并且做了充足的服务准备。(本文由Elena编译自Medium)