从地方旅馆到日本酒店巨头 星野如何成为酒店业“丰田”

　　从长野县轻井泽町的一家地方旅馆，到年收入超441亿日元的日本酒店业巨头星野集团(Hoshinoya Resorts)，星野佳路(Yoshiharu Hoshinoya)用了二十多年时间。

　　虽然祖辈从事旅馆业可追溯到1914年，到了 1991年，留给继承家业的星野佳路的，只有一家濒临倒闭的温泉旅馆。 在他的苦心经营下，星野集团如今围绕三大核心酒店品牌：温泉旅馆“界(KAI)”、高端酒店“Hoshinoya(虹夕诺雅)”、度假村酒店“Risonare”，外加滑雪场度假村等36处资产。

　　让星野集团一战成名的，是让日本各地经营困难的旅馆和度假村恢复生机的独特战略——在不拥有房产的前提下，接受资产所有者的运营委托。

　　日本经济高速发展时期，日渐繁盛的旅游业刺激众多酒店集团纷纷投资造楼，涌现大批的酒店和度假村，最后市场过度饱和，房地产生意成了“稳赔不赚”的噩梦。而当时摆在星野佳路眼前的挑战是：要想对外承接业务，必须先展示实力，提高自己公司的业绩表现。

　　一人多职

　　无论哪一家酒店，前台、清洁等各项工作都有专人负责，而在 Hoshinoya，大部分员工都是“以一敌四”。即一位员工，担任客房清理、前台、准备早晚餐和客房送餐四项工作。

　　最初，Hoshinoya 也采用分工制，但存在一个普遍现象：负责饮食的员工只用在早餐和晚餐期间工作，清理客房的员工只用中午工作3小时。而顾客的标准入住流程为：下午入住，吃晚餐，第二天的上午退房。“也就是说，有规律可循。根据顾客的动向调整员工的工作，就能提高运作效率，”星野佳路表示。

　　参考制造业的一人多职，星野集团对正式员工实施“Multi-Task(多任务)”战略。根据该战略，一名员工就能承担多项工作，综合起来，少数人就能经营一家酒店，同时大幅减低运营成本，提高盈利率。顾客从入住、餐饮，到休闲的方方面面都由一位员工接待，还能提高服务的品质。

　　变革需要时间和魄力，习惯了分工制的老手们拒绝身兼多职。1993年，星野集团对外招募新人，最终在年轻员工中身上实现“Multi-Task”制度。星野佳路表示：“我们花了十年磨练这项战略。”如今，日本酒店业界的正式工比例不到 50%，而 Hoshinoya 的比例约为 80%。从2016年起，星野集团每年的招新从两次增长至四次，加上中途招聘，每年共计有500人加入集团。

　　星野佳路指出，如今的时代与过往大有不同，领导层与员工的关系也要随之调整。“原来需要分清楚员工和经营者的上下关系，现在要想尽可能的留住员工，就要以团队的形式共同努力。关键的是怎么保持员工的工作动力，尤其对员工要跟顾客打交道的服务业来说，动力特别重要。”

　　在星野佳路打破日本常规的理念之下，即便是日本泡沫经济的90年代，星野集团业绩依旧实现5年连续增长。2001年，星野集团受到山梨县一家度假村运营商的委托。四年后，与高盛(Goldman Sachs)联手收购这家旅馆。

　　近年来，星野集团更是大幅扩张事业版图：2016年，集团在东京大手町金融区打造当地首间“高层奢侈旅舍”：Hoshinoya Tokyo，把日本传统旅馆搬到18层摩天大楼上。(详见《华丽志》此前报道：把日式传统旅舍搬到18层摩天大楼上，东京出现首座旅舍风格的大型精品酒店)

　　今年3月，星野集团宣布，从 Globe International Partners 的特殊目的公司收购了酒店管理公司 ISHIN Hotels Group 50%股权，ISHIN Hotels Group 在日本本土运营有15家 the b 酒店。

　　扩张计划

　　今后，星野集团将积极拓展两个新版块：

　　1、城市观光，从旅游观光角度进军城市酒店领域，为更多顾客提供服务。今年4月，星野集团推出全新城市旅行酒店品牌“OMO”，该酒店品牌的首家门店已在北海道开张，第二家东京酒店于今年5月开张。所谓城市酒店品牌，即同时针对商务顾客和游客提供服务的酒店。

　　2、海外资产，逐步进军美国、欧洲等海外市场，增设更多门店

　　未来，星野集团不仅会在日本本土增开旅馆，还将陆续进驻巴黎等全球各大城市。之所以选择在海外开旅馆，不仅是因为星野佳路的个人喜好，“还承载着日本文化，例如在纽约开了家日本酒店，自然会期待里面有正宗的寿司和天妇罗。”二战后，日本的生活日渐西化，很多人表示，传统旅馆与如今的生活方式不符。总数减少至 4万家，仅为 1970～1980年间的一半。星野佳路表示：“变革该变的，守住该留的。”

　　星野集团正准备在海外开展“日本旅馆”计划，Hoshinoya Tokto 便是该计划的“试点项目”。星野佳路表示：“如果能在竞争对手林立的东京成功，就能拿下海外市场。”早在2014年，星野集团已在巴厘岛建立首间海外酒店“KiaOra Rangiroa”。

　　关于为何要在世界各大城市打造日本旅馆，星野佳路表示：“在汽车领域日本人能取得胜利，而擅长招待和服务的日本人在酒店业反倒输人一筹，为什么?我认为这有点可笑。日本的酒店集团无法在全球扩张，得不到认可让我觉得很惋惜。日本酒店试图进军全球时，遇上经济泡沫崩破，落后先进国家一截。另一方面，凯悦(Hyatt)、希尔顿(Hilton)、万豪(Marriott)等酒店集团在全球迅速扩张。日本很多领域都是世界领先，但酒店业却是短板。因此，即便有风险，也要挑战一次。”

　　星野佳路曾表示，要将星野集团打造成酒店业界的丰田(Toyota)。“虽然酒店是服务业，但大部分时间还是用来打扫和烹饪美食。多长时间打扫完一间房，准备一道菜要多久，整个过程跟制造业没有差别。同一件事情，有技巧的做，效率就高，如果是有充足的时间，两个小时能完成的工作花了四个小时，那就相当于零产出。我们从制造业学到的是，设计效率高的做事顺序，在规定时间内完成才是最重要的。”据悉，星野集团旗下“界 松本”酒店的员工能在在半小时内打扫完一间房。

　　关于集团进军海外市场的优势，星野佳路表示：“接受过‘Multi-Task’培训的正式员工有极高的效率。欧美的大型酒店集团因过于庞大，如今已阻碍到本身的发展。根据业务分配工作，份外的工作不予理会是典型的欧美酒店文化。因此，我们有十足的机会——全球通用的 Multi-Task 有极强的竞争力。”

　　其它资产

　　除酒店和旅游资产外，星野集团旗下还有日本领先的精酿啤酒生产商 Yo-Ho Brewing。1996年，星野集团成立子公司 Yo-Ho Brewing，在轻井泽设有酿酒工厂，生产多款传统啤酒。

　　2014年，星野集团将 Yo-Ho Brewing 30%的股份出售给日本饮料巨头麒麟集团(Kirin Holdings)，双方达成在运输、营销、采购和产品开发等业务方面的合作。目前，星野集团持股66.6%，麒麟集团持股33.4%。