酒店服务智能化：这是一个还在走弯路的趋势

　　【环球旅讯】谁都不知道AI的运用最终会带来怎样的世界，但是，新兴科技确实开始影响酒店业，从聊天机器人到人工智能，从语音助手到机器人礼宾，再到智能酒店设施等等不一而足，甚至还有全盘实现智能化的酒店。

　　那么，酒店智能能否做成生意？人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了？相比原先的流程和硬件，有没有带来运营效率的提升？用户体验、需求和新技术的应用场景，该如何真正落地连接？

　　在6月28日下午“2018 中国住宿业峰会（HMC）”的圆桌论坛上，雅诗阁中国集团企业系统部助理副总裁李景辉、石基副总裁王敏敏、开元酒店集团首席信息官傅全勇、云迹科技销售业务副总裁杨世允围绕“科技升级服务，客户真的喜欢吗？”这一话题展开讨论，该环节由环球旅讯首席商务官王京主持。

　　由左至右分别是：李景辉、王敏敏、傅全勇、杨世允

　　能落地的才是真正的酒店智能

　　新科技进入酒店业，收获的全是认可和喜爱吗？王京收集了一些观点，总结起来就是在当前阶段，行业人士有的观望、有的失望也有的积极尝试。

　　“这些评论非常经典，是我们曾经走过的弯路的总结。其实我们做了很多尝试，包括用APP控制窗帘。”傅全勇表示，尽管问题层出不穷，但智能化的趋势不可避免，“这种趋势要不要去拥抱，取决于酒店。酒店要有自己的观点，看看什么是适合的可落地的智能化。”

　　李景辉也认为：“归根到底酒店应该是一张床、安静和舒适。酒店业是通过为客人提供住宿、餐饮以及各项服务而获取收益的企业。只要在确保我们收益的前提下，用智能化为客人提供满意的服务才是酒店的追求。”

　　事实上，科技改变酒店业其实已经不是一天两天的事情了，王敏敏说：“做了30年的酒店信息化系统后，个人认为，任何产品和新技术推出时，应该要接地气。再好的东西说得再花哨，因为消费者用脚投票，不买单也没有用。”

　　酒店智能还形不成规模效应

　　如果已经有酒店智能落地产品，多少酒店愿意投入使用？云迹科技是从事酒店和其他行业机器人应用的公司，杨世允表示：“比较欣慰的是，到目前为止有400多家酒店正在付费使用云迹机器人，每台机器13.8万元，这是个好的开始。”

　　但在李景辉看来，目前酒店机器人和APP智能拓展都属于酒店智能领域的个别突破，酒店智能形不成规模效应。

　　“酒店智能的发展按照客人的最终需求和市场的接受度而定。但目前很难用一个标准衡量所有的客人需求，品牌也有差异性，满足不同的差异性需要有不同的配置，可能小孩子喜欢电动窗帘，可能一些成功人士更看中舒适度。”李景辉如是说。

　　王敏敏也认为酒店智能跟酒店系统一样，不可能适配所有群体，“什么酒店用什么产品，最终这个产品带来的效果可能是提升效率或收益。”

　　这也就是说，酒店智能并不具备普适性。傅全勇说，开元曾经把一家100间房的中端酒店改造为全智能酒店，这种主题产品会吸引粉丝，但肯定会流失一部分用户。“此外，过去酒店会希望通过智能化带来营收，这也是一个误区，科技应用首先要看能不能为用户带来更好的体验和服务，其次要有没有给酒店内部带来更好的效率提升、管理提升。”

　　早在3年前，开元就推出机器人，据傅全勇透露，当时品牌效应和传播效应非常好，但实际运行之后，发现酒店机器人只能起到娱乐作用，并不能真正帮助酒店内部实现管理和效益提升，反而需要一个人照顾它。

　　对于开元3年前的尝试，杨世允表示，这个产品缺乏行业应用专家，“技术专家很重要，同时更重要的是应用专家和行业专家。一个于行业有用的机器人，是能够解决投资回报问题的。”

　　酒店视角：现实应用还要看场景

　　3年时间，足以让开元的酒店机器人更新为今天的云迹机器人。面对越来多的智能技术，酒店如何取舍，如何值入，效果又是否尽如人意？

　　李景辉表示，智能技术应用于酒店，不应该只在单一的小场景实现，而应该是整体的、多层次、多环节的改革。

　　从技术连接的角度来看，2011年雅诗阁构建了中国、新加坡、法国三个数据中心私有云组成的技术架构。依托这个架构实现房源端真正的全球中央化、标准化的管理，目前通过PMS直联，雅诗阁也是和飞猪进行全球物业直联的第一家国际化集团。

