订票搭售现象犹在 OTA顽疾何时终结？
2018-06-21
6月19日，中国第一部电商领域综合性法律《电子商务法(草案)》第三次提请人大常委会审议。草案三审稿规定，在搭售商品或者服务时，应当以显著方式提请消费者注意，并且不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。事实上，一段时间以来，旅游电商随意搭售保险、服务、捆绑酒店券等现象却时有发生，而这也成为消费者投诉OTA的主要问题。
近年来随着电商的迅猛发展，线上消费已经成为消费者的生活方式，并且线上消费的比例还在不断增长。在旅游业行业，消费者也完全可以购买到相关的门票、酒店、机票以及玩乐产品等等。但旅游电商迅猛发展的同时，相关投诉也在不断激增。据了解，2017年上海市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件，同比上升54.8%。并且在2017的“十大投诉案例”中，涉旅类投诉竟占了三席。
而投诉的问题主要集中在搭售、取消预订难、产品广告宣传与实际不符、机票退改签收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费等。比如携程，从去年开始其就因为此类问题不时成为公众热议的对象。此前朋友圈疯传的《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》以及演员韩雪在微博上发文对携程的指责，都把其捆绑销售行为推到了舆论面前。
今年2月，保监会旗下公众号保监微课堂还发布提醒，消费者在返程期间订票时，要关注勾选项目，并在支付价款前认真核对消费账单，防止在不知情的情况下被选购保险产品。而搭售保险的套路也已成为在线订票的顽疾，此前，上海保监局就曾对携程保险代理有限公司开出40万元罚单。
而搭售、捆绑销售现象的存在，与机票代理的佣金模式也密不可分。据了解，机票代理销售行业长期实行“前返+后返”的佣金模式。在航空公司给机票销售代理人的代理佣金中，“前返”(即按票面价格一定比例的手续费)统一为3%;“后返”根据代理的销售情况，一般在2%至5%不等，也就是业界俗称的“3+X”模式。在这种模式下，代理人一张机票的返点收入一般维持在4.5%至5%。即一张1000元的机票，代理人能有45元至50元的代理费收入。
但随着航司提高直销比例降低代理费用支出，机票的代理费越来越少，不少旅游电商便纷纷开始搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务等。不过，随着消费者意识的增强，开始注重维护自身的合法权益，所以OTA的搭售行为便遭到了消费者的不满。
而面对着舆论的强大压力，OTA对机票搭售等开始有所改观。315前后几大OTA也纷纷发布公告称，消费者购买机票时不再默认搭售其他产品、服务。6月20日，笔者在PC端浏览几大OTA网站时，发现机票搭售的现象已经基本消失。
不过，值得注意的是，虽然机票已经不再默认搭售，但在订购火车票时却仍然存在默认搭售的现象。笔者分别在携程、去哪儿、同程、飞猪、途牛等搜索6月23日上海到深圳的火车时发现，携程默选的有40元的极速出票，去哪儿默选的有30元的保险，同程默选的有30元的极速出票，飞猪在消费者点击预订时会弹出单独提示要不要购买特权，途牛则无任何附加直接显示的是车票价格。
对于消费者来说，携程、去哪儿、同程等直接默认添加其他商品或服务的行为，如果不加注意就会很容易购买其附加的相关商品或服务。在机票搭售舆论风波刚刚平息不久，火车票搭售的现象却还仍然存在，这很难不让消费者怀疑部分OTA整改搭售顽疾的诚意!
相比携程、去哪儿、同程等，飞猪、途牛在火车票预定上，则给了消费者充分的尊重。而让消费者明明白白消费，掌握选择权也已是行业的发展趋势。对于OTA来说以服务取胜，用品质打动消费者，或许也才能真正赢得消费者关键。
近年来随着电商的迅猛发展，线上消费已经成为消费者的生活方式，并且线上消费的比例还在不断增长。在旅游业行业，消费者也完全可以购买到相关的门票、酒店、机票以及玩乐产品等等。但旅游电商迅猛发展的同时，相关投诉也在不断激增。据了解，2017年上海市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件，同比上升54.8%。并且在2017的“十大投诉案例”中，涉旅类投诉竟占了三席。
而投诉的问题主要集中在搭售、取消预订难、产品广告宣传与实际不符、机票退改签收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费等。比如携程，从去年开始其就因为此类问题不时成为公众热议的对象。此前朋友圈疯传的《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》以及演员韩雪在微博上发文对携程的指责，都把其捆绑销售行为推到了舆论面前。
今年2月，保监会旗下公众号保监微课堂还发布提醒，消费者在返程期间订票时，要关注勾选项目，并在支付价款前认真核对消费账单，防止在不知情的情况下被选购保险产品。而搭售保险的套路也已成为在线订票的顽疾，此前，上海保监局就曾对携程保险代理有限公司开出40万元罚单。
而搭售、捆绑销售现象的存在，与机票代理的佣金模式也密不可分。据了解，机票代理销售行业长期实行“前返+后返”的佣金模式。在航空公司给机票销售代理人的代理佣金中，“前返”(即按票面价格一定比例的手续费)统一为3%;“后返”根据代理的销售情况，一般在2%至5%不等，也就是业界俗称的“3+X”模式。在这种模式下，代理人一张机票的返点收入一般维持在4.5%至5%。即一张1000元的机票，代理人能有45元至50元的代理费收入。
但随着航司提高直销比例降低代理费用支出，机票的代理费越来越少，不少旅游电商便纷纷开始搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务等。不过，随着消费者意识的增强，开始注重维护自身的合法权益，所以OTA的搭售行为便遭到了消费者的不满。
而面对着舆论的强大压力，OTA对机票搭售等开始有所改观。315前后几大OTA也纷纷发布公告称，消费者购买机票时不再默认搭售其他产品、服务。6月20日，笔者在PC端浏览几大OTA网站时，发现机票搭售的现象已经基本消失。
不过，值得注意的是，虽然机票已经不再默认搭售，但在订购火车票时却仍然存在默认搭售的现象。笔者分别在携程、去哪儿、同程、飞猪、途牛等搜索6月23日上海到深圳的火车时发现，携程默选的有40元的极速出票，去哪儿默选的有30元的保险，同程默选的有30元的极速出票，飞猪在消费者点击预订时会弹出单独提示要不要购买特权，途牛则无任何附加直接显示的是车票价格。
对于消费者来说，携程、去哪儿、同程等直接默认添加其他商品或服务的行为，如果不加注意就会很容易购买其附加的相关商品或服务。在机票搭售舆论风波刚刚平息不久，火车票搭售的现象却还仍然存在，这很难不让消费者怀疑部分OTA整改搭售顽疾的诚意!
相比携程、去哪儿、同程等，飞猪、途牛在火车票预定上，则给了消费者充分的尊重。而让消费者明明白白消费，掌握选择权也已是行业的发展趋势。对于OTA来说以服务取胜，用品质打动消费者，或许也才能真正赢得消费者关键。 
