一年投诉增长7.8倍 布拉旅行遭上海消保委点名

　　2017年，因为“多次预约均告失败、会员承诺无法兑现、申请退款无法到账”等问题，悦行信息科技（上海）有限公司（App名称为布拉旅行，以下简称为布拉旅行）被消费者投诉1036起，同比增长7.8倍，今天，被上海市消费者权益保护委员会点名。

　　上海市2017年共受理旅游相关投诉6029件，投诉比较集中的是布拉旅行和翠园国际旅行社。

网络投诉部分截图

　　布拉旅行：既约不到又退不了

　　不同于其他在线旅游产品的销售模式，布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出。消费者须先全额支付款项购买相关行程的产品，此时出行日期未知。事后消费者通过预约并经布拉旅行确认预约成功后，出行日期才得以确定。但投诉消费者普遍表示预约很难成功。消费者顾先生反映，他从2017年9月开始预约新加坡和马来西亚旅游，状态一直显示“预约中”；消费者葛女士2017年11月开始预约赴新加坡行程，3次都未成功，要求退费，商家一直推诿不回复。

　　据了解，布拉旅行推出“黑金卡”与“黄金卡”（费用分别为3999元/年、888元/年）两款会员卡，并向消费者承诺“保障出行”“快速退款”等六项会员服务，但消费者反映有效期内无法享受会员权利。

　　消费者沈女士反映，为成功预定产品，她购买了黑金卡，预定赴越南行程并支付了12276元费用，订单显示预定成功。依据会员用户“境外机+酒产品提前30个工作日预约，均保障出行”的协议约定，沈女士提前30天预约出行计划时，却被客服告知预约失败。

　　一方面无法预约，另一方面退款也不顺畅，承诺的7个工作日完成却无法按时到账。消费者唐女士反映，她2017年12月预定赴香港行程，3次均未能预约成功，12月15日申请退款，客户端退款界面一直显示“正在处理中”，但始终未收到退款。消费者盛女士投诉反映，她的退款申请审核通过后，退款始终未到账，布拉旅行表示钱款尚未转入银行。

　　消保委点评：无法提供产品或服务构成违约

　　上海市消保委表示，消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务，双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务便已构成违约，消费者有权要求解除合同。

　　依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，布拉旅行应当在约定的退款期限内为消费者办理退款，逾期未退款的，还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。

　　此外，布拉旅行销售会员卡时的广告内容、服务承诺与消费者购卡后接受的实际服务严重不符，既构成违约，违反《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。布拉旅行应本着诚信经营、规范经营的原则，如实描述所提供产品或服务的信息，切实维护消费者合法权益。