中国酒店业陷入信息科技的虚假繁荣，该如何破局？

　　最近，听说某酒店集团在招投标升级IT系统，忙得热火朝天、不亦乐乎。我知道他们现在正因为花了数百万“买买买”而亢奋，又因为系统切换“乱乱乱”而焦虑，可还是忍不住想泼一盆冷水。

　　据了解，他们的老系统虽然破旧，但可以满足基本使用。新系统升级并没有带来质的提升，例如商业模式的变革、营销渠道的创新，或者业务流程的完善；也不太可能带来生意的显著好转，因为业务模式和条件并没有发生什么变化，只是换了一个功能更全的系统而已；在工作效率上有局部改善，但同时也带来了接口不稳定等新问题。优劣相抵，几百万的投入，换来接近于零的效果，这又是一出拍脑袋决策导致的劳民伤财的闹剧。

　　其它集团也不乏这样的案例。某集团CRS和电商系统上线多年，取得的效益和此前差别不大，还白白搭上了上亿规模的投入；某集团赶时髦搞了个私有云系统，但利用率不高，问题不断，还是个“假云”；某集团耗费巨资成立IT公司，指望成为新的利润来源，却经营不善，负债累累。

　　一个新系统的上线，咨询公司、IT厂商都挣钱了，酒店IT部门也创造了“业绩”，唯独酒店经营部门未明显受益，由于IT成本的分摊，经营压力反而更大。放眼全国，这似乎是一个普遍的现象。整个中国酒店信息科技界，笔者听到的是一片自我吹嘘声和自嗨的碰杯声，看到的则是投资回报不明显或是大量说不清的鸡肋或垃圾项目，一派虚假繁荣景象。

　　令人惊奇的是，从来没人说出这个真相。这让我想起安徒生童话里那个换了新装的皇帝，明明啥也没穿，可大家都说好。不懂的人，不敢说，怕人笑话，只会人云亦云。懂的人，也不敢说，怕砸饭碗，于是睁一只眼，闭一只眼。还有的人，被巨额投资绑架了，也不愿多说。

　　一大批IT投资没有取得应有的回报，其背后是决策人的愚蠢自大和急功近利。

　　中国酒店信息科技发展史，就是低水平重复建设的痛心史。究竟是什么原因造成了这样的结果？笔者总结了三条主要原因，与诸位分享。

　　CIO不称职，外行冒充内行

　　信息科技是我们这个时代最先进的生产工具，它的重要性日益为大家所认知，各酒店集团陆续在自己的最高管理机构中设置了CIO岗位，直接向CEO汇报。CIO在大家眼里逐渐成为一个“香饽饽”，于是“阿猫阿狗”都想往这个位置上靠。他们觉得，既然内部有老板重视和资金支持，外部有这么多咨询公司和IT供应商帮忙，即便是外行，应该也可以很容易地建功立业吧。

　　可他们的如意算盘打错了，CIO的位置不是谁都可以坐的。

　　一个称职的CIO最基本的素质，是既懂技术，又懂业务。有些CIO，并非酒店行业出身，而是从其它行业技术岗位或者互联网公司空降而来，没有在酒店行业从底层到高层的晋升经历，没有对酒店业务的深刻理解。但他们特别自信，觉得酒店业务不复杂，可以速成。其实不然，要成为这个行业的专家，没有十年以上酒店工作经验的积累是不够的。

　　由于不懂业务，这类CIO很有可能会犯以下三类错误：第一，轻重不分，过于关注基础架构和基本营销工具的构建，而不懂如何打造一个营销、服务和管理一体化的综合性平台；第二，“重新发明车轮”，将酒店业已经使用若干年的成熟方案重新发明一遍，认为这是了不起的创新而沾沾自喜，殊不知是花了大力气，重复走了不必要的回头路，浪费了老板的钱；第三，方向不明，无法真正理解酒店业务需求，无法把握酒店行业发展的内在逻辑和规律，盲目根据以往在其它行业的经验，实施了一些不靠谱的方案，犯方向性的大错。

　　还有一些CIO，酒店业务部门出身，懂业务，但不懂技术，以为IT很简单，找个国际知名咨询公司做方案，让行业内排名前三的IT供应商来落地，就能功德圆满。于是，在高喊价值口号但其实就是想挣钱的乙方忽悠下，这些自以为是、没有辨识力的CIO们砸了一堆又一堆白花花的银子，建成了一个又一个鸡肋或垃圾系统，令人痛心。

　　还有的CIO将方案规划交给软件供应商来做，但他们没有意识到，这些供应商都有自己的利益诉求，他们所给出的方案很可能是“过度治疗”的方案，100万的事情要花200万来完成，甚至和酒店自身的情况以及利益是背道而驰的。

　　一个称职的CIO最重要的职责之一，是在综合各方资源的基础上，“独立”完成总体规划和顶层设计，既要“顶天”，有相当的高度和前瞻性，又要“立地”，有相当的可行性和落地性，而不是盲目听信乙方的忽悠，或者东一榔头西一棒锤，想到哪做到哪。

