张晓旭：把服务做到游客心里

　　十一前夕，第四届全国导游大赛总决赛在宁夏中卫落下帷幕。经过多轮比拼，山西选手张晓旭、江苏选手郭程、北京选手曹震最终胜出，获颁“金牌导游员”。

　　她没有经天动地的事迹，就是经年累月地从一件件普通得不能再普通的小事做起，让来自全国各地的游客记住了她。

　　“每次在旅游车上向游客介绍山西时，我都特别自豪，山西的文化旅游资源太丰富了。”快人快语的张晓旭是山西的一名地接导游，在10余年的导游生涯里，她坚持用专业的讲解介绍山西、用行动感动游客、用细致的服务带给游客最好的旅游体验。

　　“这次能够站在全国导游大赛的舞台上，与这么多优秀的导游员同台竞技，我学到了很多，收获很大。”张晓旭说。

　　张晓旭是山西大同人，2008年开始从事导游工作。10余年的坚持，源于对导游工作和对家乡的热爱。

　　她说：“导游是游客在陌生城市的第一个朋友，导游的好坏直接影响着游客的旅游体验和对山西的印象。”每次拿到团队接待计划书，她都会在心里把所有事情过一遍，做到心中有数。比如与酒店沟通，了解餐标、房间有无窗户、有无Wifi、密码是多少等等，细节一样不落。行程中，不管走到哪里，她都坚持为客人做认真细致的讲解。

　　“导游的生命力就在于讲解，不讲解就不是导游，而是导航了。”她笑着说。

　　张晓旭自认为是一个不太会讲笑话也不太会唱歌的人，“我一直努力为游客带来更好的旅游体验，所以学了打快板儿，说山西的莲花落、大同的数来宝，从各个方面弥补不足。”

　　在服务细节上，她更是一丝不苟。每次带团，用餐前她总是第一个到餐厅，了解餐食内容并发到群里让大家知晓。吃饭时，她会把餐盘一一递到客人手里，组织大家有序用餐。团队用正餐期间，她要站起来3次进行巡餐，询问客人对菜品的意见，发现问题及时反馈。晚上分完房卡后，她会挨个去客人房间，帮客人打开空调、电视，连上Wifi，看看有没有热水，确认分给客人的房间没有任何问题，她才放心。餐厅用餐人多、服务员又忙不过来时，她就充当服务员，为游客端菜、添水等。“从来没有觉得这些活儿不是自己该干的，在不同的场所就要扮演不同的角色。没有服务员，团队又需要你时，作为导游，你就应该这样做。”她说。

　　正是这种坚持不懈的努力与付出，张晓旭不仅得到领导和同事们的认可，还在带团过程中结识了天南地北的游客朋友。

　　有一年5·19中国旅游日当天，她带团在五台山景区游览。由于当天实行免票政策，到景区的道路严重拥堵。路上，她给景区、交通、交警等多个部门打电话询问路况，得到的回复都是交通不能一下子恢复。怎么办?此时，其他大巴车的导游大多站在车下抽烟、聊天。看到车上游客焦急的神情，她征询大家的意见：一是继续在车上等，二是步行游览整个景区。没想到，车上20多名游客，包括一些老人和孩子，都表示要跟她步行游览。那天，他们花了近5个小时，用双脚丈量了庞大的五台山庙宇群。虽然很累，但正是因为这样一次不同的经历，此次山西之行给游客留下了深刻的印象，许多客人和她成了好朋友，至今都有联系。

　　在第四届全国导游大赛上，张晓旭实地带团环节的出色表现得到了评委老师的一致好评，这正是源于工作中的日积月累。张晓旭说，“面对突发事件一定要冷静，第一时间做出判断，同时安抚游客。要始终把游客的利益放在第一位，想方设法地将游客的损失降到最低。当导游虽然累，但我乐在其中。”

　　近年来，张晓旭带的团中不乏广东、福建等沿海较发达城市的客人。他们走过很多地方，但当问到为什么现在才来山西时，客人总是说，“印象中山西空气不太好”。但当真正到山西旅游后才发现，这里的空气、自然环境那么好，景区景点、历史文化更是非常有特色。

　　“客人认知的转变，让我意识到，应该让更多人认识真正的山西。”从那以后，宣传山西成为张晓旭工作的一部分。每次带团她都拿两个手机，在每个景点、标志性建筑前，为游客们拍照。晚上回到酒店后，把照片、景点介绍发到微信群里，鼓励大家发朋友圈，与家人、朋友分享。作为一名山西导游员，她希望尽己所能宣传山西的美景，为山西的文化旅游做最接地气的宣传，为山西的文化旅游发展贡献自己的一份力量。

　　导游员的工作是一年四季在路上。张晓旭说，10年来，家人们给了她最大的支持，也是她做好工作的最大动力。“就拿此次参赛来说，从赛前准备到比赛结束，近两个月的时间里，为了让她能静下心来学习，父母将她两岁的孩子接走照看，婆婆也搬到姥姥家去住。其实我最想感谢的，应该是我的家人，是他们给了我最大的支持。还有我的孩子，虽然他只有两岁，但在视频通话时，他从没哭闹过。”张晓旭动情地说。