酒店收益管理流程该怎样有效梳理？

　　新冠疫情防控进入常态化，酒店行业复苏态势明显。经历了新冠疫情，酒店行业将出现变革：短期逐步复苏，中期竞争激烈，长期两极分化，优胜劣汰。新的市场形势对于酒店收益管理工作的要求也是全新的。

　　在数据统计分析的基础上制订战略决策，推进沟通和决策执行的过程叫作流程。收益管理流程实施过程中，各岗位需要理解各自的角色，保持流程的标准性和一致性。

　　实践中，笔者发现一些酒店存在以下问题：酒店内部缺乏完整有序的操作标准，各个部门按照自己的习惯摸索进行，造成团队间协作困难、矛盾重重，甚至影响到客人的体验和最终收益。因此，通过科学合理的SOP（标准操作流程）制定，为酒店提供科学合理且行之有效的流程支持就显得尤为重要。

　　围绕收益管理循环周期的各个环节，笔者认为，业者需关注以下步骤：

　　一、数据搜集确保准确性、连续性和完整性

　　数据的准确是后续做出准确预测的基础，错误或偏差的数据会导致分析结果出现偏离，更易导致预测和决策的偏差。连续性的数据收集工作对于趋势的连续性分析有着至关重要的作用，而数据的多样性又决定了数据收集必须完整。酒店管理者制订决策时，除了需要酒店发展的历史数据、目前在手的预订数据和后续预定数据等，还需要市场宏观和微观层面的数据、竞争对手实时价格变化数据以及酒店市场上特殊事件的信息数据等。通过分析这些数据对于酒店经营的影响来做出相应的决策。

　　笔者在与业者的沟通中发现，酒店业主要的痛点表现为数据的孤立和杂乱，且无法直观显示。从战略执行的角度来说，孤立和杂乱的数据，会让管理者难以发现显性数据背后的隐性数据，进而难以找出背后的关联性和趋势性，无法进行客观的评估和预测。

　　二、 数据分析的科学性、逻辑性和导向性

　　将数据进行清理、重新整合排列，得出其背后隐藏的客观规律和发展趋势，是数据分析的重要作用。清理、重新计算和整合的过程应当科学严谨、符合逻辑，并且对后续的预测有一定的导向作用，这一点在数据分析过程中尤为重要。进行数据分析，需要充分利用弹性变化、线性回归分析等逻辑分析方法。而伴随着大数据时代的到来，数据分析的系统化和自动化要求也会越来越高。

　　三、预测流程必须保证实时性、规律性和连续性

　　在数据分析基础上做出的预测，需要细化到每天，并且要根据市场细分的不同预测方式和模型分别开展。因为酒店的预订数据是实时更新的，所以要想得到精准的预测结果，对于预测频率和次数的要求也会很高。每日、每周、每季度、每年，都需要进行实时且有规律的预测。

　　只有连续性的预测，才能保证酒店的各项决策随着数据的变化而不断调整优化。同时，收益管理现代化的精细化管理，也体现在多维度的预测管理上，当前一些先进的收益管理工具已经细化到可以按不同房型进行预测，同时兼顾渠道的各项因素，比如竞争群组定价变化、舆评指数、渠道成本等。

　　四、基于预测结果的酒店内部库存（可售房）管理流程

　　可售房管理流程需要由酒店收益管理部门把控，销售和运营部门积极配合，三方共同努力确保实现每间可售房的效益最大化。制订具体流程时，注意兼顾高级房型升级，明确高级房型免费升级的审批流程并进行监控，确保不同房型卖出应有的价格。同时，收益管理部门要确保超额预订房间数量的可控和可操作性，确保实现酒店最大化收益的同时拉高整体客房出租率。

　　五、收益管理部门需要完善并负责酒店的整体价格体系

　　完成酒店价格价值评估流程，对于确保酒店精准的价格定位有至关重要的意义。科学的价格体系，为酒店实施动态定价奠定了基础。需要注意的是，价格体系需按照不同的细分市场逐一建立，要兼顾市场需求和价格敏感度双重因素。

　　六、酒店业绩报告和评估

　　业绩报告和评估是确保酒店了解和把握市场变化的基础，也是酒店评估各团队工作成效和经营决策效能的基础，是后续制订发展战略的保障。报告和评估的流程也需要按天、周、季度、年等评估时间段建立，以确保完整性和连续性。