　　建系统就像搭积木，市场上的积木很多，要会挑选。CIO要明白最厉害的技术不一定适合自己，要能根据企业现状量体裁衣、对症下药，制定合适的方案，搭建合适的系统，既要先进，又不能冒进。毕竟你给土八路造核武器，他们使用不了，既浪费钱，又耽误打仗，他们用步枪和土雷反而可以战无不胜。CIO要能甄别哪些是真功夫，哪些是花拳绣腿，要懂得方案的哪些部分需要购买，哪些要自行研发，并了解如何进行组合。

　　做一个合格的CIO，真没那么容易。

　　好方案难寻，只能矮子里拔将军

　　科技发展日新月异，但酒店这个劳动密集型行业的技术创新却相对缓慢和局部。过去20年，小规模的技术创新不胜枚举，如一站式服务、智能布草管理等等，可在CRS、PMS、RMS等核心系统上却未能发生颠覆式的创新，未能有效地帮助酒店实现收入的迅速增加、成本的大幅降低，以及员工和宾客满意度的显著提升。

　　产品的智能化程度普遍不高，没有技术门槛，只是一些低级技术的堆砌。例如，CRS系统，只是对上端渠道和下端酒店做了连接（而且连得还不是特别顺滑），对核心业务流程做了基础管理，但欠缺智能匹配等高技术含量的功能。

　　过去20年以来，国内酒店行业一直没有一个拥有很强自主研发能力的IT公司出现。大部分IT公司普遍规模都不算大，研发方法论还不够完善，缺乏好的研发人员，尤其是优秀的系统架构师和产品经理。由于酒店不挣钱，软件卖不出好价钱，公司仅够温饱，无法拿出足够的钱做研发，去引入和消化最先进的技术，对酒店管理模式以及用户体验的研究也无法做到系统、透彻和前瞻。再加上投入回报低，资本对于这类公司的支持也不到位，导致做出的产品差强人意。

　　还有一些从酒店集团独立出来的IT公司，号称自己的系统承载了本集团的最佳管理实践，要输出给其它集团使用。但实际情况是，我们看看中国的酒店管理集团，有几家是管理过硬的？即便业绩相对好的那些集团，你去他们公司看看，管理也是乏善可陈的。这些集团，或是靠着狼性和运气野蛮生长，或是靠着国家政策扶持攻城略地，才取得了一定的业绩。所以经营业绩好，不代表管理水平就高，不代表他们的管理经验就可以作为样本输出给其它集团。你如果幻想买了他们的系统就能买到他们的业绩，无异于白日做梦。

　　而为了生意的需要，供应商们纷纷将自己的产品涂脂抹粉，从无盐化妆成西施，贴上云计算、大数据、人工智能等各种新技术标签，在市场上掀起一轮又一轮的技术创新热潮，似乎他们真的达到了那个高度。

　　让CIO们在这些公司的产品里做选择，只能是矮个子里面选高的，怎么选都有问题。

　　推广不力，系统未完全发挥作用

　　再好的系统，使用不到位，也发挥不了价值。例如，PMS系统有客人喜好管理功能，客人在一家酒店被员工发掘出的喜好，可以经由系统同步到其它酒店，当客人在那家酒店入住时，就能欣喜地发现，员工的服务非常符合他的习惯。

　　这样基础的一个功能，如果集团旗下所有酒店的所有员工按照统一的规则好好使用，将会极大地提升服务质量以及客人满意度，客人的复购率也会大大提升。

　　可惜，现实的场景不是这样的。很多集团缺乏对客人喜好的有效管理，员工要么忘了将客人喜好及时记录进系统，要么误将无效喜好覆盖了真实喜好。

　　再简单低级的系统，如果配合有效的运营规则，也能发挥极大的价值。我们常常错误地将注意力集中在系统的搭建上，而在系统运营环节缺乏足够的关注和投入，例如使用规则的制定、培训、检验等等，使得系统的功效大打折扣。

　　值得一提的是，部分经济型酒店集团在系统推广方面做得相对较好，他们的系统虽简单粗陋，仅能满足基础应用，谈不上先进，但推广得力，还是取得了一定的价值和效果，证明了一个系统应该是三分建、七分用的道理。

　　综上所述，不称职的CIO，不合格的技术方案，不到位的应用推广，造成了一种人人重技术、店店建系统、个个吹经验，可就是回报不明显的虚假繁荣景象。要想破这个局，中国酒店业还有相当长的一段路要走。我们期待，在未来某一天，可以形成这样一种良性循环：酒店集团不断依托信息技术创新商业模式，提升运营效率，带来丰厚的收益，从而确保可以拿出足够的IT经费，自行研发或支持软件公司研发更多真正有价值的IT产品，并带来业务的进一步提升，让IT的投资回报说得清、道得明。