　　而针对不同的住客品牌，雅诗阁的智能策略又有所不同，比如在对客端，雅诗阁APP针对机器人、早餐、客人的服务等等做了打包解决方案，而对于途家盛捷，则以微信为入口，在线预订、在线支付、智慧开门、灯光空调电视的集成控制等应用，已经进入探索阶段。

　　“具体到机器人，当时肯定考虑过噱头，但我们和云迹磨合了半年时间，把当初的商业机器人定位为酒店服务业机器人，赋予它酒店特别要求的功能，比如说送东西、按电梯等。”李景辉表示，“越是把更多的功能赋予它的时候，才能感觉到它的实用性。运作下来，目前每台机器每月都有6000-7000分钟的使用时长，大概是100个小时的人工。而这100个小时的人工可以去做附加值更高的工作。酒店行业是人员密集型产业，缺人也是比较常见的事，有个机器人帮助提供可重复的服务，在这个岗位的人就可以减少低价值的重复的工作”。

　　开元也并没有因为酒店机器人的失败而放弃对智能化的探索。去年年底，开元又在旗下酒店进行了一层楼的智慧客房优化和改造。和一些公司进行联合开发，完全使用声控的方式，控制房间的灯光、温度、窗帘，包括电视等等，做智慧化的项目。在声控上，开元采用了阿里的智能音箱天猫精灵进行触发。

　　而在今年5月，开元的旗下一家酒店实现刷脸信用住，傅全通认为，刷脸信用住完全可以替代2-2.5个人的前台成本。

　　技术方：目前一不好赚钱，二难触及服务

　　对于单体酒店，甚至是某些IT实力较弱的酒店集团而言，酒店智能化其实并不容易。尽管有一个可以智能化的场景，李景辉表示酒店业人士应该更多地和科技公司密切结合，才能开发出更多应用于酒店应用场景的功能。

　　而石基作为技术公司，在和酒店一起实践的过程中，也遇到了不少挑战。

　　王敏敏说：“现在不少酒店都会在大堂放自助入住机，纯粹是为了解决排队的现象，还是说为了提高客人自助的体验？不少新闻说酒店已经取消了前台，让前台人员走向台前和客人进行面对面服务，当面对面服务的时候，指引用户自助办理入助，就是一种消费习惯的教育。”

　　但难点在于，并非所有用户都愿意或需要自助办理入住，这就让石基的强项也无从发挥。

　　“在中国做自助机的厂家没有一百多家，也有一百家，石基已经连了二十个厂家。回过头看二十个厂家，已经有个别厂家生存不下去了，都已经要倒闭。我们会对厂家进行跟踪，包括对这些厂家所服务的酒店也会进行跟踪和数据的采集。我们会看到有些酒店的自助机就是一个摆设，一天就是一个单，还是服务员和保安把客人拉过去的。但也有好的例子，比如有家酒店有200多间房，每天有100个房间是通过自助式入住。”王敏敏解释说。

　　此外，在自助机应用案例上，王敏敏认为，还要深入分析客源的渠道构成，“如果酒店直订只占30%，如果直销客人只有不到10%，范围本身就缩小了。如果还有其他的应用在系统的功能里可以更强化，让它愿意使用或者适合使用机器人的客人更多，我觉得这是相辅相成的过程。但只有做过了，才知道这个东西到底是怎么样。”

　　那么，酒店依靠智能技术升级服务是否有前景？答案是肯定的，但酒店与技术方都少不了走弯路。

　　杨世允表示，从技术、运营上，实现酒店智能已经不是特别难的事情，“我们要解决的是，帮助酒店业主让机器人更有用，这是一个行业应用，就是我讲的基于机器人的移动功能、全流程服务的技术能力，在这些基础上增加和延伸更多的服务”。

　　而在王敏敏看来，“酒店智能科技的第一阶段，相当于物联的对接，这个阶段已经完成了；第二个阶段是增效节能，这个阶段应该正在努力；未来的阶段是能够用营销创造更大的价值，这个是未来智能酒店的趋势。”