酒店利用简讯对话成功服务客人的6个建议

　　【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）随着简讯对话和聊天成为消费者选择的沟通渠道，越来越多的酒店正通过鼓励旅行者使用短信、聊天或简讯对话App和酒店联系来适应这一趋势。消费者喜欢简讯对话，因为它简单、快捷。

　　尼尔森和Facebook的一项联合调查发现，56％的人选择给酒店发简讯，而不是打电话给客服。过半的受访者表示更有可能预订可以直接进行简讯沟通的酒店。对于酒店而言，简讯对话代表了酒店员工与客人之间以及员工彼此沟通方式的根本转变。为了促进这种转变，酒店员工需要适当的工具和指导。

　　首先，酒店需要强有力的领导。无论是总经理、前台经理还是酒店业主，以下6个要点可以帮助酒店成功地和客人进行简讯对话和聊天。

　　1. 选择工具

　　对于简讯对话软件，酒店有无数种选择，但对于“免费”的解决方案、独立的App，以及试图以人工智能取代人力的聊天机器人，一定要当心。

　　酒店简讯对话平台的设计需要满足酒店的自身需求，应与酒店内部交流系统进行整合，从而促进岗位换班、各个部门和酒店之间的协作。如果简讯对话解决方案过于复杂，会降低酒店员工使用的积极性。

　　2. 明确责任

　　谁来监督住客的简讯对话？前台是明显的选择——24小时运作，员工熟练地提供客户服务并接受预订方面的培训。此外，采用简讯对话服务后，前台接收到的客人来电和前台咨询人次会有所减少，这意味着前台员工有更多的时间和精力服务客人。

　　酒店的所有部门在内部简讯沟通中都担当着各自的角色。经理必须确保员工理解并履行职责，以免客户的要求没有得到满足或出现差错。密切关注和客户之间的沟通，寻找机会来提高效率和改善服务。

　　3. 制定指南

　　跟住客的短讯沟通有别于跟朋友聊微信。如果缺乏适当的指导，酒店员工可能达不到专业或个性化的要求，客人可能会感到沮丧或不满意。酒店可以给员工制定以下指南：

　　及时回复：人们对于简讯对话和聊天都希望能够得到快速的回应。酒店可以设置最迟回复时间，比如五分钟。

　　个性化：第一次和住客简讯对话时，向客人做简单的自我介绍。如果不知道发件人信息，应礼貌地询问客人的姓名和房间号。

　　有礼貌：人们会随时随地和酒店进行简讯对话，因此需要让简讯简明扼要，但不要唐突，记住使用礼貌用语。

　　专业：和客人沟通时，语气要友好但又不能太随意，避免发送模棱两可的表情、难懂的行业术语、不正式的俚语，以及任何有可能使客人困惑或误解的内容，发送前检查错别字。

　　不要利用简讯对话进行销售：简讯对话是和一个和客人取得联系的、非常直接且私人的方式，不要向客人发送类似营销口号的信息。保持每个接触点直接服务客户、以客户为中心。

　　信息安全：不要在简讯对话平台上收集信用卡数据或其他机密信息。酒店可以发送一个链接到预订引擎或致电客人来收集此类信息。

　　4. 触达住客

　　酒店有了工具，明确了责任，以及制定了指导原则后，应开始触达旅行者，以下是几种可以连接旅行者的方法：

　　在酒店官网展示聊天小插件：酒店可以通过为客人提供帮助、回答问题，并在他们在官网上考虑预订酒店时提供实时推荐，从而提升直订量。

　　发送入住前简讯：通过邀请住客做抵达酒店前的计划，确保顺利办理入住。

　　鼓励住客发简讯：让客人知道，有一种新的方式和酒店联系，酒店在官网、预订确认邮件和办理入住时展示短信号码。

　　发送入住期间简讯：杜绝差评，在客人入住期间询问他们的意见并提供帮助，从而获得客人好评。

　　发送入住后简讯：向客人表示感谢，让他们撰写评论或参与调查，邀请客人在计划下一次入住酒店前和酒店进行简讯对话。

　　5. 提升效率

　　是时候摆脱纸质备忘录、表格、日志、清单和电话了，这些方式效率低、难以追踪，而且容易误用。

　　这些都应向数字化转型，在任何设备或位置对信息进行获取和追踪，包括政策、流程、时间表、任务列表和联系人列表。酒店可以使用自动化工具，在特定的时间给特定的客人发送简讯，设置自动回复以告知客人收到回复的平均等待时间，以及使用简讯模板对常见问题和请求进行即时回复。另外，设置通知来提醒员工日常任务、清洁计划和预防性维护。

　　6. 追踪效果

　　最后，通过设定目标和追踪绩效来创建问责制，包括平均回复时间、任务完成率、直订量、升级销售量和客人评价。

　　不要忘记最重要的一点：与团队分享成果、肯定成绩、激励员工，从而更努力地掌握简讯对话这门艺术，为客人提供更佳的体验。（Nic编译）